現(xiàn)在代理商是400電話(huà)主要銷(xiāo)售渠道，相比線下?tīng)I(yíng)業(yè)廳，400電話(huà)的價(jià)格更優(yōu)惠，增值功能更豐富，但每個(gè)代理商的專(zhuān)業(yè)技術(shù)、售后服務(wù)水平都是不一樣的，一個(gè)獲得運(yùn)營(yíng)商直接授權(quán)的400電話(huà)代理商怎樣增強(qiáng)自身業(yè)務(wù)能力呢？下面我們來(lái)一起了解一下。

由于諸如交互式語(yǔ)音響應(yīng)IVR和網(wǎng)絡(luò)自助服務(wù)等自動(dòng)選項(xiàng)，客戶(hù)可以自行解決簡(jiǎn)單的問(wèn)題，因此期望400電話(huà)代理商花更多的時(shí)間來(lái)解決復(fù)雜的問(wèn)題。由于這些互動(dòng)不會(huì)像更新手機(jī)計(jì)劃一樣干擾，因此代理商必須展示或開(kāi)發(fā)一系列新技能。

在最近的一項(xiàng)調(diào)查中，管理顧問(wèn)麥肯錫公司發(fā)現(xiàn)，94%的客戶(hù)服務(wù)主管認(rèn)為他們將“需要聘請(qǐng)新代理商或培訓(xùn)現(xiàn)有代理商的新技能”。這意味著聯(lián)絡(luò)中心的經(jīng)理將不得不重新考慮招聘做法和培訓(xùn)選項(xiàng)幫助他們的團(tuán)隊(duì)轉(zhuǎn)向更高價(jià)值的互動(dòng)。麥肯錫說(shuō)：“需要專(zhuān)注的投資來(lái)提高客戶(hù)服務(wù)人員的服務(wù)和銷(xiāo)售技能，并聘請(qǐng)新的人才能夠處理越來(lái)越復(fù)雜的互動(dòng)。”

但這在實(shí)踐中意味著什么呢?管理人員在客戶(hù)服務(wù)崗位描述中應(yīng)具備哪些技能?代理人需要什么類(lèi)型的培訓(xùn)才能處理這種轉(zhuǎn)變?麥肯錫調(diào)查確定了四個(gè)技能，我們已經(jīng)添加了我們自己的一個(gè)技術(shù)。

技能組1：卓越的客戶(hù)參與技巧

互動(dòng)越復(fù)雜，談話(huà)越有可能越過(guò)情緒越高。畢竟，客戶(hù)在遇到問(wèn)題時(shí)會(huì)感到困惑，生氣和沮喪。因此，麥肯錫28%的受訪者將特殊的客戶(hù)參與能力作為代理人最需要的技能，這并不奇怪。

為了提供卓越的客戶(hù)體驗(yàn)，代理商必須表現(xiàn)出耐心和注意力，熟練的溝通者，并有能力保持冷靜。他們也應(yīng)該能夠保持積極態(tài)度，知道如何將對(duì)話(huà)轉(zhuǎn)向友好的決議。

另一個(gè)期望的品質(zhì)是堅(jiān)持不懈。當(dāng)答案不明顯時(shí)，代理人應(yīng)該愿意做任何需要做的事情，如連接客戶(hù)與正確的內(nèi)部專(zhuān)家解決問(wèn)題。

技能組2：能夠進(jìn)行服務(wù)和銷(xiāo)售的能力

有更多的機(jī)會(huì)交叉銷(xiāo)售和加售，21%的客戶(hù)服務(wù)主管認(rèn)為，代理商必須具有強(qiáng)大的銷(xiāo)售技能和良好的服務(wù)能力。

隨著聯(lián)絡(luò)中心轉(zhuǎn)變成利潤(rùn)中心，產(chǎn)品知識(shí)和融洽關(guān)系技能將至關(guān)重要。代理商將需要對(duì)采礦客戶(hù)信息進(jìn)行鞭策，以便他們能夠預(yù)期客戶(hù)需求，并將其與升級(jí)和新產(chǎn)品相匹配。

技能組3：善于解決問(wèn)題

第一通電話(huà)已成為今天聯(lián)絡(luò)中心的主要指標(biāo)之一。為了達(dá)到目標(biāo)，他們團(tuán)隊(duì)的每個(gè)成員都必須擅長(zhǎng)解決問(wèn)題。管理者應(yīng)該尋找足夠有創(chuàng)意的代理人來(lái)廣泛思考，不怕尋求同事的幫助。聯(lián)絡(luò)中心工具可以根據(jù)專(zhuān)業(yè)知識(shí)路線呼叫，并提供在線輔導(dǎo)選項(xiàng)可以幫助改進(jìn)第一呼叫解決。

技能組4：對(duì)技術(shù)知識(shí)的掌握

隨著產(chǎn)品變得越來(lái)越復(fù)雜，需要提供專(zhuān)門(mén)的支持。例如，隨著物聯(lián)網(wǎng)IoT，從手表到家電的一切都將需要一定程度的技術(shù)支持，聯(lián)絡(luò)中心將需要跟上進(jìn)步。

培訓(xùn)代理人應(yīng)至少回答基本的技術(shù)問(wèn)題，聯(lián)絡(luò)中心的管理人員將必須建立小型專(zhuān)家小組，以便他們能夠提供更復(fù)雜的技術(shù)問(wèn)題。麥肯錫指出，許多公司已經(jīng)向工程和產(chǎn)品集團(tuán)發(fā)送了更復(fù)雜的技術(shù)問(wèn)題。聯(lián)絡(luò)中心通信技術(shù)可以作為將正確問(wèn)題提供給合適人選的有效工具。

獎(jiǎng)金技能5：視頻精采

超過(guò)三分之一的麥肯錫調(diào)查對(duì)象表示，他們渴望投入視頻，使視覺(jué)交談技巧成為代理商技能列表的另一個(gè)項(xiàng)目。在招聘或培訓(xùn)時(shí)，管理人員應(yīng)評(píng)估每個(gè)代表的視覺(jué)舒適度，并提供身體語(yǔ)言和視覺(jué)觀察技能的輔導(dǎo)。

值得注意的是，34%的受訪者沒(méi)有區(qū)分這些技能。相反，他們相信他們同樣重要。當(dāng)您重新編寫(xiě)代理人的職務(wù)說(shuō)明時(shí)，請(qǐng)牢記這些技能。

以上就是400電話(huà)代理商怎樣增強(qiáng)自身業(yè)務(wù)能力的詳細(xì)介紹，相信大家也都有所了解，如需辦理400電話(huà)，可聯(lián)系我們客服，我們會(huì)根據(jù)您的具體需求制定適合套餐，咨詢(xún)熱線：15358521011。