一、尋找正確的顧客

　　酒店不可能占領和滿足每一個客源市場，筆者曾經工作過的一家酒店，由于當時有兩個銷售部，一個負責客房，另一個負責宴會。有一次宴會銷售部為完成餐飲指標招徠了一個鄉鎮企業的訂貨宴會，那天碰巧下雨天，大批郊縣農民腳穿雨鞋大聲吵嚷地步入酒店，不僅弄臟了酒店光鑒照人的地面，而且在電梯里與一個剛抵達的日本旅游團擁擠在一起。事后，日本旅行社強烈投訴，認為酒店的檔次太低，與原先銷售人員登門宣傳的完全不相符。結果是，酒店因為接待了一個價值僅三萬元的宴會，卻失去了一個預計可以帶來三十多為萬元的日本系列團。并且該鄉鎮企業在結帳時還認為宴會價格太高，菜肴過于精雕細琢，一點都不實惠。

　　因此，酒店必須尋找與酒店定位相符的顧客，盡量避免接待與自身定位不相稱的客源，從而更好地為目標市場客源提供規范的服務，提高顧客的滿意度。

　　二、管理顧客的期望

　　顧客對酒店服務評價的高低取決于他對酒店的期望與他實際感受到的服務水準之間的差距。若酒店服務超過其預期水平，則客人會對該酒店的服務感到十分滿意；若酒店的服務水準沒有達到客人的預期水平，那么即使客觀上該酒店的服務水準是不錯的，客人也會產生不滿。在既定的服務水平之下，要提高顧客的滿意度，酒店就必須對顧客的期望進行積極的管理。顧客期望的形成受很多因素影響，但能夠完全為酒店所直接控制的只有市場溝通(廣告，媒體宣傳，促銷活動)。在對外宣傳中，酒店若不切實際地進行鼓吹，必然導致顧客對酒店服務形成過高的期望。如果顧客在實際購買酒店的服務產品時發現它并不像所宣傳的那樣好，他們對酒店的服務質量的認同感就會大打折扣，甚至產生不滿，進而投訴。對顧客期望的管理實質上就是要求酒店在對外宣傳中必須實事求是，并認真兌現每一個承諾。

　　三、優化顧客的體驗

　　當顧客在酒店消費時感到滿意,他才有可能回頭，這個滿意”依賴于顧客消費時的感受和體驗。如果在消費過程中顧客的感受是美好的，顧客就會有重復消費的可能。顧客入住酒店，不能帶走什么，留下的只是一種回憶。而這種回憶是通過五種感覺器官來保留的。所以，酒店營銷人員需要從顧客的感官立場去設計服務和產品。當顧客走進酒店大堂，耳朵聽到的是恰到好處的問候聲；進入房間見到是典雅溫馨的布置；躺在床上蓋著的是柔軟的被子；早晨在咖啡廳用早餐時，撲鼻而來的濃郁咖啡香；在裝飾高雅，環境獨特的中餐廳品嘗著當地菜肴，味道真是好極了。同樣，營銷人員在設計廣告用語時，也要利用五種感覺來吸引顧客。有一家酒店的廣告是這樣宣傳的：從客房的窗戶外看，美麗如畫的西湖盡收眼底；酒店的花園里，百花爭艷，散發著陣陣芳香；坐在巴黎島扒房，你不僅可以品嘗到正宗的法式牛排，還可以聆聽悅耳的鳥鳴聲。

　　四、傾聽顧客的投訴

　　顧客通常在非常滿意或非常不滿意的情況下才會表示他的態度。在許多酒店管理者的眼里，只要顧客在住店期間沒有對酒店進行投訴，以為就萬事大吉了，殊不知，并不是每個不滿的客人都會向酒店訴說自己所受到的不周待遇。一個不滿的客人可能會不聲不響地轉而選擇其它酒店，也可能向他周圍的每一個人訴說他的不滿。這樣一來，酒店失去的可能就不止是這一位不滿的客人，而是一批客人。著名酒店集團里茲酒店有一條1：10：100的黃金管理定理，就是說，若在客人提出問題當天就加以解決所需成本為1元，拖到第二天解決則需10元，再拖幾天則可能需要100元。對于所有住店客人，酒店必須想方設法了解客人的真實感受，要清楚客人對酒店滿意的是什么，不滿意的又是什么。只要酒店處理得當，不滿的客人也能夠變成滿意的客人甚至是忠誠的客人。

　　五、定制個性化服務

　　酒店在提供服務的過程中要設法融入個性，讓顧客時刻感受到酒店的誠意和愛心。比如有家酒店的營銷人員得知一位客人是做鞋類生意的，他們就特意事先收集了一些鞋類市場的最新資料與歡迎信一同擺放在客人預訂的房間里，客人入住后大加贊賞，每次出差到那個城市時就必定首選這家酒店，還介紹了許多朋友來入住。

　　個性化的服務主要體現在對細節的把握上，把服務過程當作個性的傳遞，融個性”于服務中，讓客人時刻感受個性，感受愉悅和驚喜。如筆者工作過的一家酒店就時刻關注細節：服務員在為客人做夜床時，會放置天氣預報卡和跑步路線圖；VIP客人會在浴室里發現繡著他名字的浴袍；客人去餐廳用餐，服務員會及時提醒客人點菜的營養搭配和份量是否適合。提倡并鼓勵員工與客人多交流，主動向客人介紹周邊的景點，好吃的東西，與客人結成一種親切、友好的關系，讓客人信任與他接觸的服務人員。由于員工是發自內心地為客人所想、急客人所急、幫客人所需，這樣的個性服務贏得了顧客的廣泛贊譽。

　　六、制訂常客獎勵計劃

　　激發客人重復購買的欲望。為刺激客人重復購買的欲望，酒店還應輔以一定的物質獎勵。FP(Frequency Program)即?？陀媱?，是酒店為了爭取回頭客而經常采用的一種物質激勵手段，目前在酒店業和航空業中得到了廣泛的應用。FP策略的主要形式是積分制。積分制的基本內容是：顧客每消費一次企業的產品，都會根據消費金額獲得相應的積分，當積分達到企業給定的某個標準時，就可以獲得免費的消費機會?？晒┟赓M消費的產品既可以是本酒店的產品，也可以是相關企業的產品，例如在許多航空公司推出的里程積分制中，獎勵產品既可以是免費機票，也可以是某家酒店的客房和早餐，還可以是免費度假的機會。除免費產品外，企業還可提供折扣產品，產品范圍與免費產品的相同，例如國外一些酒店可以為客人提供租車折扣。酒店在推出FP策略時，應加強同相關企業的合作關系，以取得雙贏效果。

　　運用類似的顧客忠誠計劃可以將服務、利益、溝通、情感等因素進行整合，為會員客戶提供獨一無二的具有較高認知價值的利益組合，從而與客戶建立起基于情感和信任的長期關系。如：持有民生銀行貴賓卡的客戶，在乘機登記前可去專門的貴賓室喝咖啡、免費上網。登機手續的辦理也有服務員為其代勞；客戶還可以免費參加民生銀行定期舉辦的高爾夫培訓課程；免費的理財服務；以及大醫院的名醫預約掛號、專人導醫，優先就診等。同理，酒店完全可以根據老顧客的消費額累積來界定可提供的待遇等級，構思具有吸引力的超值服務，從而牢牢鎖定老顧客，以確保酒店長期的穩定的收益。