銷售主管吳辰去拜訪一位老客戶，討論后續(xù)項目時，雙方很快將焦點集中到了價格環(huán)節(jié)，該客戶此前已經(jīng)與吳辰的公司合作了兩三年，每次的項目金額都超過百萬。因此，客戶希望吳辰可以給打個折，吳辰覺得應該給予一定的照顧，但他沒有權限，只能跟客戶說需要向公司老總請示。

　　吳辰將寫好的折扣申請報告交給了公司老總。老總邊看邊皺眉，說：這個客戶并不是公司的VIP客戶，我們不能給他八折”。吳辰一臉疑惑說：客戶給公司貢獻了如此多的利潤，怎么還不算VIP呢？”老總解釋道：這個客戶確實給公司做出了很大貢獻，但是他的項目難度大、周期長，人力成本和時間成本投入高，而且經(jīng)常拖延付款，我們實際的利潤已經(jīng)非常低了，要是再給他折扣的話，我們就要賠錢了。”

　　20%的大客戶給公司帶來了80%的收入，他們對于公司來說是至關重要的客戶群，因此更要對他們進行詳細的分析，排除像上面案例中的那種大客戶”。

　　你需要建立大客戶信息檔案，記錄大客戶的基本信息、銷售業(yè)績(如總金額、占銷售額的比重和同期增減情況等)、銷售潛力、排名、行業(yè)或區(qū)域影響力和主要應對措施，從而判定該客戶的重要程度，并據(jù)此對客戶進行規(guī)劃，調整接觸策略和銷售政策。

　　你所建立的客戶數(shù)據(jù)庫，不應該只涉及大客戶，而應該覆蓋公司整個客戶群，電話銷售 ，并且應該保證客戶信息完整、準確，并及時更新。客戶信息登記卡可參照表2-1填寫。

　　表2-1客戶信息登記卡(見書本)

　　客戶信息分析的內容不能僅僅局限于客戶姓名、交易額等基本信息，還應該包括以下要點。

　　客戶來源分析，包括客戶來源分布分析和客戶來源分布比率分析。

　　客戶來源分布分析是根據(jù)目標客戶范圍的大小和特點進行客戶地區(qū)劃分。如將國內市場劃分為華北、華東、華中等客戶區(qū)，中小公司則可以根據(jù)省份、城市劃分客戶區(qū)。需要分析客戶經(jīng)營規(guī)模、采購規(guī)模、行業(yè)性質和企業(yè)性質，以及每個區(qū)域不同年度的客戶數(shù)量等。

　　客戶來源分布比率分析的對象可以是區(qū)域銷售額比率、區(qū)域客戶比率、客戶規(guī)模比率、客戶性質比率和客戶行業(yè)比率，應將其繪制成餅形圖或柱形圖。

　　◆區(qū)域銷售額比率主要通過不同區(qū)域的銷售額增減，判斷區(qū)域銷售狀況和需要采取的應對措施。

　　◆區(qū)域客戶比率主要用于分析區(qū)域內客戶的數(shù)量、銷售額及比例。

　　◆客戶規(guī)模比率主要用于分析大、中、小型客戶的數(shù)量、銷售額及比例。

　　◆客戶性質比率主要用于分析不同性質客戶的數(shù)量、銷售額及比例。

　　◆客戶行業(yè)比率主要用于分析不同行業(yè)客戶的數(shù)量、銷售額及比例。

　　客戶銷售業(yè)績分析包括所有客戶銷售業(yè)績分析和極端情況分析。

　　◆所有客戶銷售業(yè)績分析需要詳細記錄客戶名稱、所采購的產(chǎn)品、不同年份銷售業(yè)績(數(shù)量、金額、銷售比例、同期增減情況)、銷售額排名等信息，進而對銷售業(yè)績做出評價，確定需要采取的措施。

　　◆極端情況分析需要列出業(yè)績總量排名、銷售增長和業(yè)績下滑比較靠前的客戶，并記錄其銷售額、排名變化情況和需要采取的應對措施。

　　客戶經(jīng)營狀況分析，通過直接詢問客戶某些非敏感信息(經(jīng)營方向、服務特色等)，觀察客戶公司廠容廠貌、生產(chǎn)氣氛等外在表現(xiàn)，收集客戶的公共信息(媒體對客戶的宣傳、行業(yè)內相關資料、企業(yè)發(fā)布的廣告)等，對客戶的經(jīng)營方向、市場戰(zhàn)略、生產(chǎn)規(guī)模、資本實力、人員素質、設備、技術、管理能力、銷售能力、企業(yè)成長性、獲利能力、償債能力、經(jīng)營管理能力、財務安全性等狀況或動向做出判斷。

　　客戶信譽分析，了解客戶資金和資產(chǎn)、投資融資、信用限度、經(jīng)營者、業(yè)務人員、銷售能力、盈利能力、穩(wěn)定性、發(fā)展性、客戶質量、交易愿望、貨品周轉、同業(yè)評價、銀行評價、本公司信用歷史等信息。

　　信用調查可以通過金融機構、專業(yè)資信調查機構、客戶或行業(yè)組織調查或業(yè)務員與客戶交流進行。