營(yíng)銷(xiāo)工作中，客戶(hù)的需求是千差萬(wàn)別的，不了解客戶(hù)的需求，就無(wú)法提供有效的服務(wù)，就難以提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度，就會(huì)影響網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的完善提高。通過(guò)學(xué)習(xí)與工作的實(shí)踐，認(rèn)為利用如下辦法，可以了解客戶(hù)的需求。

　　一、運(yùn)用各種提問(wèn)來(lái)了解客戶(hù)的信息

　　要了解客戶(hù)的需求，提問(wèn)題是最好的方式。通過(guò)提問(wèn)可以準(zhǔn)確而有效地了解到客戶(hù)的真正需求，為客戶(hù)提供他們所需要的服務(wù)，一般有以下幾種提問(wèn)方式：

　　1、詢(xún)問(wèn)式問(wèn)題

　　單刀直入、觀(guān)點(diǎn)明確的提問(wèn)能使客戶(hù)詳訴您所不知道的情況。例如，您可以問(wèn)：老板，當(dāng)電話(huà)定貨延誤或出現(xiàn)錯(cuò)誤時(shí)，您會(huì)怎么辦” 老板，當(dāng)客人要買(mǎi)的香煙品牌沒(méi)有時(shí)，您會(huì)怎么辦”這常常是為客戶(hù)服務(wù)時(shí)最先問(wèn)的問(wèn)題，提這個(gè)問(wèn)題可以獲得更多的細(xì)節(jié)。

　　2、肯定式問(wèn)題

　　肯定式的問(wèn)題即讓客戶(hù)回答是”或否”，目的是確認(rèn)某種事實(shí)、客戶(hù)的觀(guān)點(diǎn)、希望、或反映的情況。問(wèn)這種問(wèn)題可以更快地發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，找出問(wèn)題的癥結(jié)所在。例如，老板，您在香煙送來(lái)，收貨時(shí)，是否清點(diǎn)？”，老板，電話(huà)定貨時(shí)，定貨員是否與您核對(duì)？”這些問(wèn)題是讓客戶(hù)回答有”還是沒(méi)有”。如果沒(méi)有得到回答，還應(yīng)該繼續(xù)問(wèn)一些其他的問(wèn)題，從而確認(rèn)問(wèn)題的所在。

　　3、常規(guī)式問(wèn)題

　　一般在與客戶(hù)開(kāi)始談話(huà)時(shí)，可以問(wèn)一些了解客戶(hù)身份的問(wèn)題。例如：老板，您尊姓大名？”、7654321是你店里的電話(huà)號(hào)碼嗎？”客戶(hù)的姓名、電話(huà)號(hào)碼、客戶(hù)代碼等都應(yīng)該掌握，其目的是要獲得解決問(wèn)題所需要的有關(guān)信息，以便于問(wèn)題處理時(shí)聯(lián)系、查詢(xún)。

　　4、征求式問(wèn)題

　　讓客戶(hù)描述情況，談?wù)効蛻?hù)的想法、意見(jiàn)、觀(guān)點(diǎn)，有利于了解客戶(hù)的興趣和問(wèn)題所在。對(duì)于有結(jié)果的問(wèn)題，問(wèn)問(wèn)客戶(hù)對(duì)提供的服務(wù)是否滿(mǎn)意？是否有需要改進(jìn)的地方？如何改進(jìn)等等，這有助于提示客戶(hù)，表達(dá)我們的誠(chéng)意，提高客戶(hù)忠誠(chéng)。

　　5、澄清式問(wèn)題

　　對(duì)于客戶(hù)所說(shuō)的問(wèn)題，有些是必須要給予澄清的。在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候，以委婉的詢(xún)問(wèn)，澄清一些諸如規(guī)定、政策、信息等。例如：國(guó)家局對(duì)卷煙計(jì)劃的限產(chǎn)規(guī)定、卷煙計(jì)劃的調(diào)撥期限。這有助于解疑釋惑，澄清事實(shí)，減少不必要的麻煩和爭(zhēng)論。

　　二、通過(guò)傾聽(tīng)客戶(hù)的談話(huà)來(lái)了解需求

　　在與客戶(hù)進(jìn)行溝通時(shí)，必必須集中精力，認(rèn)真傾聽(tīng)客戶(hù)的回答，站在客戶(hù)的角度、立場(chǎng)盡力去理解對(duì)方所說(shuō)的內(nèi)容，了解對(duì)方在想些什么，對(duì)方的需要是什么，要盡可能多地了解對(duì)方的情況，以便為客戶(hù)提供滿(mǎn)意的服務(wù)。

　　三、觀(guān)察客戶(hù)的行為

　　如果希望說(shuō)服客戶(hù)，就必須了解他當(dāng)前的需要，然后著重從這一真正的需求出發(fā)，曉之以理，動(dòng)之以情。在與客戶(hù)溝通的過(guò)程當(dāng)中，可以通過(guò)觀(guān)察客戶(hù)的非語(yǔ)言行為了解他的需求、欲望、觀(guān)點(diǎn)和想法。

　　總而言之，通過(guò)適當(dāng)?shù)卦?xún)問(wèn)，認(rèn)真地傾聽(tīng)，以及對(duì)客戶(hù)行為的細(xì)致地觀(guān)察，可以了解客戶(hù)的需求和想法，從而能夠提出針對(duì)性措施，進(jìn)行差異化的服務(wù)。但要注意無(wú)論什么問(wèn)題都要顧及客戶(hù)的感受，符合現(xiàn)場(chǎng)的氣氛和情景。