營(yíng)銷工作中，客戶的需求是千差萬(wàn)別的，不了解客戶的需求，就無(wú)法提供有效的服務(wù)，就難以提高客戶的滿意度，就會(huì)影響網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的完善提高。通過學(xué)習(xí)與工作的實(shí)踐，認(rèn)為利用如下辦法，可以了解客戶的需求。

　　一、運(yùn)用各種提問來(lái)了解客戶的信息

　　要了解客戶的需求，提問題是最好的方式。通過提問可以準(zhǔn)確而有效地了解到客戶的真正需求，為客戶提供他們所需要的服務(wù)，一般有以下幾種提問方式：

　　1、詢問式問題

　　單刀直入、觀點(diǎn)明確的提問能使客戶詳訴您所不知道的情況。例如，您可以問：老板，當(dāng)電話定貨延誤或出現(xiàn)錯(cuò)誤時(shí)，您會(huì)怎么辦” 老板，當(dāng)客人要買的香煙品牌沒有時(shí)，您會(huì)怎么辦”這常常是為客戶服務(wù)時(shí)最先問的問題，提這個(gè)問題可以獲得更多的細(xì)節(jié)。

　　2、肯定式問題

　　肯定式的問題即讓客戶回答是”或否”，目的是確認(rèn)某種事實(shí)、客戶的觀點(diǎn)、希望、或反映的情況。問這種問題可以更快地發(fā)現(xiàn)問題，找出問題的癥結(jié)所在。例如，老板，您在香煙送來(lái)，收貨時(shí)，是否清點(diǎn)？”，老板，電話定貨時(shí)，定貨員是否與您核對(duì)？”這些問題是讓客戶回答有”還是沒有”。如果沒有得到回答，還應(yīng)該繼續(xù)問一些其他的問題，從而確認(rèn)問題的所在。

　　3、常規(guī)式問題

　　一般在與客戶開始談話時(shí)，可以問一些了解客戶身份的問題。例如：老板，您尊姓大名？”、7654321是你店里的電話號(hào)碼嗎？”客戶的姓名、電話號(hào)碼、客戶代碼等都應(yīng)該掌握，其目的是要獲得解決問題所需要的有關(guān)信息，以便于問題處理時(shí)聯(lián)系、查詢。

　　4、征求式問題

　　讓客戶描述情況，談?wù)効蛻舻南敕ā⒁庖姟⒂^點(diǎn)，有利于了解客戶的興趣和問題所在。對(duì)于有結(jié)果的問題，問問客戶對(duì)提供的服務(wù)是否滿意？是否有需要改進(jìn)的地方？如何改進(jìn)等等，這有助于提示客戶，表達(dá)我們的誠(chéng)意，提高客戶忠誠(chéng)。

　　5、澄清式問題

　　對(duì)于客戶所說的問題，有些是必須要給予澄清的。在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候，以委婉的詢問，澄清一些諸如規(guī)定、政策、信息等。例如：國(guó)家局對(duì)卷煙計(jì)劃的限產(chǎn)規(guī)定、卷煙計(jì)劃的調(diào)撥期限。這有助于解疑釋惑，澄清事實(shí)，減少不必要的麻煩和爭(zhēng)論。

　　二、通過傾聽客戶的談話來(lái)了解需求

　　在與客戶進(jìn)行溝通時(shí)，必必須集中精力，認(rèn)真傾聽客戶的回答，站在客戶的角度、立場(chǎng)盡力去理解對(duì)方所說的內(nèi)容，了解對(duì)方在想些什么，對(duì)方的需要是什么，要盡可能多地了解對(duì)方的情況，以便為客戶提供滿意的服務(wù)。

　　三、觀察客戶的行為

　　如果希望說服客戶，就必須了解他當(dāng)前的需要，然后著重從這一真正的需求出發(fā)，曉之以理，動(dòng)之以情。在與客戶溝通的過程當(dāng)中，可以通過觀察客戶的非語(yǔ)言行為了解他的需求、欲望、觀點(diǎn)和想法。

　　總而言之，通過適當(dāng)?shù)卦儐枺J(rèn)真地傾聽，以及對(duì)客戶行為的細(xì)致地觀察，可以了解客戶的需求和想法，從而能夠提出針對(duì)性措施，進(jìn)行差異化的服務(wù)。但要注意無(wú)論什么問題都要顧及客戶的感受，符合現(xiàn)場(chǎng)的氣氛和情景。