在操作的層面上考慮，以客戶為中心并不是客戶要什么，我們就給什么,而應(yīng)該是基于自身產(chǎn)品和服務(wù)能力的客戶價(jià)值最大化。所以，以客戶為中心請(qǐng)不要走進(jìn)以下三大誤區(qū)：

　　1、立足于產(chǎn)品談滿足客戶需求

　　企業(yè)往往是在已經(jīng)有了產(chǎn)品之后，才開(kāi)始以客戶為中心”的。而操作方式首先通過(guò)消費(fèi)者分析，在結(jié)合產(chǎn)品功能點(diǎn)，兩者結(jié)合得出所謂的訴求點(diǎn)。這樣的說(shuō)法，既容易打動(dòng)客戶，又在產(chǎn)品上有支撐，所以，原本不知道是否以客戶為中心的產(chǎn)品通過(guò)這么一說(shuō)”，就真的以客戶為中心。

　　這樣的做法，在短期內(nèi)可以獲得客戶的認(rèn)同，推動(dòng)客戶的產(chǎn)品價(jià)值的理解，但也容易誘導(dǎo)企業(yè)走捷徑，因?yàn)殚_(kāi)展這種工作之前，本身就帶著取巧、迎合的目的。比如說(shuō)霸王的防脫，我們無(wú)法否認(rèn)霸王對(duì)防脫細(xì)分市場(chǎng)切割占有的智慧。但經(jīng)歷了危機(jī)事件后，大家可能對(duì)防脫這個(gè)概念增加了幾分疑慮，事實(shí)上，防脫也成為媒體刨根究底的一個(gè)攻擊點(diǎn)。

　　這就是以客戶為中心”第一個(gè)誤區(qū)：不是為了客戶去改善產(chǎn)品，而是圍繞客戶和產(chǎn)品去找說(shuō)法，最后美其名曰以客戶為中心。

　　2、重外”輕內(nèi)

　　當(dāng)你領(lǐng)著團(tuán)隊(duì)奮戰(zhàn)的關(guān)鍵時(shí)刻，團(tuán)隊(duì)內(nèi)幾個(gè)核心人員卻要辭職，而理由只有一個(gè)，就是工作量太大，人太累。這就是重”外輕內(nèi)。所以，中國(guó)移動(dòng)廣東公司提出了KHI(關(guān)鍵和諧指數(shù))，目的就在于緩和基層員工的壓力。麥當(dāng)勞在人才管理上的諍言是只有員工感到快樂(lè)，才能向顧客傳遞快樂(lè)”。而員工第一、客戶第二、股東第三”的觀點(diǎn)已經(jīng)被江南春、馬云等商業(yè)翹楚所認(rèn)同。

　　重外”輕內(nèi)除了對(duì)內(nèi)部團(tuán)隊(duì)的忽視外，也同樣適合用企業(yè)與媒體、企業(yè)與合作伙伴、企業(yè)與政府等相關(guān)利益群體的關(guān)系處理。在中國(guó)并不是做好了客戶什么問(wèn)題都解決了，從理論上來(lái)說(shuō)，產(chǎn)品和服務(wù)的缺陷是永遠(yuǎn)存在的。所以，企業(yè)在發(fā)展的過(guò)程追求的是各方面利益的平衡，追求的是企業(yè)價(jià)值鏈的健康運(yùn)行。并不是讓客戶滿意了系統(tǒng)就能正常運(yùn)營(yíng)了，更何況讓客戶滿意已經(jīng)是很難做到的事情了。

　　3、迷失”自我

　　在一個(gè)強(qiáng)調(diào)自主和自我意愿的社會(huì)，迎合”已經(jīng)變得非常之難，迎合的成本也變得越來(lái)越高。在消費(fèi)者需求已經(jīng)變得游離和多變的時(shí)候，無(wú)法迎合就需要更多的堅(jiān)持，就像萬(wàn)寶路堅(jiān)持使用牛仔形象、可口可樂(lè)堅(jiān)持其配方一樣。而堅(jiān)持，會(huì)讓我們目標(biāo)更清晰、底氣更足。

　　所以，以客戶為中心”的第三個(gè)誤區(qū)是：為客戶一時(shí)之需，一時(shí)的好，頻繁改變自己，從而忽視自己的產(chǎn)品優(yōu)化，失去了自己的品牌個(gè)性。