銷(xiāo)售主管吳辰去拜訪一位老客戶，討論后續(xù)項(xiàng)目時(shí)，雙方很快將焦點(diǎn)集中到了價(jià)格環(huán)節(jié)，該客戶此前已經(jīng)與吳辰的公司合作了兩三年，每次的項(xiàng)目金額都超過(guò)百萬(wàn)。因此，客戶希望吳辰可以給打個(gè)折，吳辰覺(jué)得應(yīng)該給予一定的照顧，但他沒(méi)有權(quán)限，只能跟客戶說(shuō)需要向公司老總請(qǐng)示。

　　吳辰將寫(xiě)好的折扣申請(qǐng)報(bào)告交給了公司老總。老總邊看邊皺眉，說(shuō)：這個(gè)客戶并不是公司的VIP客戶，我們不能給他八折”。吳辰一臉疑惑說(shuō)：客戶給公司貢獻(xiàn)了如此多的利潤(rùn)，怎么還不算VIP呢？”老總解釋道：這個(gè)客戶確實(shí)給公司做出了很大貢獻(xiàn)，但是他的項(xiàng)目難度大、周期長(zhǎng)，人力成本和時(shí)間成本投入高，而且經(jīng)常拖延付款，我們實(shí)際的利潤(rùn)已經(jīng)非常低了，要是再給他折扣的話，我們就要賠錢(qián)了。”

　　20%的大客戶給公司帶來(lái)了80%的收入，他們對(duì)于公司來(lái)說(shuō)是至關(guān)重要的客戶群，因此更要對(duì)他們進(jìn)行詳細(xì)的分析，排除像上面案例中的那種大客戶”。

　　你需要建立大客戶信息檔案，記錄大客戶的基本信息、銷(xiāo)售業(yè)績(jī)(如總金額、占銷(xiāo)售額的比重和同期增減情況等)、銷(xiāo)售潛力、排名、行業(yè)或區(qū)域影響力和主要應(yīng)對(duì)措施，從而判定該客戶的重要程度，并據(jù)此對(duì)客戶進(jìn)行規(guī)劃，調(diào)整接觸策略和銷(xiāo)售政策。

　　你所建立的客戶數(shù)據(jù)庫(kù)，不應(yīng)該只涉及大客戶，而應(yīng)該覆蓋公司整個(gè)客戶群，電話銷(xiāo)售 ，并且應(yīng)該保證客戶信息完整、準(zhǔn)確，并及時(shí)更新。客戶信息登記卡可參照表2-1填寫(xiě)。

　　表2-1客戶信息登記卡(見(jiàn)書(shū)本)

　　客戶信息分析的內(nèi)容不能僅僅局限于客戶姓名、交易額等基本信息，還應(yīng)該包括以下要點(diǎn)。

　　客戶來(lái)源分析，包括客戶來(lái)源分布分析和客戶來(lái)源分布比率分析。

　　客戶來(lái)源分布分析是根據(jù)目標(biāo)客戶范圍的大小和特點(diǎn)進(jìn)行客戶地區(qū)劃分。如將國(guó)內(nèi)市場(chǎng)劃分為華北、華東、華中等客戶區(qū)，中小公司則可以根據(jù)省份、城市劃分客戶區(qū)。需要分析客戶經(jīng)營(yíng)規(guī)模、采購(gòu)規(guī)模、行業(yè)性質(zhì)和企業(yè)性質(zhì)，以及每個(gè)區(qū)域不同年度的客戶數(shù)量等。

　　客戶來(lái)源分布比率分析的對(duì)象可以是區(qū)域銷(xiāo)售額比率、區(qū)域客戶比率、客戶規(guī)模比率、客戶性質(zhì)比率和客戶行業(yè)比率，應(yīng)將其繪制成餅形圖或柱形圖。

　　◆區(qū)域銷(xiāo)售額比率主要通過(guò)不同區(qū)域的銷(xiāo)售額增減，判斷區(qū)域銷(xiāo)售狀況和需要采取的應(yīng)對(duì)措施。

　　◆區(qū)域客戶比率主要用于分析區(qū)域內(nèi)客戶的數(shù)量、銷(xiāo)售額及比例。

　　◆客戶規(guī)模比率主要用于分析大、中、小型客戶的數(shù)量、銷(xiāo)售額及比例。

　　◆客戶性質(zhì)比率主要用于分析不同性質(zhì)客戶的數(shù)量、銷(xiāo)售額及比例。

　　◆客戶行業(yè)比率主要用于分析不同行業(yè)客戶的數(shù)量、銷(xiāo)售額及比例。

　　客戶銷(xiāo)售業(yè)績(jī)分析包括所有客戶銷(xiāo)售業(yè)績(jī)分析和極端情況分析。

　　◆所有客戶銷(xiāo)售業(yè)績(jī)分析需要詳細(xì)記錄客戶名稱(chēng)、所采購(gòu)的產(chǎn)品、不同年份銷(xiāo)售業(yè)績(jī)(數(shù)量、金額、銷(xiāo)售比例、同期增減情況)、銷(xiāo)售額排名等信息，進(jìn)而對(duì)銷(xiāo)售業(yè)績(jī)做出評(píng)價(jià)，確定需要采取的措施。

　　◆極端情況分析需要列出業(yè)績(jī)總量排名、銷(xiāo)售增長(zhǎng)和業(yè)績(jī)下滑比較靠前的客戶，并記錄其銷(xiāo)售額、排名變化情況和需要采取的應(yīng)對(duì)措施。

　　客戶經(jīng)營(yíng)狀況分析，通過(guò)直接詢問(wèn)客戶某些非敏感信息(經(jīng)營(yíng)方向、服務(wù)特色等)，觀察客戶公司廠容廠貌、生產(chǎn)氣氛等外在表現(xiàn)，收集客戶的公共信息(媒體對(duì)客戶的宣傳、行業(yè)內(nèi)相關(guān)資料、企業(yè)發(fā)布的廣告)等，對(duì)客戶的經(jīng)營(yíng)方向、市場(chǎng)戰(zhàn)略、生產(chǎn)規(guī)模、資本實(shí)力、人員素質(zhì)、設(shè)備、技術(shù)、管理能力、銷(xiāo)售能力、企業(yè)成長(zhǎng)性、獲利能力、償債能力、經(jīng)營(yíng)管理能力、財(cái)務(wù)安全性等狀況或動(dòng)向做出判斷。

　　客戶信譽(yù)分析，了解客戶資金和資產(chǎn)、投資融資、信用限度、經(jīng)營(yíng)者、業(yè)務(wù)人員、銷(xiāo)售能力、盈利能力、穩(wěn)定性、發(fā)展性、客戶質(zhì)量、交易愿望、貨品周轉(zhuǎn)、同業(yè)評(píng)價(jià)、銀行評(píng)價(jià)、本公司信用歷史等信息。

　　信用調(diào)查可以通過(guò)金融機(jī)構(gòu)、專(zhuān)業(yè)資信調(diào)查機(jī)構(gòu)、客戶或行業(yè)組織調(diào)查或業(yè)務(wù)員與客戶交流進(jìn)行。