聯(lián)絡(luò)呼叫中心作為企業(yè)的一個對外形像窗口，負責著客戶來電的咨詢、業(yè)務(wù)受理、投訴處理等工作，擔任著一個重要的角色。但聯(lián)絡(luò)呼叫中心也是屬于勞動密集型單位，大部分成本來自于人力資源成本。一方面公司要提升企業(yè)競爭力、二方面要充分利用人力資源使投入的成本發(fā)揮最大效能，以達到降本增效的目的，所以提升人員通話效率是每一家聯(lián)絡(luò)呼叫中心在管理中必須做的工作之一。 　　一般效率指標有工時利用率、平均處理時長、通話時長、產(chǎn)能、休息率，我們將圍繞這些指標開展相關(guān)的改進措施的討論，從人員、系統(tǒng)、話術(shù)、流程等方面加以改善。 　　針對人員方面 　　1．通過最少方差等統(tǒng)計工具的應(yīng)用，結(jié)合質(zhì)檢、產(chǎn)量兩大維度，將全體人員的工作業(yè)績加以分類、排名與定位，明確需要重點關(guān)注的員工； 　　2．針對業(yè)績排名落后的同事，班長與對口質(zhì)檢培訓人員需要制訂相關(guān)提升計劃，并在規(guī)定時間內(nèi)達到提升的目標。； 　　3．通過有效的班組溝通與引導，合理制訂前臺業(yè)務(wù)代表與班長每日的產(chǎn)量目標； 　　4．每日早上組織班長進行班組工作業(yè)績分析，及時了解班組完成情況，針對未達標人員予以重點關(guān)注與幫助，提升團隊業(yè)績； 　　5．及時了解員工思想狀態(tài)，要求各個班組展開一對一的談話溝通，加強對工作效率下降人員的關(guān)注，提供必要的輔助； 　　6．開展小組競賽，設(shè)立一定的激勵制度實現(xiàn)小組良性競爭，達到相互促進的良好氛圍。 　　針對系統(tǒng)方面 　　1．提高系統(tǒng)的穩(wěn)定性，避免頻繁出現(xiàn)自動斷線的狀況，減低業(yè)務(wù)代表重新登陸時因此帶來的時間損耗； 　　2．優(yōu)化系統(tǒng)菜單界面，減少人員在系統(tǒng)查詢中所占用的時間。 　　3．用采用IVR分流部分咨詢集中、突發(fā)的來電話務(wù)量，減少該部分電話帶來的人員占用率。 　　針對流程與話術(shù)方面 　　1．梳理現(xiàn)有業(yè)務(wù)流程，明確各項業(yè)務(wù)的處理規(guī)范，避免客戶因為前臺的操作不統(tǒng)一而引起的投訴；避免由于缺乏清晰業(yè)務(wù)指引而出現(xiàn)的大量特殊的情況； 　　2．對超長錄音進行定期提取和分析，完善現(xiàn)行有缺漏的業(yè)務(wù)流程。 　　3．樹立服務(wù)與業(yè)務(wù)標桿，通過強制性培訓，將優(yōu)秀員工的工作習慣、操作手法、應(yīng)答技巧在全臺范圍內(nèi)推廣，務(wù)求使每通電話的時長得以有效減少。 　　以上種種措施，需有效地進行計劃、執(zhí)行、監(jiān)督、改進的閉環(huán)管理方法才能更好地落到實處，見到效果。另一方面值得注意的是質(zhì)量與速度的平衡要取得平衡點，不要因為效率的提高是以質(zhì)量的犧牲換取的。因此配合有效的質(zhì)量監(jiān)控很有必要。