從標準來看，很多人問我工信部的標準和行業標準有什么區別？有些企業把他知道的認證全部都給認證了，所以今天市場上有很多標準，我今天跟大家交流和工信部的CCSO的標準大概有幾點不同。

　　第一個，CCSO是一個行業標準，它不是我的，也不是在座各位的，是國家的，也不是任何一個企業的。而今天市場上很多各式各樣的標準，我們聽到了那些國字頭的標準都是企業自己的。其實，企業標準和行業標準沒有什么好和不好，往往企業標準比行業標準更深入、想得更全。但是，從普世的角度上來講，是由國家標準到行業標準、到企業標準的歷程。有的企業標準做得很不錯，但是是企業標準，不是行業標準。從推廣程度來講，CCSO這個標準是目前在中國第一個民政部登記行業協會的形式來公開、進行開放的推廣。它是屬于國家的。企業標準是公司行為，標準是屬于公司所有，所以在推廣的過程中會有很多不同的方式。比如說在整個行業標準推廣時是開放，各位如果感興趣都可以來推廣這樣的一個標準。從整個的定位來講，CCSO更專注于反映呼叫中心真實的運營情況，它關注了你是否符合這個標準。也就是說，它沒有義務和權力幫助各位提高呼叫中心管理的能力和水平。而企業標準目前在市場上更多的強調是為了達到這個標準而實施的咨詢和培訓。其實這兩點是不一樣的，CCSO的認證機構只負責把我們的運營情況拆成270多項指標，是符合還是不符合，沒有義務幫助我們的企業提供你的運營水平。運營這件事情由誰來做？提高這件事都由外面的合作伙伴來做，不是由CCSO認證機構來做的。評審方法也是我給協會提出的，我們開始用一種創新、眾包的模式，采用了注冊的協調員、注冊評審員、注冊合作伙伴制度，眾包是一種創新的機制，每個人都可以成為CCSO的標準協調員，因為認證機構只接受協調員提交的資料。有一個企業想認證的話，提供資料時一定要經過協調員，或者自己有協調員，或者合作伙伴的協調員，但是一定要經過協調員提交資料。但是評審人員和過去所有的標準不一樣，真的都是來自于一線的，協調員經過考試合格之后，從里面選拔的。協會會把一些優秀的人、一線的運營人員成為我們的評審人員，要求在一線必須超過十年以上運營的管理經驗，同時考試的分數有一個分值。所以這里所有的專家都不是合格的評審員，我們年紀大了，沒有那么長時間參加考試。我們也不是真正一線在呼叫中心行業運營的人，運營的是誰？可能是我們在座的人，有很多的客戶。因此，我們今天所有的注冊評審員全部都來自于一線運營的人員。我們一直有一個理論，叫財散人聚，協會會把評審的費用全部以勞務費的形式給評審人員。因此，我通過這樣一個小小的改變，能夠給呼叫中心行業一線有經驗的從業人員有一個把你的知識變現的機會。朋友圈央企的老總一會兒賣鞋，一會兒賣包，我覺得對我們這個行業的知識是不尊重的。我們今天從業者可以用新的知識獲取并變現，今天已經有這樣的人。而其他的標準目前都是自有的顧問或者專家來提交。文檔也有一個創新，所有的文檔都是在網上提交，中國通信企業協增值服務專業委員會專門設置了一個網頁，這個網頁就是專門提交文檔的。我們和CTI論壇全面合作，在CTI論壇上也有CCSO的專欄，大家在上面也可以找到提交文檔的路口。因此，我們所有的資料都是網上提交。評審分兩個環節：評審的資料、現場評審，我們只關注你是否符合里面的要求，而沒有義務幫助我們的企業去提高。所以，在整個的過程當中，我們的評審員去現場只干一件事，要到哪里去看企業真正的運營情況和提交的標準是否一致，提交的數字是否一致。不會說你這個地方做得好或者不好，也不會告訴您哪家做得好或不好，只是負責說你真正的運營情況和交的這些資料是不是一致。今天企業其他的標準基本上都是通過書面的形式。最后證書的類型是由民政部正式批準的中國通信企業協會頒發的證書，其他的企業標準基本上是由企業或者企業自己成立的相關機構進行頒發。

　　整個標準我不多說，大家在網上稍微查一查就可以看到。CCSO是呼叫中心行業中第一個部頒的行業標準，是由工信部在2015年4月30號正式頒布。其實，一個標準從一個普通的起草到最后變成行業標準，要經歷一個漫長的過程。實際上這個標準在2011年，增值專業委員會專家就開始進行編寫。到2012年成為協會的指導要求。到2013年，由工信部的通信發展司和電信管理局提出進行立項。到2014年立項獲得批準，一直到2015年4月才頒布。在2015年7月1號，國內正式進行執行。在2015年11月18號，工信部已經要求所有經營性呼叫中心的企業都要簽署承諾書，遵守CCSO標準，以此來規范自己企業的行為。是什么概念？經營性呼叫中心我們理解就是拿執照可以在外面運營收費的，不是自用的這些呼叫中心，自用的呼叫中心不屬于經營性的。經營性的呼叫中心在年審的過程當中都要承諾遵守這樣的一個標準。

　　從整個標準的內容分了九大類別、46個核心項、279條具體要求。這樣一個標準是把企業的運營行為劃分成了279個條目，我們的評審員只做一件事，你的企業在這279個條目中有沒有做到。我們強調的是每一個評審條目都需要一個證據去驗證它是否被實現，條目的證據來源分為三類，第一類是文檔證據，這些都是從呼叫中心的運營當中直接取出，而不是單獨寫的文檔。第二類是數據證據，就是你必須要有連續12個月的真實記錄，需要在現場進行驗證。就是說你提交了一個數據，這個數據是真還是假，到現場會隨機從你的系統里抽取。第三類就是現場證據，通過訪談和現場檢查等等科目驗證你提交的數據和真正的數據是否吻合。當時我也給協會提了意見，我覺得太嚴格了，昨天開場是協會副秘書長致辭，是特別老學究、特別科學的人，所以他們還是蠻較真的。因此，在目前CCSO的驗證當中，已經出現了有人來參加培訓，最后沒有過，還是朋友介紹的，我還跟協會商量說能不能通融一下，協會說我把錢退給他，不過就不過了。所以從這個角度來講，整個CCSO的標準相對來說，和目前的企業標準規范來講，沒有大的利益，因此也沒有一定要讓你通過的動機，相對來說還是比較客觀的。

　　根據CCSO標準，我們制定了一系列評審的手冊和導則，所有CCSO標準的文檔和導則，大家都可以在網上自由下載，完全是公開的。在我們CCSO的專欄或者在CCSO。org。com的網站上，大家都可以去下載。為了評審CCSO是否合格，專家團隊制定了一個評審的工具，我們是靠一種科學的工具來實現的，比較客觀地反映呼叫中心真實的運營情況。總共有九大類、279條要求，有評審的目標、評審的類別、評審的條目、評審的數據。所以今天CCSO評審和目前市面上其他企業的評審有很大的區別，我們是以數據說話的。因此，假如說企業自己的數據不夠完整，可能需要找一些注冊的合作伙伴幫助你完整你的數據，完整的過程就是提高運營的過程。但是，在數據不完整的情況下，你如果想通過這樣一個標準，我建議大家再等一等，還是等我們的運營比較完善之后再通過，否則很難通過這樣的一個標準。所有的評審員全部都是隨機的從我們注冊的評審員當中抽取，因此你也很難找到和他們聯絡的關系。而這些人全部都是來自于第一線的運營精力，他們可能沒有什么名，不像有些人有專家的名號，但是他們都是真正一線最懂得運營的人員，成為了我們注冊的評審員。

　　評審有四個步驟，第一就是企業或者培養自己的員工成為CCSO注冊的協調員，或者委派有資質的CCSO注冊的合作機構的協調員，由他們來準備你企業評審的資料。因為這些人都是經過培訓的，他知道怎么能夠把企業整個的資料分成這279項指標，能夠滿足這個標準的要求。當然，資料得是真實可靠的，因為后面會有一個現場的檢查。當準備完資料之后，第二步就是我們可以在網站上提交你的資料，在提交的時候，只有注冊的協調員才能夠提交資料。提交了之后，我們就開始進入了第三步的評審階段。評審階段分為兩部分，一部分就是資料的書面評審，還一憂部分是現場的評審。我們的評審員只負責信息的準確性和真實性，我們不負責如何幫助提高，也不負責來評價一個企業運營的手段。我們只是看你是否符合這個標準，你提交的資料是否是真實的。當進行完了這個書面的評審和現場評審之后，我們的評審員會提交評審報告，提交到評定中心的專家委員會。如果專家委員會認為你的企業符合這個標準，會由中國通信企業協會頒發證書。假如說你這個企業不符合這個標準，我們的企業在一年內仍然可以補充、完善你的資料，在一年內仍然可以有一次評審的機會。整個的評審全部都改成在系統上評標，合格證書是由中國通信企業來頒發。

　　認證從去年的7月1號才剛剛開始，在市場上也是一個初步開展的階段。通過CCSO評審的企業已經有一家，正在認證過程中的企業有6家，因為你要準備資料，提交了之后由專家評審，還要經過行政委員會的審批。目前注冊協調員有31人，注冊的評審員在中國總共有7人，這7位可能都默默無聞，因為他們都來自于各式各樣的行業，但是他們在呼叫中心的運營當中都是非常有經驗的，全部都是在呼叫中心的行業從事了十年以上一線運營的管理人員，他們全部都通過了注冊協調員的考試，而成績優異，最后被協會聘為注冊的評審員。目前注冊的合作伙伴有3家。這是一個國家的標準，每一個希望在標準上可以開展一些自己增值服務的，比如說你可以給企業提供咨詢，也可以提供培訓、指導，這些都是增值服務，這些企業都可以成為CCSO注冊的合作伙伴。我們協會也成立了推廣部，協會推廣部的主任是張水云，副主任是李志環，是CTI論壇的，同時也兼任我們推廣部的副主任。我們有一位評審專家是可以解答大家問題的，也是這個標準指導文件的主要撰稿人叫廖粵東。

　　剛才大家提到經營性呼叫中心，經營性呼叫中心到底有多大？整個經營性呼叫中心，截止到2016年2月底，全國經營性呼叫中心獲得許可的企業已經有2852家，允許跨地區經營的企業是870家。所以大家可以看，整個經營性呼叫中心的市場還是很大的。到了2014年底，因為我們沒有最新的數據，經營性呼叫中心的座席是33.7萬個。大家從這里可以看到，在整個呼叫中心100多萬市場的當中，大概有33.7萬是屬于經營性呼叫中心的。

　　剛才我說過，其實我不甘心，在呼叫中心行業從1998年從業，總想干點事是和我們這個行業有關系的，所以今年又折騰起另一個事，就是中國電話營銷業里程碑的事件即將發生，就是中國通信企業協會聯合了中國銀行業協會、中國保險協會、三大運營商和國內一些行業專家，正在起草中國電話營銷的第一個行業管理規范。為什么這樣說？其實在座的各位都會被騷擾電話所騷擾，在2003年，美國頒布了《電話營銷法案》，嚴格地規范了電話營銷使用的范圍、手段和技術的方式，對違反規定的企業予以重罰。中國經歷了13年之后，這一件事終于要發生了，工信部即將頒布中國電話營銷的第一個行業規范，并且會以立法的形式逐步約束騷擾電話的發生。所以，前面有幾位同仁都提到了新媒體，為什么要說新媒體？因為未來的企業用電話營銷的方式和客戶聯絡，會有越來越多限制的條件。

　　剛才岳總統計在這個屋里有多少人是去年參過會的，我覺得我們今天處于一個特別好的時代，這是我自己親身的體會。我在2014年11月做智慧旅游之后，和一群互聯網公司的人PK了很久，現在的結果還可以，我個人認為是我們每個人流淌著客戶服務的基因和血液，我們天生就是做客戶服務的，我們做了十幾年。所以當和一些互聯網人士PK到最后結果時，他們對這一塊還蠻幸福的。整個的政府可能都正處于野蠻掠奪搶地盤的時代，當這個時代慢慢回歸時，這些巨頭的格局一旦建立，最后勝出的一定是服務。所以從這一點來講，我特別欣賞毛主席這句話，大江東去浪淘盡，千古風流人物。但是其實無論我們每個人過去有多少輝煌，全部都回去了，俱往矣，數風流人物還看今朝。我相信在座的各位在這個行業，你如果愿意有一些創新，一定在這個行業可以脫穎而出。用剛才岳總的一句話，未來的世界屬于90后，謝謝大家。