全業(yè)務(wù)交互管理平臺(tái)是多媒體呼叫中心的核心節(jié)點(diǎn)，負(fù)責(zé)對(duì)所有消息交互的統(tǒng)一管理，作為多媒體消息中間件為坐席提供消息處理接口和能力，對(duì)消息進(jìn)行路由分配、監(jiān)控和統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)分析功能。它包括傳統(tǒng)的CTI和消息交互管理中間件。CTI的功能特征在前文中已有詳細(xì)敘述。消息交互管理中間件包括4個(gè)部分。

（1）多媒體消息中間件

為多媒體坐席提供多媒體消息能力接口，實(shí)現(xiàn)全面的消息交互能力，包括消息發(fā)送/接收/群發(fā)、公告、微博接收/發(fā)布/私信/評(píng)論/轉(zhuǎn)發(fā)。

（2）路由模塊

負(fù)責(zé)給多媒體消息分配一個(gè)合適的坐席處理，支持多種分配策略，支持技能組，支持優(yōu)先級(jí)和黑白名單，支持根據(jù)客戶屬性和業(yè)務(wù)屬性進(jìn)行路由等。

（3）監(jiān)控模塊

負(fù)責(zé)對(duì)消息交互進(jìn)行監(jiān)控，如當(dāng)天處理的消息數(shù)、正在處理中的消息會(huì)話等。

（4）統(tǒng)計(jì)模塊

負(fù)責(zé)對(duì)消息進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，按時(shí)間間隔提供基礎(chǔ)的統(tǒng)計(jì)指標(biāo)，用于報(bào)表程序進(jìn)行進(jìn)一步的分析和展示，如接收消息數(shù)量、處理消息數(shù)量、發(fā)送消息數(shù)量、處理微博數(shù)量、回復(fù)微博數(shù)量、轉(zhuǎn)發(fā)微博數(shù)量、各種媒體渠道的消息處理數(shù)量等。