坐席統計 坐席統計指坐席呼叫時長與坐席呼叫數量的統計，包括呼入與呼出。打開報表菜單下的坐席統計頁面，可以查看運營商當前企業下坐席的呼叫情況，數據包括坐席工號、姓名、呼叫數、接通數、接通率、計費分鐘數、累計時長、平均時長，如下圖所示，分別采用柱形圖與列表方式展現出來。 如上圖中圖注所示，這里統計統一采用柱狀圖展示數據，晶藍色代表了坐席的呼入與呼出總呼叫數，青綠色代表了坐席的計費分鐘數，橫軸為坐席工號。將鼠標箭頭置于圖上能看到統計數據與坐席信息，下面來解釋截圖的數字含義。計費分鐘數 00:02 代表 9 坐席所有的話單如果計算費用的話，是按照 2 分鐘來計算的；累計時長 00:01:31 代表 9 坐席所有的話單時長加起來為 1 分鐘 31 秒；平均時長=累計時長÷接通數，單位為秒。 還可以看到頁面底端綠顏色的數字，這些綠顏色的數字為當前客戶所有坐席對應的數據累計求和而得到，能夠反映這段時間企業整體的話單消費情況。坐席統計數據支持按照坐席、姓名、班組、統計周期來查詢，點擊查詢按鈕即可，設置查詢條件點擊確定按鈕即可查詢。不設置查詢條件默認只展示當天的統計數據。 坐席統計還支持導出功能，包括指定導出、搜索結果導出。坐席統計的導出的效果圖例如下圖所示。 需要說明的是，坐席統計數據不是實時的，統計周期為 1.5 小時/次，這是考慮到系統性能問題有意如此設計，因此在無業務后者業務很少的時間看統計數據時，其統計結果接近于或者等于真實值，后邊的其他幾個統計數據相同，后續不再作解釋。 消費統計 消費統計指企業進行呼叫業務產生的消費金額統計。打開報表菜單下的消費統計 頁面，可以查看當前企業的消費金額，如下圖所示。 例如上圖所示，縱軸為消費金額，橫軸為日期，上圖即為客戶消費隨時間的變化曲線圖， 我們從圖中可以看到，春節期間(01.25~02.02)客戶無消費。消費統計開始日期默認展示最近 30 天的客戶消費曲線圖，還可以快捷查詢最近 7 天、本月、本周、今天的消費統計數據，還可以自定義查詢時間段。圖中的綠色字體代表了這段時間內該客戶消費的總和，其他不再說明。 任務統計 任務統計，指企業的群呼任務數據統計，包括任務的總呼叫量、接通呼叫量、接通率、總費用、平均通話時長、平均接續時長數據。如下圖所示，可以按照開始結束日期查詢任務統計數據。特別地，系統提供了三種常用的快捷查詢，包括查詢最近三天、本周、本月的通話數據。 標記統計 客戶標記統計是反映坐席對客戶的標記情況，能夠反映出業務員的業績。打開報表 菜單下的客戶標記統計，可以查看每個坐席的標記的客戶數據。客戶標記統計數據可以按照時間范圍、坐席、班組以及多條件聯合查詢的。設置好查詢條件，點擊確定按鈕即可查詢出符合條件的客戶標記統計，例如下圖所示。 按鍵統計 客戶按鍵統計主要統計客戶的意向情況，不同的按鍵代表不同的意向。例如語音類的外呼任務常會提示‘按 0 有意向，其他無意向’等提示音。客戶如有按鍵，系統會記錄并且最后會以餅狀圖展示到頁面，例如下圖所示， 查詢 查詢指的是系統因業務產生的運營數據。這里包括呼叫未接來電、通話清單、錄音清單、呼叫結果、功能鍵查詢，詳細內容請查看具體小節。 未接來電 未接來電主要針對于普通的呼入業務與總機業務，與手機上的未接來電功能完全相同， 它展示了那些打到呼叫中心的但是未被坐席接到的電話，非常具有參考意義。例如下圖所示， 我們可以看到未接來電的具體數據內容。 我們來解釋一下這幾個參數：時間：系統接到此來電的時間；振鈴時長：從坐席振鈴到客戶主動掛斷或者超時掛斷的時間； 客戶號碼：未接來電的客戶號碼； DID 號碼：客戶所撥打的大號；坐席：客戶撥打電話時理應接聽來電的坐席； 通話清單 通話清單，通話過程中產生的清單。該清單是最后核實企業賬務的重要依據。 查詢:該操作查找出符合條件的通話清單記錄。UCC支持按照坐席、任務名稱、業務類型、開始結束時間、主被叫號碼、時長范圍查詢以及多條件聯合查詢，其中按照主被叫號碼查詢支持模糊查詢，設置好查詢條件，點擊確定按鈕即可查詢出符合條件的通話清單，如下圖所示。 導出:該操作將通話清單導出到本地計算機，方便日后取證。UCC 支持選定導出、全部導出、搜索條件導出。 錄音清單:錄音查詢，即業務員與客戶通話的錄音憑證。錄音清單可以方便客戶日后重新跟蹤與客戶的通話，調整客戶的營銷策略等。 查詢:該操作查找出符合條件的錄音歷史記錄。UCC支持按照坐席、任務名稱、開始結束日期、主被叫號碼、時長范圍查詢以及多條件聯合查詢，設置好查詢條件，點擊確定按鈕即可查詢，效果圖如下圖所示。 試聽，即播放錄音媒體內容。如下圖所示，點擊播放按鈕，即可查試聽錄音內容， 試聽時頁面底端會展示錄音播放進度，也可以使用鼠標實時控制播放進度以及錄音播放的暫停與繼續。 下載：該操作將錄音文件從服務器下載到本地，本系統的錄音文件采用 mp3 編碼格式。在企業正式運營過程中，往往需要定期將錄音文件備份到企業設備，以防后續錄音文件被上級刪掉，無可取證。錄音下載支持選定下載、搜索結果下載，下載之后以 zip 壓縮格式歸檔起來，若想試聽請采用解壓縮工具將文件進行解壓處理。 呼叫結果：呼叫結果，即批量呼出任務產生的呼叫結果分析。呼叫結果分析包括未接通、空號、呼叫被拒絕、客戶忙、客戶未接聽、播放語音時掛斷、客戶輸入后掛斷、坐席全忙、坐席未接聽、排隊超時掛斷、呼叫成功坐席掛斷、呼叫成功客戶掛斷。這些數據非常重要，是判斷哪些客戶需要繼續發展，哪些客戶需要重點關注，哪些客戶被廢棄的重要依據，以便精準二次營銷。 查詢：該操作查詢出符合條件的呼出結果。UCC支持按照任務名稱、坐席、開始時間、主被叫號碼、時長范圍、分析結果以及多條件聯合查詢，其中按照任務名稱查詢支持模糊查詢設置好查詢條件，點擊確定按鈕即可查詢出符合條件的呼叫結果。 導出：該操作將呼叫結果分析導出到文件，導出格式為 csv。UCC支持選定導出、全部導出、搜索條件導出。 功能鍵：設計的初衷是為了讓那些沒有顯示器設備的話務員也能夠直接使用呼叫中心系統，系統設計的常用的功能按鍵例如下圖中所示。下面展示的按鍵為標準 sip 協議的語音網關而設計的。