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巨人網(wǎng)絡(luò)通訊聲明：本文標(biāo)題《呼叫中心技能培訓(xùn)及其實(shí)施的幾個(gè)重要方法》，本文關(guān)鍵詞 呼叫中心,技能培訓(xùn),及其,；如發(fā)現(xiàn)本文內(nèi)容存在版權(quán)問題，煩請(qǐng)?zhí)峁┫嚓P(guān)信息告之我們，我們將及時(shí)溝通與處理。本站內(nèi)容系統(tǒng)采集于網(wǎng)絡(luò)，涉及言論、版權(quán)與本站無關(guān)。
(1)理念培訓(xùn)
①理念在任何時(shí)候都起先導(dǎo)作用，多一分理論就多一分明晰的方向。沒有理論指導(dǎo)的績(jī)效管理工作，是盲目的、不自覺的、不明晰的，也是無法達(dá)到真正考核的目的的，只能是流于形式層面的循環(huán)往復(fù)。績(jī)效管理的理念培訓(xùn)就是要讓高層管理人員認(rèn)識(shí)到績(jī)效管理是組織管理的戰(zhàn)略伙伴，而不僅僅是人力資源部門的一項(xiàng)例行工作；讓中層管理人員認(rèn)識(shí)到績(jī)效管理是幫助他們更好地完成管理工作的有力工具，而不是強(qiáng)加給他們的一項(xiàng)負(fù)擔(dān)；讓人力資源管理人員認(rèn)識(shí)到要從戰(zhàn)略的、專業(yè)的角度來看待和規(guī)劃績(jī)效管理，而不是僅僅做一些簡(jiǎn)單的、重復(fù)的日常工作。
②全員動(dòng)員大會(huì)。為了保證公司全體員工對(duì)績(jī)效管理變革提供支持，不對(duì)公司業(yè)務(wù)產(chǎn)生負(fù)面影響，在方案正式實(shí)施前，及時(shí)召開全員動(dòng)員大會(huì)。通過這種以會(huì)代訓(xùn)的形式，將實(shí)施績(jī)效管理的重要意義向全體員工闡釋，讓所有員工認(rèn)識(shí)到績(jī)效管理是幫助他們自身提高績(jī)效，助推其職業(yè)生涯發(fā)展的，而不是挑剔責(zé)備和施加壓力的過程。在必要的情況下還可以由項(xiàng)目小組對(duì)全體員工就新的績(jī)效管理方案進(jìn)行講解，消除員工心目中的疑問。
(2)技能培訓(xùn)
①工作分析和制定職位說明書的培訓(xùn)。在項(xiàng)目實(shí)際實(shí)施中，咨詢公司需對(duì)人力資源管理部門人員講解清楚，大量的工作需要人力資源管理部門人員的參與，因此，對(duì)人力資源管理人員進(jìn)行工作分析和職位說明書的培訓(xùn)就顯得十分必要。要讓他們認(rèn)識(shí)到工作分析是績(jī)效管理的基礎(chǔ)，掌握工作分析的常用方法(如觀察法、訪談法、問卷調(diào)查法等)，學(xué)會(huì)如何對(duì)所收集來的信息進(jìn)行整理和分析，形成各個(gè)職位的職位說明書。規(guī)范的職位說明書，應(yīng)包括職位描述和任職要求兩部分。
②設(shè)置關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)。關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)設(shè)置是績(jī)效管理操作技術(shù)中比較核心的內(nèi)容。設(shè)置得比較科學(xué)的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)，既具有良好的操作性，又能夠保證組織中每個(gè)員工都朝著正確的方向努力。要讓學(xué)員理解什么是關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)(8020法則)，以及如何將職位說明書的職位描述轉(zhuǎn)化為關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)( SMART法則)。
③如何制定績(jī)效計(jì)劃。向相關(guān)人員介紹目標(biāo)管理的思想，講述如何將組織目標(biāo)進(jìn)行有效分解，轉(zhuǎn)變成部門以及個(gè)人的目標(biāo)。指導(dǎo)學(xué)員正確有效地制定績(jī)效計(jì)劃表，包括工作目標(biāo)、主要產(chǎn)出、衡量標(biāo)準(zhǔn)、完成期限、各項(xiàng)目標(biāo)所占權(quán)重。強(qiáng)調(diào)一定要員工參與，并且要做出正式的承諾。因?yàn)槿绻麊T工沒有參與到績(jī)效計(jì)劃的制定過程中，僅僅是主管人員強(qiáng)加給他們的計(jì)劃，或者他們的計(jì)劃只是口頭確定，沒有簽字，那么就很難保證他們堅(jiān)持執(zhí)行這些計(jì)劃。
④進(jìn)行績(jī)效溝通。在績(jī)效實(shí)施的過程中進(jìn)行持續(xù)的績(jī)效溝通，是為了幫助主管在員工完成工作的過程中及時(shí)掌握工作進(jìn)展情況的信息，了解員工在工作中的表現(xiàn)和遇到的困難，以便適應(yīng)環(huán)境變化的需要，適時(shí)地對(duì)計(jì)劃進(jìn)行調(diào)整。要讓學(xué)員掌握和習(xí)慣應(yīng)用各種溝通的主要方法，包括書面報(bào)告、網(wǎng)絡(luò)傳遞、會(huì)議、一對(duì)一面談等正式溝通方法，以及走動(dòng)式管理、開放式辦工、工作間歇的交流、團(tuán)體活動(dòng)等非正式溝通方法。
⑤進(jìn)行績(jī)效評(píng)估。向相關(guān)人員介紹360度考核的思想，讓其掌握績(jī)效評(píng)估中常用的方法，如等級(jí)評(píng)定法、排序法、強(qiáng)迫分布法、關(guān)鍵事件法等。講述本企業(yè)績(jī)效評(píng)估工具的開發(fā)，并以具體的評(píng)估表格來說明表格中的每一項(xiàng)為什么要這樣設(shè)計(jì)，如何完成這些項(xiàng)目的評(píng)估，使之學(xué)會(huì)正確使用這些工具。
⑥進(jìn)行績(jī)效面談。績(jī)效面談?dòng)捎谝蟛块T主管面對(duì)面地與下屬討論績(jī)效上的缺陷和不足，而面談結(jié)果又與隨后的績(jī)效獎(jiǎng)金、工資晉升等有聯(lián)系，所以常常是比較難談的。通過培訓(xùn)，要使之掌握如何準(zhǔn)備績(jī)效面談，包括時(shí)間場(chǎng)地、資料，預(yù)想在面談中可能出現(xiàn)的問題，以及面談中的各種技巧，例如，如何建立雙向溝通關(guān)系、如何利用非言語交流、如何控制談話的方向等，使其建立與員工進(jìn)行融治溝通的信心。
⑦制定績(jī)效改進(jìn)計(jì)劃。僅僅將評(píng)估作為獎(jiǎng)金發(fā)放或工資調(diào)整的工具，這是對(duì)評(píng)估結(jié)果的片面應(yīng)用，把注意力過多地放在利益分配原則上，就無法達(dá)到績(jī)效管理的真正目的。從大處講，績(jī)效管理是讓所有人都向組織的戰(zhàn)略目標(biāo)努力；從小處講，績(jī)效管理是要讓每個(gè)員工知道自己成長(zhǎng)的方向在哪里。因此，在每個(gè)考核周期結(jié)束時(shí)制定績(jī)效改進(jìn)計(jì)劃是很有必要的。績(jī)效改進(jìn)計(jì)劃與績(jī)效計(jì)劃不同：績(jī)效計(jì)劃重在一個(gè)考核周期內(nèi)工作目標(biāo)的確定；而績(jī)效改進(jìn)計(jì)劃重在工作能力的改進(jìn)與提高，是在主管幫助下由員工自己制足，并與主管討論，達(dá)成一致意見的實(shí)施計(jì)劃。培訓(xùn)要幫助學(xué)員學(xué)會(huì)如何識(shí)別員工目前亟待發(fā)展的項(xiàng)目、期望達(dá)到的水平、發(fā)展這些項(xiàng)目的方式、項(xiàng)目完成的期限，以及如何提供員工實(shí)現(xiàn)計(jì)劃所需的各種資源和幫助。
(3)培訓(xùn)實(shí)施的幾個(gè)重要方法
①與導(dǎo)入同步進(jìn)行。
企業(yè)導(dǎo)入績(jī)效管理系統(tǒng)是一個(gè)復(fù)雜的過程，需要耗費(fèi)大量的時(shí)間、精力財(cái)力，怎樣有條不紊地把它付諸實(shí)施，最好的辦法是培訓(xùn)與導(dǎo)入同步進(jìn)行。在第一階段，理念先行，先在主管以上人員和人力資源部員工中達(dá)成一致。在方案正式制定后，再在全體員工中宣傳貫徹。若一開始就大面積地宣傳，會(huì)引起員工的猜疑，造成不穩(wěn)定因素。第二階段，重點(diǎn)是做大量基礎(chǔ)性工作，包括工作分析和職位說明書，以及關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的確定。這些工作需要人力資源部和各部門主管密切配合，人力資源部和各部門主管必須掌握一些基本的方法和技能。第三階段也就是方案正式實(shí)施階段，在導(dǎo)入的第一個(gè)考核周期按照績(jī)效管理的流程，全程加以輔導(dǎo)，培訓(xùn)一步走一步，環(huán)環(huán)相扣，使這套系統(tǒng)從一開始實(shí)施就規(guī)范操作。
②選用內(nèi)部人員參與培訓(xùn)。
績(jī)效管理培訓(xùn)以管理咨詢顧問為主，但是一個(gè)組織中有各種各樣的職能如研發(fā)、生產(chǎn)、銷售、財(cái)務(wù)、人事等，內(nèi)部人員比咨詢顧問更加了解企業(yè)情況，他們參與培訓(xùn)更能針對(duì)企業(yè)的實(shí)際需求。前提條件是，培訓(xùn)人員在咨詢顧問的輔導(dǎo)下，已經(jīng)掌握了該培訓(xùn)內(nèi)容的精髓。例如，在如何制定績(jī)效計(jì)劃的課程中，分組討論時(shí)可由各職能部門主管根據(jù)本部門實(shí)際進(jìn)行培訓(xùn)，這樣有助于使績(jī)效管理系統(tǒng)獲得更加廣泛的認(rèn)可和支持。
③注重培訓(xùn)形式的多樣性
為保證培訓(xùn)取得良好的效果，在培訓(xùn)中要采取多種形式，如案例分析分組討論、角色扮演等，而不是一味進(jìn)行枯燥乏味的講解。要?jiǎng)?chuàng)造活躍的課堂氣氛，鼓勵(lì)學(xué)員積極參與，增強(qiáng)培訓(xùn)的互動(dòng)性。例如，在進(jìn)行如何進(jìn)行績(jī)效溝通這一課程時(shí)，可以設(shè)置一個(gè)場(chǎng)景，請(qǐng)幾組學(xué)員代表扮演其中的角色，然后讓學(xué)員評(píng)價(jià)他們哪些地方做得較好、哪些地方還不夠到位，最后咨詢顧問再一一分析，傳授有效溝通的正確方法。