互聯網+時代下的呼叫中心，人員密集且人員流動非常頻繁，且越來越趨于年輕化，尤其是90后員工的大量上崗，給這個行業注入了很多新鮮的血液，但也帶來了更多的挑戰。同時，給我們的中基層管理人員帶來了管理壓力和困惑。我們這些管理人員從上崗到被提升，都具體三個特點：

缺乏管理經驗

上崗時間非常短；

基礎管理培訓不到位。

　　另外，傳統管理主要是針對電話渠道的服務，然而在當前多渠道，多媒體服務的大環境下，管理經驗和管理手段也亟待完善。所以，聯絡中心行業急需一套可以傳承的完備的管理體系，能夠幫助管理人員快速上手，做到持續，便捷，可控。

　　呼叫中心的運營管理主要基于數據管理，數據管理，數據管理（重要的事情說三遍），它在整個運營管理中扮演著不可替代的角色、發揮著至關重要的作用。

　　在整個數據運營管理過程中，因為我們缺乏管理經驗，我們會遇到很多困惑，主要有：

　　1、如何抓取數據

　　員工有話務數據，質量指標數據，客戶滿意度指標數據等，這么多數據分散在不同系統，不同服務器，我們要怎么才能找到我管理員工的數據呢？

　　2、數據如何匯總和展現

　　找到數據后，我到底怎么分析呀？用什么工具呢？

　　3、展現出的數據如何正確分析，找出問題

　　經過領導的指點，我終于可以做出趨勢圖，，對比圖啦。那之后，我應該如何分析呢？這些數據說明什么問題呢？數據認識我，我不認識數據呀？這可怎么辦？

　　4、如何針對問題，制定解決方案，追蹤管理

　　這回終于知道怎么讀數據。終于知道這些數據說明什么問題了，但我該怎么做呢？

　　數據的精細化管理可以體現為如下四個步驟

　　數據整合、分發

　　我們可以利用強大的EXECL工具或者其它產品，將指標進行匯總整理。

　　數據的分析

　　數據分析作為數據管理中非常重要的環節，是需要更多管理者掌握的技能。也需要結合更多優秀管理者的分析思路，形成有據可循的分析特性。分析的精髓在于由淺入深，層層剝離找到問題的所在。常見的分析方法有：

趨勢分析法：

　　通過把某一個具有連續性的數據整理匯總后，觀察發展過程中的變化，判斷其變化規律。從而知曉指標達成情況；指標達成的波動范圍；預測近期可能的表現；發現變化的規律和模型。

　　案例分享：

　　某呼叫中心，17個月的AHT達成情況趨勢圖（目標值以下算為達標）

　　結論：

　　40%的時間達成目標值，達成情況不好；最近四個月波動比較明顯；有下降趨勢

趨勢、對比分析法：

　　通過把多個同一屬性，具有連續性的數據整理匯總后，對比觀察發展過程中的變化，從而知曉：不同人員/小組/隊列的指標達成情況；發現績優或者高潛力員工/小組/隊列；確立標桿，發現不同人員之間的差距

　　案例分享：

　　接上圖發現08年9月AHT達成最高，對比分析此呼叫中心三個隊列的9月各天達成情況。

　　結論：

　　A隊列:43%的天數達標，達成情況不好，近期趨勢波動較大，呈現上漲。

分布分析法：

　　顯示同一個體，數據分布情況的柱形圖，即不同數據出現的頻率。通過這些分布圖可以直觀、快速地發現從而知曉：指標達成的分布情況；指標達成是否均衡；指標是否有提升空間；了解個別數據點的偏差情況

　　數據的調控

　　根據分析的結果及時制定改進方案，并且通過郵件，系統等多種可用途徑，第一時間通知到責任人。

　　數據的追蹤

　　根據改進計劃，進行改進結果的追蹤。我們往往會通過建立各種溝通卡，輔導表的形式實現跟蹤管理。例如：員工成長卡，員工績效改善輔導表等。使用工具進行追蹤的優勢在于有據可查，資料可保留，對后期回顧有很大幫助。