從上述論證中可以看出，呼叫中心是車聯網的重要組成部分，在車聯網系統中是聯絡客戶、車聯網平臺提供商、地理信息系統（Geographic Information System，GIS）、車載終端的紐帶。那么車聯網呼叫中心究竟需要哪些能力，到底什么樣的呼叫中心才能滿足車聯網平臺的需要？

首先，車聯網系統中的呼叫中心應該是多媒體呼叫中心。車聯網呼叫中心僅提供語音業務還不夠，還需要短信、視頻等業務作為補充。例如，在出租車調度的案例中，短信業務是其他業務無法替代的，通常人工坐席會給叫車客戶位置附近的出租車GPS車載終端發送短信消息，短消息的內容包括叫車客戶的位置、打車目的地位置、需要出租車的時間等。這時如果使用普通的語音呼叫，司機在行車過程中很難準確記錄叫車客戶的信息，因此短信業務的優勢就體現出來了，使用短信將上述信息發送給司機，使司機不但能夠得到準確的叫車信息，還方便過后查看。另外，短信業務也可以用于車聯網系統中其他需要記錄準確信息的場合，如醫療急救車輛相關的車聯網應用。

視頻通話也是車聯網呼叫中心的常見業務。例如，在緊急救援的應用中，視頻通話可以使救援者即時地看到車內的狀況，從而采取最恰當的救援措施。在醫療急救車輛相關的車聯網應用中，視頻電話可以使醫院的醫生實時監控救護車中患者的情況，從而給出更好的急救建議。

可 以說，車聯網的電話呼叫中心也可以看作是基于呼叫中心的統一通信。呼叫中心為客戶提供統一的接入號碼、統一的賬單、統一的數據管理。在車聯網應用的常見場景中，由非車載終端撥打呼叫中心電話，再由呼叫中心坐席與車載終端聯絡，實現車輛調度、緊急救援、車輛維修等業務。這里所說的非車載終端，可以是固定電話、移動電話、SIP軟電話，甚至可以是Web接入、E-mail、傳真等。因此，基于呼叫中心的統一通信是車聯網通信系統應當具備的能力。

其次，呼叫中心需要實現車聯網系統中車輛調度、多方通話的需求。車輛調度業務是車聯網業務中的典型業務之一，而集群通信、多方通話是該業務對車聯網通信系統的重要需求之一。這就需要通過集群技術，將呼叫中心中核心處理節點進行靈活的擴展，這種擴展應該是線性的（新增一臺服務器可以獲得100%的性能擴展）、在線發生的（系統不中斷的情況下新增設備擴展），集群中的設備是動態冗余的（任意一臺或多臺設備的故障宕機不影響系統的正常使用，從而保證有效的通信和有序的通信，使底層SIP具體集群通信的能力。

再次，呼叫中心還需要訪問車輛管理信息系統，得到車聯網用戶的位置、車輛狀況等路由信息，根據這些路由信息，通過軟排隊技術，提供智能的話務分配與路由，可以實現車聯網系統中坐席的優化分配與調度，從而最大化呼叫中心的資源利用。例如，寶馬的汽車客戶服務中心可以位于北京、上海、廣州等不同的城市，當用戶的電話撥入呼叫中心時，呼叫中心系統可以判斷用戶當前的位置、用戶的車牌所屬的城市、用戶購車所在城市等信息，為用戶選擇最合適的坐席。如果接入的坐席不能解決用戶提出的問題，可以由人工坐席根據用戶的路由信息和當前的需求，為其轉接更合適的坐席。

最后，由于整個車聯網平臺采用了云計算的構架，所以車聯網呼叫中心必須滿足云計算的構架和特征，是在現有呼叫中心的基礎上，引入虛擬化、并行處理、負載均衡、服務計量等技術，對外提供多租戶、資源彈性擴展、按需計費的大容量、低成本新型呼叫中心系統。例如，企業用戶可以向車聯網平臺的提供商申請10個坐席的客服中心，而不需要知道該客服中心部署在哪里，是如何部署的。

因此，基于軟交換和統一通信構架、采用云計算技術的NGCC呼叫中心可以滿足上述4點需求，本章首先分析車聯網呼叫中心的需求，再介紹NGN、軟交換的背景知識，然后介紹NGCC的構架和各部分的功能，最后介紹云計算技術在呼叫中心中的應用，以及如何將呼叫中心集成到車聯網平臺和車聯網平臺中呼叫場景示例。

呼叫中心技術在不同的行業中有不同的應用，在不同的行業中，業務能力和流程有所不同。與車聯網系統整合的呼叫中心，與其他行業的呼叫中心有哪些不同？車聯網呼叫中心的常見業務類型包括咨詢業務、投訴業務、調度業務、救援維修業務、導航業務等。其中，咨詢業務和投訴業務是幾乎所有行業的呼叫中心都需要的業務，這兩類業務在車聯網呼叫中心系統中，只是其咨詢和投訴的內容與汽車相關。而調度業務、救援維修業務和導航業務是車聯網呼叫中心特有的業務，這3類業務體現了車聯網對呼叫中心的特殊需求。

下圖所示為車聯網系統中典型的呼叫中心業務功能圖：

呼叫可以來自PSTN、移動電話、車載終端、Web、SIP軟電話、視頻電話終端等。呼叫中心從業務層面根據用戶需求的不同，分為咨詢業務、投訴業務、調度業務、救援維修業務、導航業務5個模塊。 車輛調度業務：

車聯網調度業務的呼叫中心流程

如上圖所示，在調度業務中，坐席可以查詢車輛管理系統，得到車輛位置、車牌號、當天已經完成的任務、待完成的任務等信息，然后根據車輛調度的需求，選擇最合適的車輛，整個調度過程中可以通過系統的集群功能，實現多方會話，也可以通過短信將調度信息發到車輛終端，從而使司機對調度任務更明確。

咨詢業務

車聯網咨詢（含導航）的流程如下圖所示。

導航業務也可以理解為一類特殊的咨詢業務。在導航業務中，司機通過車載電話向呼叫中心詢問交通信息，如路況信息和最佳路線信息等。坐席代表根據司機的詢問在GIS地圖中查詢，并將路線和路況等信息記錄下來，同時發送到車輛的顯示屏上，以方便司機查看。如果坐席找不到司機所要找的地點或不清楚具體行駛的路線時，可以與司機繼續通話，通過進一步溝通，最終找到司機需要的導航信息。在車聯網中，除了要實現普通的電話咨詢業務，常常還需要有視頻通話，從而更好地完成咨詢的過程。例如，在救護車相關的車聯網系統中，醫護人員可以在救護車上與醫院的相關醫生進行視頻通話，使醫院的工作人員更準確地看到病人的狀況，從而給出更好的診療建議。車聯網中的咨詢業務還常常用到位置信息。例如系統可以對車載終端定位，從而選擇最佳坐席，使系統資源最大化。

投訴業務

車聯網中的投訴業務流程與常規的投訴業務流程差別不大，如下圖所示：

救援業務

如下圖所示，在救援維修業務中，呼叫中心系統收到車載終端發出的求救信號后，可以先對車輛進行定位，然后與車主進行電話溝通，也可以使用視頻通話的功能，使救援者更清楚地看到車內的狀況。然后車主通知短信確認需要的救援服務，在實施救援后，系統還可以連接移動支付系統，使被救援者通過手機支付維修的費用。

遠程監控、檢測業務

該系統還可以提供另外一種業務，那就是當車主不在車內時，如果汽車被撞，車內的傳感器將汽車被撞的信息發送到呼叫中心，可以由呼叫中心的坐席電話通知車主。另外，車主還可以主動提出遠程檢測的需要，檢測完成后，客服中心將檢測結果發給車主，并提出相關的維修、保養建議。