經(jīng)過多年發(fā)展，中國移動的服務(wù)熱線體系已逐步形成省公司呼叫中心+專席基地+業(yè)務(wù)基地二線服務(wù)的分級服務(wù)架構(gòu)。而此次跨地域、跨業(yè)務(wù)、跨品牌的集中模式，應(yīng)采取何種集中策略，才能夠?qū)崿F(xiàn)服務(wù)價值最大化呢？以下是對集中策略的幾種設(shè)想： 一、地域集中模式 1. 徹底集中 將全國各省呼叫中心全部徹底集中在洛陽和淮安基地，各省不再保留地方座席。以地域為集中維度，將不同地域的服務(wù)請求分別分配至洛陽、淮安基地。 2. 集中+分散 將全國地方業(yè)務(wù)較少的省份優(yōu)先集中在洛陽和淮安基地，而地方業(yè)務(wù)差異化比較明顯的省份暫時保留地方座席，承接地方業(yè)務(wù)的客服工作，后續(xù)隨著業(yè)務(wù)清理整合工作的進(jìn)度陸續(xù)遷移。 3. 集中式分散 將全國各省呼叫中心全部徹底集中在洛陽和淮安基地，各省不再保留地方座席。但是，對于地方業(yè)務(wù)差異化比較明顯的省份，可在基地單獨設(shè)置地方區(qū)域座席，承接地方業(yè)務(wù)的客服工作。 二、業(yè)務(wù)集中模式 1. 徹底集中 將全國各省呼叫中心全部徹底集中在洛陽和淮安基地，各省不再保留地方座席。以業(yè)務(wù)為集中維度，將不同業(yè)務(wù)的服務(wù)請求分別分配至洛陽、淮安基地。 2. 集中+分散 將可以集中的業(yè)務(wù)全部集中，以業(yè)務(wù)為集中維度，將不同業(yè)務(wù)的服務(wù)請求分別分配至洛陽、淮安基地。而地方業(yè)務(wù)差異化比較明顯的省份暫時保留地方座席，承接地方業(yè)務(wù)的客服工作，后續(xù)隨著業(yè)務(wù)清理整合工作的進(jìn)度陸續(xù)遷移。 3. 集中式分散 將全國各省呼叫中心以業(yè)務(wù)為集中維度，全部徹底集中在洛陽和淮安基地，各省不再保留地方座席。但是，可在基地單獨設(shè)置地方區(qū)域座席，承接地方業(yè)務(wù)差異化比較明顯省份的客服工作。 三、時間集中模式 1. 夜班集中 將全國各省呼叫中心的夜班全部徹底集中在洛陽和淮安基地，各省不再保留夜班地方座席，白班座席可保留在各地。 2. 夜班+區(qū)域 將全國各省呼叫中心的夜班全部徹底集中在洛陽和淮安基地，各省不再保留夜班地方座席。白班時段，將全國地方業(yè)務(wù)較少的省份服務(wù)請求全部集中在洛陽和淮安基地，以地域為集中維度，將不同地域的服務(wù)請求分別分配至洛陽、淮安基地。而地方業(yè)務(wù)差異化比較明顯的省份暫時保留地方座席，承接地方業(yè)務(wù)的客服工作，后續(xù)隨著業(yè)務(wù)清理整合工作的進(jìn)度陸續(xù)遷移。 3. 夜班+業(yè)務(wù) 將全國各省呼叫中心的夜班全部徹底集中在洛陽和淮安基地，各省不再保留夜班地方座席。白班時段，將可以集中的業(yè)務(wù)全部集中，以業(yè)務(wù)為集中維度，將不同業(yè)務(wù)的服務(wù)請求分別分配至洛陽、淮安基地。而地方業(yè)務(wù)差異化比較明顯的省份暫時保留地方座席，承接地方業(yè)務(wù)的客服工作，后續(xù)隨著業(yè)務(wù)清理整合工作的進(jìn)度陸續(xù)遷移。 上述集中策略，究竟應(yīng)該選擇哪一種或者是哪幾種的組合呢？基于現(xiàn)狀，應(yīng)該如何平滑過渡呢？這需要通過對現(xiàn)有專席基地的運營模式、業(yè)務(wù)流程、服務(wù)范圍等內(nèi)容進(jìn)行調(diào)研，同時還要對計劃集中落地的省份和被集中省份呼叫中心的綜合信息（運營管理體系、運營成本及人力資源狀況）進(jìn)行調(diào)研。根據(jù)調(diào)研分析的結(jié)果，結(jié)合上述集中策略，對比甄選出性價比最好同時也是最為穩(wěn)妥的集中方案。 〖運營問題思考〗 無論采取哪種集中策略，洛陽和淮安呼叫中心基地作為全球最大單體呼叫中心，其在后續(xù)的運營中肯定會面臨著諸多問題。 一、人員數(shù)量龐大 呼叫中心屬于典型的勞動密集型行業(yè)，尤其是在呼叫中心集中化趨勢下，此問題更為突顯。按照各兩萬座席測算，洛陽和淮安基地呼叫中心直接從事生產(chǎn)運營工作崗位（包括管理崗位）的人員總量將達(dá)到十萬人。對于如此龐大人群的工作和生活管理，是集中化呼叫中心運營管理所要面對的問題之一。 二、業(yè)務(wù)種類繁多