呼叫中心作為一個產業在中國已經發展了10多年了，可能在發展時間上沒有歐美等發達國家那么長，但跟世界平均水平相比，中國呼叫中心產業的發展并不算短，縱然是外包呼叫中心也有將近10年的發展時間了。 可是，中國外包呼叫中心產業的發展雖然并不短，但真正發展起來形成產業化運作是在2005年之后的事情了，在05年之前，我只能說外包呼叫中心一直處在起步階段，跟歐美等國的差距非常大！這個與中國的經濟發展程度有關。2006年之后，尤其是從下半年開始，外包呼叫中心得到了長足的發展，這主要是因為從06年開始，中國的呼叫中心市場需求突然變大，很多企業開始意識到呼叫中心對銷售的促進作用。 目前，呼叫中心的建設模式大致是自建呼叫中心和外包呼叫中心。從外包呼叫中心與自建呼叫中心的比例看，世界平均數據為：外包呼叫中心占三分之一，自建呼叫中心為三分之二；在美國，外包呼叫中心占15%左右，自建呼叫中心為85%左右。而在中國，行業自建的呼叫中心占了80%的比例，外包呼叫中心占20%左右。 外包呼叫中心如果細分的話就又可以分為傳統型外包呼叫中心和運營商外包呼叫中心，如上海電信就推出了類似的平臺用來推廣外包呼叫中心。 相比于傳統型外包呼叫中心，運營商外包呼叫中心的優勢比較明顯。 （1）服務質量 我們都知道，呼叫中心的硬件設備非常昂貴，再加上管理成本和升級成本，可以說傳統型外包呼叫中心的投入是非常巨大的，而為了提高業績，傳統型外包呼叫中心更是拼命降低運營成本來獲取客戶，這就導致了傳統型外包呼叫中心的服務無法得到保證。 運營商外包呼叫中心，顧名思義就是有運營商來運營，對于運營商來說，呼叫中心本身就是他們的業務之一，再加上運營商資金充足，根本不用降低運營成本來維護設備，也就是說他們能提供更好，更穩定的服務。 （2）品牌保證 傳統型外包呼叫中心的品牌效應不高，也就是說在信用方面比較模糊，這對一些大型企業來說，根本無法放心的把業務外包給他們。 運營商呼叫中心因為是運營商經營，品牌效應大，自然在信用方面很是清晰，對于大型企業來說，可以很放心的把業務外包給他們。 （3）技術保證 在目前的傳統型外包呼叫中心里，呼出型項目占了多數，這是因為呼入型需要更高的技術和成本，這是很多傳統型外包呼叫中心無法承受的。 運營商外包呼叫中心本身的技術優勢明顯，可以輕松的為企業提供呼入型和呼出型項目。 （4）投訴保證 據統計，目前傳統型外包呼叫中心中不合法的有數萬家，可以說質量良莠不齊，對于企業來說，甄選辨別也需花去很多時間，如果出現問題很有可能投訴無門。 運營商外包呼叫中心因為有品牌保證，企業不用再甄選辨別，出問題了可以馬上投訴，無論在質量上還是在后期服務上，運營商外包呼叫中心都有著很大的優勢。 就這四個優勢，運營商外包呼叫中心就足以改變傳統型外包呼叫中心的現狀了。 從整個國家規劃來看，一直在提倡創新能力，也希望利用信息化手段來改造產品，把粗放式的發展方式向集約式發展方式轉變，呼叫中心作為高科技應用于服務業的一種典型手段，非常具有代表性。這個平臺涵蓋技術手段和人力服務，并不依賴于資源消耗，充分利用產業結構中最豐富的人力資，對外包呼叫中心來說，特別是傳統型外包呼叫中心，要抓住現在的大好時機，，使企業快速發展起來。