呼叫中心那些座席員，他們不得不忍受由于客戶的憤怒而帶來的沖擊，同時還必須滿足嚴格的由業務驅動的業績指標。
毫不奇怪，聯絡中心的員工流失率奇高。甚至有傳聞的說某些大型聯絡中心座席流失率是100%，如果這是真的，這意味著每一個年度后，所有員工都換成了新人。
失去合格的員工對服務質量有著巨大的影響，可悲的事實卻是：整個行業的情況還在惡化。根據市場調查報告的數據，平均員工流失率現在已經達到了令人擔憂的22%。
如何解決流失率的困境？
高流失率的背后原因可能很復雜，但毫無疑問，忽視員工的福利待遇是導致流失的直接原因，從而增加了員工的流失率。
最近的一篇發表于《Guardian》上的文章承認聯絡中心員工所面臨的日常問題，并呼吁雇主要給予員工更多的關注和同情。
好消息是，更好的管理可以發揮重要的作用。2015年度人力資源主管獎得主，Vaultex的AnitaWalton-Tilly的許多成就之一是減少員工的流失率，從2007年的30%降至目前的僅為7.51%。
5種可以改變你的聯絡中心的實踐。
下面列出的5個關鍵實踐，如果適當實施的話，將有助于激勵和挽留那些戰斗在業務前線的非常重要的員工。
●認可和贊揚他們的成就
座席經常收到對他們工作成績的認可，更有可能提高他們的生產率。只是幾句贊美之詞，承認員工的出色工作，將帶來很好的效果。
●區分獎勵
重要的是要記住，并不是所有的座席都是一樣的。任何獎勵計劃或激勵都不應該面面俱到，而應根據真實情況反映出座席的個性特點。
●確定明確的目標
設定具體的目標，管理者更有可能獲得最佳的團隊表現。座席不僅需要一些具體的努力方向，他們還需要知道成功是什么樣子的，以及需要什么步驟來實現它。
●開放的會議
先由把會議變成討論和尋求座席反饋開始。通過這種方式，不僅可以讓員工參與到決策過程當中，還將有助于加強你的關鍵信息，并確保每個人都在同一認知層面上。
●在增長和發展上投資
通過投資于培訓和提供適當的資源，這將使座席成長，使他們朝著聯絡中心專業人員之路發展，鼓勵他們留在你的企業里。座席越快樂，他們的表現就更好，他們就越不可能離開。
