什么是呼叫跟進系統(tǒng)？ Answer

呼叫跟進系統(tǒng)，即CallTrackingSystem,簡稱CTS。在呼叫中心中，是指話務員將顧客的應對內容進行錄入并存儲，以運用到此后的顧客應對或呼叫中心的運營改善中的系統(tǒng)。 近年，通過CTS收集、存儲顧客反應，將其分析結果運用在營銷上的組合也很受矚目。

解說

■CTS的形式

CTS的形式多種多樣。既有利用市場上銷售的計算機電話集成"(ComputerTelephonyIntegration,簡稱CTT)提供的解決方案的情況,也有自主開發(fā)的情況。沒有見過CTS的人士，請參考右圖，該圖為CTS中話務員使用的輸入界面。然而，根據(jù)廠家或業(yè)務內容的不同，界面的構成或輸入項目也會有很大的變動。

用電話外呼收集客戶的反饋，輸入到CTS進行存儲和分析時，關于輸入界面的設計，需要注意哪些方面？

輸入表的形式和設置對輸入數(shù)據(jù)的品質和輸入所需的時間有很大影響。必要數(shù)據(jù)的列表和輸入形式的設定一定要慎重。

解說

■CTS界面的初期設計是關鍵

從CTS存儲到顧客數(shù)據(jù)庫的通話記錄和對話內容，是由CTS的輸入形式決定的。另外，CTS的各輸入項目的設置影響著話務員的輸入效率及輸入錯誤率。而CTS的界面設計一旦結束，由于業(yè)務上或系統(tǒng)上的制約，是不太可能大幅改動的。即使可能，多數(shù)時候也需要花費大量資金及時間。因此，謹慎進行界面設計是非常重要的。

■在界面設計上需要注意些什么？

①列出所需數(shù)據(jù)

首先,列出想要獲得的數(shù)據(jù),在決定了回答形式和數(shù)據(jù)形式后，制定恰當?shù)妮斎胄问健？梢詤⒄障马摫磉M行總結,這對輸入的數(shù)據(jù)進行分析也有作用。

②輸入項目的版面設計

在對確定的輸入項目進行頁面設計時，請盡量配合呼叫中心使用的談話流程。這樣可以防止輸入時的遺忘，縮短輸入時間。

③輸入菜單的制作

制作輸入菜單，可以防止因話務員以不同規(guī)則進行輸入而造成的數(shù)據(jù)可信度降低。

請?zhí)貏e留意以下內容：

• 輸入典型應對的實例

• 要明確下拉框或收音機按鈕等這樣的選擇式回答項目的輸入規(guī)則

• 記錄輸入數(shù)據(jù)的使用目的

• 通過測試輸入來驗證制成的菜單是否有漏洞

■CTS的輸入界面無法改變時……

有時會出現(xiàn)無法改變現(xiàn)有的CTS輸入界面等問題。在這種情況下，可以使用現(xiàn)有輸入模式的備注欄，改變使用規(guī)則等，在運用方面想辦法來解除制約。然后把這個改變通過輸入操作手冊來進行管理。

這里是關鍵

所需數(shù)據(jù)的列出和輸入形式的決定要考慮數(shù)據(jù)分析時的效率 為了防止所需數(shù)據(jù)漏掉或產生重復，最后要檢查以下的幾點：

①為了不讓多條數(shù)據(jù)混在一處而進行分類I

原則上，設計的時候一個欄目里不能包含多條數(shù)據(jù)要素。特別是文本性質的欄目里，混雜著多條數(shù)據(jù)內容的話，之后進行數(shù)據(jù)分析的時候，抽取必要數(shù)據(jù)就會很費時間，所以必須注意。

（例如，將顧客的詢問內容和回答/對應結果在同一欄里輸入等，就不符合要求。）:

②采用適合的輸入形式:

把握如下類型的各個輸入形式的特點。比如說，對于有多種答案的數(shù)據(jù)項目,不要設定成只有單一回答的形式。

正在計劃實施測試運營，采用多少驗證樣本比較合適呢？

Answer

采用通話總量5%左右的樣本數(shù)進行測試，運營結果誤差較小，較理想。在時間或預算有限的情況下，1000個左右的樣本基本上是測試的最低限度。

解說

■現(xiàn)實可行的樣本設定

決定測試運營的樣本數(shù)量，是控制測試結果誤差最小化的重要工作。統(tǒng)計學中有一種抽樣法的方法論，從母集團中慎重地尋求誤差小的樣本數(shù)時，采用此方法決定樣本數(shù)是很有效的。對電話外呼而言隨機抽取通話總量5%左右的樣本用于測試運營，是非常理想的。

但是,統(tǒng)計上的理想樣本數(shù)有時數(shù)量很大，所以偶爾也有受到預算或時間限制的電話外呼進行非理想化測試運營的情況。在這樣的情況下，如果能確認通過FAQ22介紹的測試運營的檢測項目，并按照一定

的目的隨機抽出1000個左右理想的樣本就能進行項目的測試，同時也能將允許范圍內的誤差降到最低水準。

正在考慮制定業(yè)務模式，具體來說，需要制定哪些文件呢？

Answer

業(yè)務模式是指規(guī)定了呼叫中心業(yè)務形式的、可以稱為呼叫中心"首要法則的設計規(guī)劃文件及操作規(guī)劃文件。業(yè)務模式是能夠探知中心必要條件的達成狀況和問題所在的信息源，是降低管理費用的有效方式。現(xiàn)已實施了《個人信息保護法》，為了應對法律上的風險，在業(yè)務模式的設計中有必要進行這方面的考慮。

解說

■業(yè)務模式是呼叫中心的首要法則

作為電話呼叫中心首要法則的設計規(guī)劃文件，從設計的詳細程度區(qū)分,業(yè)務模式一般可以分成樹狀的三個層次。

外部設計文件：記錄中心的設立主旨及目標、實施方法等電話外呼業(yè)務構想的設計書。

內部設計文件：以外部設計文件定義的構想為基礎而制定的、呼叫中心的實際運營功能要素和方式的設計書。

詳細設計文件：將內部設計文件定義的功能要素分解為實際對應的操作員手冊或指南、規(guī)則等詳細的業(yè)務設計書。

■針對（日本）《個人信息保護法》的實施，目前必須要做的

業(yè)務模式是中心管理者為了穩(wěn)定、高效地管理員工的重要文件。目前《個人信息保護法》的實施,徹底要求對個人信息的使用目的、使用方法進行安全管理，這已成為中心在準備業(yè)務模式的設計資料時必須遵守的規(guī)定。下表列出了業(yè)務模式設計所需的最低限度的必備資料。