中國網通公司自1999年成立以來，，作為全國7大電信運營商之一，建設并維護著高速寬帶IP骨干網絡CNCnet，致力于加強電信基礎設施建設。隨著在運營商中地位的日漸重要，更隨著其客戶量的成倍增加，網通客戶服務的需求也日益強烈。在新的競爭格局中，網通充分認識到須以客戶為中心，為客戶提供優質、高效、滿意的服務，才能在競爭中占據優勢。
CNCnet是新一代電信網絡。它作為國家重點IP骨干網，可承載和開展的業務的特性趨向于綜合化、多媒體化和差別化，著重于網絡帶寬批發和服務增值，業務可具備一定的服務質量。
由于以上兩種原因，網通亟待開發新型的客戶服務平臺，既可用于解決客戶服務的需求，亦可作為開展增值業務的平臺。FineSupport™IP呼叫中心產品是北極星軟件提出的主要基于IP架構的新型呼叫中心，除具備傳統呼叫中心的各項功能和以電話為主的接入方式之外，著重提供Internet Call Center或Web Call Center的服務，系統構建于網通IP網絡平臺上，將網通傳統業務和新型增值業務完美融合在起，成就中國網通公司e時代基礎設施提供商的定位。
中國網通所轄的南京分公司作為公司重要的布點，客戶服務需求極為強烈。2001年7月，網通南京分公司與北極星軟件公司共同確定了項目方案。根據業務推廣進程，項目將于2001年8月正式投入運營，項目第一期工程中，每個本地呼叫中心人工座席數為8人，系統設計容量支持30條外線，60路座席。預計8月31日完成南京節點。對江蘇其它地區的工程設計中，將考慮更多的系統容量，屆時呼叫中心將有座席數以百計。
解決方案
FineSupport™呼叫中心產品具有電信級和企業級兩種不同性能量級方案，系統類型包括ASP版、自用版和租用版三種型號。根據CNC呼叫中心建設目標：建立一個統一的客戶服務平臺，采用全國統一的特服號接入，綜合利用CNC自己的通信資源和業務系統，覆蓋CNC所有業務和所有分公司，面向CNC的客戶、分銷商、員工與管理層，實現咨詢、查詢、申告、受理、投訴、營銷支持等各項服務，以及對呼叫中心的具體需求，北極星為其推薦電信級自用版，并定制了網通江蘇分公司南京節點的呼叫中心全套解決方案。
FineSupport™IP Contact Center基于先進的LodeSoft iAfx™體系架構，完全統一來自電話和Internet的客戶服務請求。來自PSTN的電話語音首先經由媒體網關轉換為IP電話數據流，具有完全分布式特性，能夠幫助江蘇網通實現多點的、虛擬統一的客戶服務中心的目標；其基于VoIP技術的軟件ACD（自動呼叫分配器）根據呼叫類型、服務人員忙閑狀態、可定制的分配策略進行呼叫分配；基于Voice XML技術的IP-IVR單元，可以靈活地定義自動語音服務；系統另一顯著特點是系統遵循開放性原則，可集成第三方硬件和第三方業務軟件，使網通逐步實現統一、全面的客戶服務體系。
FineSupportTM網通呼叫中心解決方案主要由以下幾個部分組成：Media Gateway（接受來自IP網的網絡IP電話、傳統電話等呼叫，傳送給軟交換系統）、Service Switch（軟交換系統，負責呼叫控制）、IP IVR（存儲顧客呼叫信息，播放語音提示信息）、Soft ACD（呼叫分配服務器，可定制多種分配策略）、Web Server（負責報表管理、站點管理和監控、FAQ存儲管理、留言及文本交談管理等）、Chat Server（建立交談通道）、Remote Agent（坐席工作站。通過客戶端軟件進行客服支持）。
業務應用
網通客服中心將能開展豐富的客戶服務：
電話支持
實現電話呼入、呼出、傳真、電話留言、來電顯示等。
在線求助 (LiveHelp)
客戶通過Web頁面和商家的支持人員進行實時的文本交談，獲得幫助。
在線通話 (Click2Talk)
客戶通過點擊web頁面的網通客服電話圖標即可接入客服系統，與客服人員實時通話獲得免費咨詢。
瀏覽導航 (Co-browse)
客戶通過此服務把自己的瀏覽器和網通呼叫中心客服人員共享，客服人員就能夠手把手地指導客戶瀏覽網頁，找到急需的資源。
知識共享 (Knowledge Base)
在線知識庫系統。可由網通呼叫中心自行創建、管理、維護，并隨時添加內容。在使用其它的Service 的時候，可以隨時調用，察看，編輯，增加。同時，客戶也可以通過Web端的頁面察看其公開的知識庫信息。知識庫支持全文檢索查詢，可以非常靈活地提問，尋求答案。網通呼叫中心管理員可以定期進行整理。
客戶互助 (Self-Service)
客戶之間通過社區子系統相互交流，解決碰到的問題。
電郵管理 (Email Queue)
Email管理工具，可以結合知識庫系統，自動對客戶的Email進行分揀，回復或者轉發給特定負責人，并追蹤每封email的處理過程，提供追蹤結果報告。
留言服務 (Message)
客戶通過Web留下想詢問的問題（可以是文字或語音口訊），網通呼叫中心會通知客服人員，客服人員亦通過web頁面回復并追蹤處理結果。
純web化管理（web based）
FineSupport™充分考慮了系統維護和管理的需求，并且提供了完善、簡便的純基于web的管理，通過web瀏覽器就可以進行，權限管理、用戶管理、狀態檢查、數據備份、報表生成等等一應俱全。還可通過web安裝座席系統，并且是分布式的，完全支持多點分布的、虛擬、統一的呼叫中心。
系統監控
系統管理員能夠通過web監控所有電話線、座席、系統資源的占用情況；能夠查看、統計呼叫次數、呼入接通率等參數指標。
與網通業務系統整合
已經集成的應用包括企業內共享的通訊錄、公告牌、日歷等。FineSupporttrade;可以集成企業所有基于web的應用系統。
可定制的自動語音應答
電話接入1秒內發出語音提示，提示內容由網通呼叫中心自行定制；應答系統接受用戶電話DTMF命令或語音命令并執行。
靈活擴展
隨著CNC業務范圍的擴大，網通呼叫中心的規模、覆蓋面、業務種類及靈活性等也必將不斷提高，FineSupport™特有iAfx™體系架構，方便擴展，在第一階段項目的基礎上逐步升級。
系統不僅功能全面，界面也尤為精美
給操作人員帶來美的享受和更高的服務質量。
業務內容
中國網通呼叫中心項目實施分為三大階段：分析階段、實施階段和試運行階段。項目開通后，將能提供以下的業務：
● 業務咨詢
對公司情況及各項業務的業務范圍、資費政策、開通情況、辦理方法、使用方法等進行咨詢。
● 業務查詢
實現各類業務的費用或業務資料查詢。
客戶可通過電話、Web、Email等受理方式進行業務查詢，如：受理開通情況查詢、月結費用查詢、月結清單查詢、實時總額查詢、實時清單查詢等項目。
● 業務受理
近期業務受理向客戶提供非面對面、不需身份證件、不涉及現金交易的受理功能。
● 話費查詢
可以通過輸入主叫號碼查詢近3個月的IP電話費總額。
● 故障申告
接收客戶對網通各項業務的故障申告，及時把客戶的申告意見轉至網管、運維或業務部門進行處理，處理意見由客服中心反饋給客戶。
● 投訴與建議
接受客戶對網通提出的各項業務及服務過程的投訴與建議，支持多種受理方式和回復方式。客戶選擇"投訴與建議"服務后，可以留言或選擇直接由坐席代表接聽。
● 欠費催繳
對欠費客戶、信用限額客戶、預付費不足客戶等實施電話（人工、自動）、傳真、E_mail和短消息等多種方式催繳。催繳分兩個層次，一是預催繳，起通知和提示作用；二是帶強制措施的催繳。在收到費用時及時反饋至客服中心以停止催繳。
● 其它新業務
不斷支持各種新增業務。
方案評價
在CNC根據提出實際需求后，北極星迅速為其設計了基于IP的呼叫中心解決方案，大大降低了投入成本，并且有利于全面整合網通現有業務和開展新業務。FineSupport™正在幫助網通呼叫中心成為名副其實的IP呼叫中心。
在CNC Contact Center業務開通后，CNC客服中心的規模、覆蓋面、業務種類及靈活性等也不斷提高以適應了公司業務發展的要求。實現了各類業務的費用或業務資料查詢。很大程度地方便了網通客戶，提高了服務質量從而在電信業內的客戶服務方面提高了競爭力。CNC做為一個成長中的公司亦通過逐漸擴展升級的客服系統完善了內部的業務流程與管理體系。
