如今電子商務(wù)迅猛發(fā)展，新生代的消費(fèi)群體也越來越習(xí)慣使用在線咨詢與企業(yè)進(jìn)行溝通，這對(duì)企業(yè)尤其是線上業(yè)務(wù)與線下業(yè)務(wù)并重甚至以在線業(yè)務(wù)為主的企業(yè)是個(gè)非常大的挑戰(zhàn)，在線業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)與線下業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)如何實(shí)現(xiàn)整合，并結(jié)構(gòu)化存儲(chǔ)管理，達(dá)到對(duì)企業(yè)核心資產(chǎn)的高效率利用？于是，對(duì)于很多企業(yè)就開始提出在線客服與企業(yè)電話系統(tǒng)的集成整合，這也讓毫無關(guān)聯(lián)的兩個(gè)系統(tǒng)——在線客服系統(tǒng)與呼叫中心系統(tǒng)之間產(chǎn)生了關(guān)聯(lián)。

傳統(tǒng)的呼叫中心是集中式的部署，而目前大多數(shù)公司都是本土化的服務(wù)，分公司和門店分布全國(guó)，在線客服無疑能滿足需求，但呼叫中心很多服務(wù)商就無法提供與之配套的服務(wù)。新型的云計(jì)算就能很好的解決這個(gè)問題，隨著云計(jì)算的成熟應(yīng)用，基于云計(jì)算的云呼叫中心將座機(jī)電話，手機(jī)與在線客服集成整合，無論是在線咨詢的客戶或者電話咨詢的客戶都可以實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一的來去電彈屏，坐席進(jìn)行備注更新，產(chǎn)生連續(xù)的客戶維護(hù)和跟進(jìn)記錄，方便公司進(jìn)行客戶的管理。