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基于云計算布局中小規模呼叫中心

一直以來，呼叫中心在企業眼中是一個貴族產品，建設成本高，運營成本高，讓很多企業望而卻步，只有電信、金融、電力、政府等行業客戶在普遍采用。規模成為呼叫中心建設的門檻，中小規模呼叫中心面臨很多難題：　　建設成本問題　　隨著呼叫中心規模的增大，單個坐席的建設成本是遞減的，這是由于呼叫中心的建設是有一個起步價的，而這個起步價是和坐席規模無關的，大規模的呼叫中心攤薄了這個成本。同時，為了今后的業務擴展，系統規劃的時候必須考慮平滑的升級，預留處理能力。當然，8888呼叫中心搬回家，市場上也出現過許多通過功能減項來實現超低成本的建設方案，但基本上都是過眼云煙，鮮有成功的案例；中小規模呼叫中心麻雀雖小，但五臟俱全，在功能上是馬虎不得的。　　選型難度　　這個難度來自三個方面，第一個是在招標的時候，發標企業在呼叫中心建設和運營方面經驗缺乏，甚至沒有經驗；第二個是呼叫中心系統復雜，包含通信系統和IT系統，企業不可能是IT方面的專家，而通信系統的技術門檻遠大于IT系統。第三個是廠商在投標過程中可能過度承諾，很多廠商抱著先把單子拿下來的想法來應標，過度承諾自己的能力，拉高企業的期望，在項目建設的初期就埋下了地雷，等客戶發現問題，已經上了賊船，變更決策需要付出巨大的沉沒成本，只好退而求其次。這三個因素造成呼叫中心的選型成本很高，企業要花費大量的時間來規劃自己的業務，來學習呼叫中心技術，考察業內的成功案例，才能找到真正適合自己的廠商。　　運營問題　　呼叫中心(特別是客服型呼叫中心)與ERP和CRM等IT系統不同，需要有專門的運營部門，而對于許多中小規模呼叫中心初始階段在這方面是零，既要進行系統選型，業務流程梳理，還要搭建運營部門，很難保證需求的準確性，而需求的準確性是保證自建型呼叫中心成功的關鍵。　　系統的升級換代　　隨著公司的業務發展，中小規模呼叫中心將面臨兩方面的挑戰，一方面是系統規模的擴大，另外一方面是業務流程的調整，這些挑戰不可避免帶來系統的升級換代，而對于中小規模呼叫中心來說，這又將是一筆不菲的費用。　　云計算呼叫中心　　云計算呼叫中心的出現和SaaS理念的引入，很好地解決了中小規模呼叫中心的難題。那么什么是云計算呼叫中心呢？云計算呼叫中心和托管式呼叫中心、租用型呼叫中心是什么關系呢？　　技術方面　　云計算是IT技術與互聯網融合的結果，而云計算呼叫中心是電信技術與互聯網融合的結果，將呼叫中心建立在互聯網上，通過多租戶的模式，讓企業像使用QQ那樣方便地使用呼叫中心。因此，從技術角度來看，云計算呼叫中心也被稱為托管式呼叫中心。　　業務模式方面　　企業既不用投資購買呼叫中心設備，也不用租用中繼線，只要每個月按照使用的坐席數，繳納坐席租用費用就可以快速開通使用呼叫中心。只要你可以接入互聯網，通過一個帳號就可以方便地使用呼叫中心。因此，從業務角度來看，云計算呼叫中心又被稱為租用型呼叫中心。　　云計算呼叫中心的特征　　那么云計算呼叫中心有哪些具體的特征，又是怎么解決中小規模呼叫中心的難題的呢？　　所見即所得選型成本極低　　云計算呼叫中心在企業選型的時候，已經是可用系統。并且它還提供了強大的配置能力，與企業的業務流程進行匹配；這樣，企業在選型的時候，就可以通過開通試用帳號的方式，感受實際的系統，廠商更無法過度吹噓自己的優點，也無法掩蓋自己的缺點。企業試用的系統和今后使用的實際系統是一模一樣的，企業無須深入地了解呼叫中心的專有技術(如CTI、IVR等)，就可以快速地決策，快速地開通。　　消除了隱形成本　　特別是維護成本和升級成本。在系統建設方面，云計算呼叫中心打破了傳統自建型呼叫中心的費用結構(建設費用+維護費用+升級費用)，企業只需要支付每個月的月租費，沒有維護費用，沒有升級費用。　　坐席數量的按需增減　　在傳統呼叫中心建設中，如何確定坐席數量是一個比較頭疼的事情。記得90年代末期在幫助電信運營商規劃呼叫中心的時候，總要根據固話用戶和手機用戶的規模進行話務建模，估算坐席規模，然后根據坐席規模決定投資規模和場地大小。對于中小規模呼叫中心，根據業務進行建模是一件是十分復雜的事情，往往很難科學地決定坐席數，，只能根據經驗決定初始的坐席數。而對于租用型呼叫中心，坐席數量可以靈活增減的，精準的坐席數量就沒有那么重要了。這一點對于營銷型呼叫中心特別重要，這類呼叫中心往往是先上幾個坐席做一下嘗試，如果業務開展起來，就快速地增加坐席，如果業務出現下滑或者遇到季節性調整，也可以減少坐席數量。　　分布式需求　　同樣規模的呼叫中心，如果坐席分布在全國各地，那系統建設的難度將成倍地增加。而云計算呼叫中心通過分布在全國各地IDC的通信節點，大大降低了系統建設的難度，無論坐席是集中的還是分布的，企業只要按坐席數量支付月租費，其得到的服務品質將會是一致的。　　簡而言之，隨著國內互聯網的普及率的提高和帶寬的提升，云計算呼叫中心(又稱托管式呼叫中心或者租用型呼叫中心)將會解決中小規模呼叫中心建設中面臨的難題，成為中小規模呼叫中心的最佳選擇。　　注：　　1、按照云計算的分類，云計算呼叫中心可以分為公有云和私有云，本文的云計算呼叫中心特指公有云。　　2、中小規模呼叫中心不等于中小企業呼叫中心，它不是按照企業規模劃分的，而是按照坐席規模劃分的。

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