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　　湖北荊州聯通不斷推出各項新興的業務來凸顯公司的行業優勢，提升用戶品牌感知。2009年以來，荊州聯通客服中心話務員人均每月服務1000余位用戶，共有效受理、處理客戶投訴31000多件；支撐前臺銷售、受理業務開機30000余戶；為目標價值客戶提供親情維系48000多次、快捷上門服務11495次；成功電話營銷增值業務66610戶，為荊州分公司全年增值業務收入提升奠定了扎實的基礎；自7月啟動異網營銷以來，發展高端用戶53戶，真正實現了“以客戶為中心，用服務促發展”的服務理念，成功完成了“營銷型”客服呼叫中心的轉型。
　　為達到客服中心效益最大化，荊州聯通將客服的職能進行了廣義上的定位明確，根據不同人員分工將客服中心細分為四個小組：業務受理組、投訴處理組、維系團隊組、電話營銷組，變被動呼入受理為主動外呼為主、受理為輔。同時，建立了自己的客戶回訪、營銷數據庫與電話錄音質檢系統，所有與客戶往來的信息和記錄都由話務員錄入電腦中，以便于備份保留。通過客服體系的調整，明確電話營銷的流程，規范職責分工，加強部門協調，注重客情信息收集、整理歸類、分析匯總，定期向業務部門與經營單位提供用戶需求報告及客戶明細數據，實施客戶關系的前移，在組織營銷活動之前能夠有效掌握客戶的信息與需求，將各種資源有效整合，大大降低了成本，提高了銷售效率，客服中心客服代表的工作積極性及整體水平也都得到了大幅提高。
　　為更好地將服務營銷工作落地，荊州聯通客服中心建立了高效的營銷網絡，研發了先進的電話營銷支撐系統，在縣市依托市場部確定了縣市客服主管崗，開通了代理商、內部員工服務響應和調度熱線，建立了“上下聯動”機制，實施了定期反饋制度。通過客服前沿人員與客戶接觸了解到的市場情況與產品信息，啟動客服督辦通報職能，規定各單位各部門必須全員一盤棋，團結互動，圍繞營銷開展工作，提高響應率，做營銷有心人。通過精細分析用戶反映的問題，查找、規避阻礙公司經營發展的短板，尋求商機，整合資源，開展無縫隙營銷。

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荊州聯通“營銷型”客服呼叫中心轉型