呼叫中心系統(tǒng)提供了普通話務(wù)員、班長(zhǎng)席、質(zhì)檢席3類話務(wù)員坐席。普通話務(wù)員具備基本的電話控制功能；班長(zhǎng)席則在普通話務(wù)員的基礎(chǔ)上可以進(jìn)行監(jiān)聽(tīng)、強(qiáng)插、強(qiáng)拆等對(duì)組內(nèi)成員的話務(wù)管理功能；質(zhì)檢席則在班長(zhǎng)席的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步增加了監(jiān)控、報(bào)表、錄音監(jiān)聽(tīng)等更高一級(jí)的管理功能[4]。其各自具備以下功能。
1.坐席接入
提供坐席接入
CTI功能，包括簽入、簽出。
坐席接入的方式對(duì)于所有坐席類型都是一樣，只是系統(tǒng)內(nèi)部會(huì)根據(jù)不同類型的坐席提供不一樣的功能權(quán)限。
同時(shí)，系統(tǒng)對(duì)坐席的功能提供靈活的配置管理，系統(tǒng)提供坐席電話條配置功能，可以隨意地配置電話條按鈕，當(dāng)用戶需要在當(dāng)前的3種分類基礎(chǔ)上，進(jìn)一步細(xì)化功能權(quán)限，提供更加靈活的坐席功能權(quán)限管理。針對(duì)坐席功能權(quán)限的管理，細(xì)化到坐席電話條的每一個(gè)按鈕，代表坐席電話控制的一項(xiàng)獨(dú)立功能，比如監(jiān)聽(tīng)、強(qiáng)拆、橋接、會(huì)議等。
2.普通話務(wù)員基本功能
普通話務(wù)員表示一般的坐席，他們主要的功能就是提供電話服務(wù)、外呼等業(yè)務(wù)功能。
1）普通呼叫接聽(tīng)、掛機(jī)
到達(dá)呼叫包括用戶呼入的呼叫、系統(tǒng)預(yù)撥號(hào)設(shè)備發(fā)起的呼叫、其他坐席或IVR發(fā)起的咨詢呼叫、其他坐席或IVR轉(zhuǎn)移過(guò)來(lái)的呼叫。系統(tǒng)要告訴坐席到達(dá)呼叫的呼叫原因。如果坐席不想應(yīng)答呼叫，但又不能把用戶的呼叫清除掉，可以做呼叫改向，將正在振鈴的呼叫改發(fā)到另一個(gè)坐席（或技能組）。呼叫改向后重新進(jìn)入排隊(duì)隊(duì)列，則系統(tǒng)認(rèn)為改向成功，原坐席則變成空閑狀態(tài)，假如排隊(duì)數(shù)已滿，則改向不成功，原來(lái)的呼叫繼續(xù)振鈴。
（2）坐席外呼
被叫方振鈴時(shí)認(rèn)為呼叫接通，當(dāng)被叫方應(yīng)答后，軟電話會(huì)把被叫已經(jīng)應(yīng)答的事件通知坐席。在被叫方應(yīng)答前，坐席可以取消外呼。
（3）控制話路狀態(tài)的改變
①呼叫保持功能。此功能可以斷開(kāi)用戶與坐席的通話，使用戶聽(tīng)等待音樂(lè)，坐席可以做其他處理（例如查找資料或者請(qǐng)示上級(jí)）。
②找回呼叫功能。呼叫保持時(shí)，坐席可以通過(guò)此功能把用戶與坐席的話路重新連回到通話狀態(tài)。
③咨詢呼叫和取消咨詢。保持當(dāng)前正在通話的呼叫，呼叫第三方。第三方可以是其他用戶、其他坐席或IVR。第三方應(yīng)答后，進(jìn)入通話狀態(tài)。咨詢可以讓坐席跟第三方通話（對(duì)應(yīng)于近端咨詢模式），也可以讓用戶跟第三方通話（對(duì)應(yīng)于遠(yuǎn)端咨詢模式）。第三方被叫振鈴即認(rèn)為咨詢呼叫成功，當(dāng)?shù)谌奖唤袘?yīng)答時(shí)，軟電話要在咨詢呼叫第三方應(yīng)答前將被叫應(yīng)答的事件通知坐席。咨詢呼叫狀態(tài)下，通過(guò)取消咨詢功能可以使坐席和用戶回到正常通話狀態(tài)。
（4）切換呼叫
在咨詢呼叫的情況下，將當(dāng)前正在通話的兩方保持，將原來(lái)保持的兩方連接通話。
（5）呼叫轉(zhuǎn)移功能
咨詢成功后，可以將另外兩方組成一個(gè)新的呼叫，而坐席自己從呼叫中脫離開(kāi)，繼續(xù)做其他工作。
（6）單步轉(zhuǎn)移
將與用戶通話的呼叫轉(zhuǎn)移到另外一個(gè)坐席，或者轉(zhuǎn)移到一個(gè)IVR或外線，自己回到空閑狀態(tài)。轉(zhuǎn)移如果不成功，呼叫狀態(tài)不變化。新的被叫方振鈴時(shí)認(rèn)為轉(zhuǎn)移成功。
（7）重連呼叫
將新咨詢方呼叫拆除，原來(lái)保持的話路重新回到通話狀態(tài)。
坐席與用戶在通話的過(guò)程中，允許對(duì)他們的通話進(jìn)行錄音，形成錄音文件。錄音啟動(dòng)可以按主叫號(hào)碼、被叫號(hào)碼、坐席工號(hào)設(shè)置錄音的起始時(shí)間、結(jié)束時(shí)間。錄音文件可以按照主叫、被叫、工號(hào)、時(shí)間進(jìn)行查找，錄音可回放，回放利用坐席的聲卡。系統(tǒng)可以支持對(duì)所有坐席的全程錄音；坐席可以回放對(duì)自己的錄音。
3.班長(zhǎng)席（組內(nèi)話務(wù)管理）功能
班長(zhǎng)席一般提供針對(duì)一個(gè)班組的管理，具備對(duì)組內(nèi)坐席話務(wù)的監(jiān)控和管理。因此，在普通坐席的基礎(chǔ)上，班長(zhǎng)席新增了強(qiáng)拆、攔截、強(qiáng)插、監(jiān)聽(tīng)等功能。
（1）強(qiáng)拆
將一個(gè)正在通話的呼叫強(qiáng)行拆除，用戶聽(tīng)到忙音，被強(qiáng)拆的坐席話路回到空閑狀態(tài)。
（2）攔截
一個(gè)坐席的呼叫在振鈴時(shí)，允許另外空閑的坐席（一般是班長(zhǎng)或具有班長(zhǎng)功能的坐席）搶先應(yīng)答這個(gè)呼叫，原來(lái)分配的坐席停止振鈴。
（3）強(qiáng)插
坐席與用戶在通話的過(guò)程中，允許另外空閑的坐席（一般是班長(zhǎng)或具有班長(zhǎng)功能的坐席）插入這個(gè)呼叫，形成三方通話，此后任何一方掛機(jī)將會(huì)使整個(gè)呼叫斷掉。
（4）監(jiān)聽(tīng)
坐席與用戶在通話的過(guò)程中，允許另外空閑的坐席（一般是班長(zhǎng)或具有班長(zhǎng)功能的坐席）監(jiān)聽(tīng)他們的談話，但監(jiān)聽(tīng)過(guò)程對(duì)被監(jiān)聽(tīng)人而言是透明的。監(jiān)聽(tīng)者可以只就一個(gè)呼叫進(jìn)行監(jiān)聽(tīng)，呼叫結(jié)束以后監(jiān)聽(tīng)也停止；也可以就一個(gè)坐席進(jìn)行監(jiān)聽(tīng)，只要不停止監(jiān)聽(tīng)，這個(gè)坐席的呼叫一旦建立，監(jiān)聽(tīng)者就可以聽(tīng)到她與用戶的談話。監(jiān)聽(tīng)過(guò)程中可隨時(shí)停止監(jiān)聽(tīng)，可隨時(shí)從監(jiān)聽(tīng)模式轉(zhuǎn)到強(qiáng)插模式。
4.質(zhì)檢席（全局話務(wù)管理）功能
質(zhì)檢席在前面班長(zhǎng)席的基礎(chǔ)上，提供更為全面的監(jiān)控功能，包括坐席工作、IVR話路、服務(wù)組的排隊(duì)，以及錄音監(jiān)聽(tīng)、實(shí)時(shí)通話記錄和報(bào)表監(jiān)視、坐席工作記錄查詢等，具體功能包括：①全部普通話務(wù)員的功能；②質(zhì)檢員監(jiān)聽(tīng)/錄音話務(wù)員工作；③監(jiān)聽(tīng)電話錄音；④強(qiáng)插；⑤強(qiáng)拆；⑥代答；⑦質(zhì)檢員工作信息查詢；⑧坐席工作記錄查詢；⑨呼損明細(xì)查詢；⑩通話明細(xì)查詢； 錄音檢查； 坐席工作監(jiān)控； IVR資源監(jiān)控； 排隊(duì)監(jiān)控； 坐席考勤。
5.客戶資料彈屏
當(dāng)客戶的電話進(jìn)入呼叫中心的坐席后，呼叫中心系統(tǒng)能夠得到客戶的主叫號(hào)碼。然后呼叫中心系統(tǒng)利用與CRM系統(tǒng)的接口，將主叫號(hào)碼發(fā)送給CRM系統(tǒng)，CRM系統(tǒng)在得到該主叫號(hào)碼后，到其數(shù)據(jù)庫(kù)中進(jìn)行客戶資料的查詢，并將查詢的結(jié)果通過(guò)網(wǎng)頁(yè)返回給呼叫中心系統(tǒng)。呼叫中心系統(tǒng)在得到查詢結(jié)果后，將客戶資料結(jié)果顯示在坐席界面內(nèi)，供話務(wù)員查詢使用（客戶資料在呼叫中心系統(tǒng)中只顯示，不保存）。客戶資料欄始終在系統(tǒng)的最前端，無(wú)需話務(wù)員手工點(diǎn)選。
如果客戶在進(jìn)入人工臺(tái)席前在IVR系統(tǒng)中進(jìn)行過(guò)業(yè)務(wù)選擇，如投訴請(qǐng)按1，保修請(qǐng)按2。呼叫中心系統(tǒng)在得到客戶主叫號(hào)碼的同時(shí)也會(huì)將客戶在IVR系統(tǒng)中的按鍵記錄下來(lái)。在通過(guò)接口將主叫號(hào)碼發(fā)送給CRM系統(tǒng)的同時(shí)，呼叫中心系統(tǒng)也會(huì)將客戶的按鍵告知CRM系統(tǒng)。如果客戶按1鍵進(jìn)入呼叫中心系統(tǒng)，那么CRM系統(tǒng)在將客戶資料返回給呼叫中心系統(tǒng)后，應(yīng)該自動(dòng)調(diào)用投訴界面。這樣，客戶資料和業(yè)務(wù)界面均能在第一時(shí)間內(nèi)自動(dòng)彈屏，提高話務(wù)員響應(yīng)服務(wù)的效率。
3.3.2 CTI的路由功能
呼叫中心CTI平臺(tái)具有強(qiáng)大的呼叫路由能力，滿足呼叫向坐席智能分配的要求。CTI需要與業(yè)務(wù)系統(tǒng)對(duì)接，在獲得客戶信息的基礎(chǔ)上進(jìn)行路由，平臺(tái)支持的路由策略包括以下幾項(xiàng)，見(jiàn)下表：
①按時(shí)間路由，如夜間、節(jié)假日的特殊路由。
②按來(lái)電區(qū)域路由，根據(jù)主叫來(lái)電信息路由。
③黑白名單功能，可設(shè)置黑名單拒接或轉(zhuǎn)到特殊IVR、特殊坐席服務(wù)等。
④數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的路由實(shí)現(xiàn)。
⑤基于技能的路由。
⑥基于服務(wù)等級(jí)的路由。
⑦分布坐席路由。
⑧ 用戶分級(jí)路由。
CTI的監(jiān)控功能
CTI監(jiān)控功能通過(guò)Monitor監(jiān)控模塊實(shí)現(xiàn)，Monitor模塊與所有的CTI模塊建立連接，從CTI獲取實(shí)時(shí)的呼叫事件，并以此進(jìn)行話務(wù)的計(jì)算匯總和狀態(tài)監(jiān)控匯總[5]。Monitor可以將計(jì)算匯總得到的數(shù)據(jù)和狀態(tài)數(shù)據(jù)，根據(jù)設(shè)置的權(quán)限分發(fā)給不同的監(jiān)控終端，如坐席狀態(tài)、實(shí)時(shí)話務(wù)、排隊(duì)信息等，并可以顯示在大屏上，如圖所示：
CTI監(jiān)控功能包括對(duì)坐席工作情況的監(jiān)控、坐席和系統(tǒng)話務(wù)的實(shí)時(shí)計(jì)算、坐席狀態(tài)的監(jiān)控、IVR話路的監(jiān)控、坐席分機(jī)的監(jiān)控、服務(wù)的排隊(duì)監(jiān)控、坐席電話的強(qiáng)行控制等，主要在班長(zhǎng)席和質(zhì)檢席體現(xiàn)，也可以通過(guò)自定義的方式配置監(jiān)控功能給其他的坐席人員。
CTI監(jiān)控功能：
后續(xù)請(qǐng)見(jiàn)CTI在呼叫系統(tǒng)的功能介紹二：外呼功能:https://www.csundec.com/information/Encyclopedia/4996.html
