呼叫中心產業與整個電信產業一脈相承，正經歷一個脫胎換骨的轉折發展時期，即從傳統的電信交換網，向開放式、基于IP的集成語音/數據網方向發展。現在呼叫中心與以前呼叫中心最明顯的不同之處在于，它整合了多通信模式，包括：移動化的語音服務、可視化屏幕展現、最流程等。目前IP呼叫中心已經成為主流，基于IP技術的呼叫中心運行將更為靈活，更符合企業成本效益，使企業與客戶間的溝通更加便利化。向IP技術的遷移，使企業呼叫中心更有效、更靈活，是企業呼叫中心努力的方向
原來作為客戶端惟一的語音通信設備的傳統電話，將逐漸為更多個性化的、多模式通信設備所取代，人們可以在辦公室、家里甚至在途中與呼叫中心進行通信聯絡。
提高企業投資回報率（ROI）
為盡量縮減成本，企業的管理層都在想方設法引入新型通信技術改造呼叫中心。IP呼叫中心的ROI優勢在于：應用服務器與技術管理高度集成化；縮減管理成本；減少技術支撐成本；低成本集成解決方案，且易于實現；電話裝置成本低廉；對遠程、分布式的布局模式不存在高額的投入。
呼叫中心建設成本并不高，技術成本只占到很少一部分（約10%），通信接入成本所占比重也較低。可見要提高企業ROI，靠調整技術投資影響有限，縮減呼叫中心運營成本才是有效途徑。提高企業ROI關鍵在提高企業生產率，其中，提升呼叫中心運行效率、為客戶提供滿意服務是關鍵一環。
呼叫中心還有利于促進企業管理，包括技術管理。集成化的通信技術帶來的不僅僅是運營成本的降低，更重要的是提高了企業的收益，因為它直接影響到客戶滿意度。
提高員工生產效率
呼叫中心的智能化與便利化，大大提高座席的工作效率和客戶滿意度，包括：座席能高效處理業務訂單和與客戶之間的溝通；具備多渠道客戶響應功能，座席可交替使用語音、網絡、短信、郵件等與客戶進行交流；支持企業與客戶、客戶與客戶間的移動溝通功能。
提高用戶體驗
企業建設呼叫中心很大一部分原因來自于改善用戶體驗，高效的呼叫中心應能即時響應客戶各類需求。
早期呼叫中心通常采用排隊方式提供服務。這里的最大問題在于，呼叫中心很難高效處理所有巔峰時刻的通信。TCOM呼叫中心采用分布式運行方式，可調度多座席、遠程坐席參與服務，而且可采用回叫和更多靈活的自我服務功能，為客戶即時提供服務。
