車聯(lián)網(wǎng)服務(wù)商今后的發(fā)展方向受人關(guān)注，到底是發(fā)展手機應用還是繼續(xù)堅持呼叫中心體系？8月6日TCC生態(tài)圈在北京舉辦的T行神州第40站活動，主題是《車聯(lián)網(wǎng)呼叫中心的入口價值挖掘》。上海安吉星信息服務(wù)有限公司呼叫中心高級經(jīng)理秦嶺認為，呼叫中心的建設(shè)不可缺失，未來正向扁平化發(fā)展，只有真人服務(wù)才會帶來貴賓或者優(yōu)質(zhì)客戶最好的體驗，對于呼叫中心不可替代的價值，秦嶺分享了他的思考。 首先是生命周期。當一個客戶購買上海通用的車輛，使用一年時間后，不論是續(xù)約還是沒有續(xù)約，這一年便有生命周期管理。而呼叫中心坐席在生命周期第一天便參與整個活動策劃里邊。通過注冊時留下的聯(lián)系方式，推介安吉星特色服務(wù)，比如手機應用、導航等。只有了解過，客戶才有可能使用，通過建立用戶粘性，才有可能考慮續(xù)約。 第二點是互動頻次。蘋果在中國擁有很大規(guī)模的呼叫中心，在中國擁有五六個最好的外包商、有六千的坐席，但是真正的蘋果用戶只有25%曾經(jīng)和呼叫中心發(fā)生過互動。另外，例如阿里、淘寶，不到萬分之一或者十萬分之一的客戶會和淘寶呼叫中心聯(lián)系，處理維權(quán)訴求。 秦嶺認為安吉星和傳統(tǒng)呼叫中心很大的區(qū)別，經(jīng)過測算，一年之內(nèi)有95%的客戶和安吉星發(fā)生過至少一次以上的互動，總體比例很高。第一年平均每月四次以上的按鍵發(fā)生互動，第一年之后客戶選擇續(xù)約，如果選擇帶導航的服務(wù)，每月互動四次，旺季可能有十到八次。 第三是服務(wù)多樣性。很多服務(wù)中心的作用是單一的，例如專門進行售后或是維權(quán)。而安吉星呼叫中心從生命周期第一天開始，銷售、售后、投訴、技術(shù)支持都會涉及。使用者中有客戶、經(jīng)銷商、還有警察，警察經(jīng)常希望通過安吉星平臺獲得某一輛車的具體位置等訴求。 第四是客戶抱怨。使用安吉星的客戶抱怨不僅形式多樣，而且依托多家服務(wù)商。比如說需要中國電信網(wǎng)絡(luò)、高德的地圖以及POI信息，還需要狀況良好的車上設(shè)備。售后經(jīng)銷商誤導、車輛開通日期問題都會導致客戶不滿，每天收到信息和其他傳統(tǒng)呼叫中心有非常大的不同。 第五點是續(xù)約與銷售。在客戶使用滿一年時間后，安吉星會與客戶進行續(xù)約工作，為什么續(xù)約和傳統(tǒng)呼叫中心不一樣？安吉星需要續(xù)約坐席非常了解服務(wù)。比如續(xù)約的時候會說，先生你要購買這個套餐，每月贈送200分鐘通話時長、免提通話，，有時候客戶說免提通話非常差，差在哪里？識別不好。所以需要每一個銷售人員不僅懂銷售，懂安吉星服務(wù)，還要懂小貼士、小技能。 現(xiàn)在的呼叫中心，更容易獲取高端用戶的價值，用戶規(guī)模難以成形，更難言模式創(chuàng)新。以安吉星為例，75萬的活躍用戶，不同品牌的車主續(xù)約率不同，凱迪拉克要明顯高于雪佛蘭。隨著服務(wù)營銷一體化和車主數(shù)據(jù)挖掘的成熟，未來的呼叫中心或許會在中、高端用戶，以及專業(yè)服務(wù)上找到商業(yè)價值，而手機應用則會解決更多簡單、普遍性需求，這在某種意義上也會提高呼叫中心的運營效率。