移動互聯網的迅猛發展不僅對許多行業的發展帶來深遠影響，更給企業內部管理帶來新的挑戰，對呼叫中心也不例外。呼叫中心目前以90后為員工主體，面對這個群體，作為管理者不僅要深入了解員工的個性特點、家庭情況、成長經歷等信息，更應該關注新型溝通方式所帶來的管理上的變化。新形勢下呼叫中心隊伍建設應如何開展?筆者給出的建議是打一套變與不變組合拳。
先談不變，管人要管心是員工管理的核心，這對任何時期、任何企業都是不變的道理。馬云曾說過，員工走，無非兩點，一是錢沒給到位，二是心傷了。錢沒給到位，說到底還是因為薪酬不匹配傷了員工的心，所以帶好一支隊伍，想盡辦法讓員工寬心、舒心，才能讓員工用心。那么如何理解管心?筆者認為無外乎四點：關注他、懂他、關心他、利他，前兩項是前提，后兩項是目的。其實不難理解：對待下屬員工，首先要有行動去關注他，讓他覺得我們在注意他、在嘗試了解他，通過一段時間的了解，我們可以發現他工作的內在動力，找到影響他穩定性的關鍵因素、曉曉他的喜好特長等，結合對他行為的觀察，在必要的時間給予關心支持，在合適的時機幫助他成長、進步，引導他建立目標、克服困難。這四點，其實都是員工管理中不變的切入點和著力點。
當然，做到不變僅僅是讓管理者知道自己管理的方向、重心是什么，并不代表員工管理就能游刃有余。在不變的前提下，變就顯得尤為重要，且及彰顯管理的功力。筆者結合一些案例來談談個人的建議。
首先，關注員工的方式要變。記得最開始帶呼叫中心班組時，筆者為了解員工，收集員工信息，要求他們把學歷、愛好、特長、獎勵及家庭情況等都一一填寫在EXCEL表格中，被員工笑稱是查戶口，這是當時快速了解員工的方式。在今天即時通訊工具盛行的年代，我們的方式要改變。曾記得有一次領導把我叫到辦公室問：你們的某某員工是不是結婚了?我聽后一頭霧水，所我對該員工的了解應當沒這回事!領導給我看了該員工在微信朋友圈發布的結婚證照片，我更是驚奇。找員工當面問詢才知道結婚證是PS的。看似啼笑皆非的一樁小事卻讓我陷入思考，在移動互聯網時代，關注了解員工的方式多了、實時多了，當然也需要有一雙慧眼，跟得上潮流，要了解一些時興的功能應用以及網絡流行語，否則很有可能發生誤解。
第二，員工溝通的時機要變。筆者在呼叫中心行業從業多年，做過的離職面談難以計數，雖然一般會認為離職面談是一次很重要的溝通機會，但筆者認為與其在離職時苦口婆心地溝通、挽留、引導、提醒，還不如平時多花點功夫選擇合適的時機及時做好溝通，因為互聯網時代信息的快速傳播、信息的多維度匯集實際上使得員工的視野比以前開闊許多，在這種環境下，員工的思想會受到許多信息的影響，使其逐漸形成對于手頭工作、對于公司、對于職業發展的一些判斷乃至影響到行為，因此平時通過網絡關注員工動向，及時做好溝通、干預非常重要。
第三，員工互動的方式要變。前面提到當下的即時通信、社交工具極大了方便了我們的生活，拉近了人與人之間的距離，也給員工互動增加了非常便利的方式。比如說當員工的微信朋友圈有了更新時如果及時點贊、發評論，說不定也會有意外效果。最近有一部很火的神話劇，有員工看后在朋友圈發了一條評論，觸發筆者共鳴，便及時跟了一句，員工馬上高興地回復：原來你也在追這個劇!筆者甚覺欣喜。這說明互聯網上的交流已經成為人與人之間交流思想、生活的重要方式。再比如本部門曾經有兩次不同形式的集體聚會，在短暫的開場HAPPY時間后氣氛便慢慢冷清下來，這時候我們馬上提出一個新玩法，組織一次小型的分組PK，玩游戲或唱歌，PK結束后根據排名由負責人按不同名次發紅包，而且發紅包時只允許指定的一組搶，如有違規則雙倍發紅包。現場重新活躍起來，大家都PK得很有狀態，在搶紅包時更是熱情高漲，違反規則的員工更是帶來了樂趣，以至于到活動結束后員工還在樂此不疲地互相比手氣，相信這樣的交流互動方式更能得到員工的認可，更能達到管理的目的。
第四，幫助員工成長的方式要變。互聯網帶來人們的另一個影響是參與感，每個人都是一個自媒體，都可以自由表達自己的觀點，這在潛移默化中帶給員工的內在思維是我需要更多的參與，我不希望只做執行者。大家都知道呼叫中心的員工流失率相對較高，而呼叫中心對員工的知識水平及綜合素質要求并不低，因此呼叫中心非常重視培訓工作。筆者曾經組織團隊員工設計有關分級培訓體系，通過幾輪討論基本形成了方案，在向上級部門領導匯報時領導提出疑義，認為某一層級的培訓在執行時可能比想象的要難，他從執行可行性角度出發建議再討論，并提出討論規則：采取自由辯論，不同觀點的雙方提出觀點及理由，如果誰也說服不了誰，就再通過微信投票表決。在新一論的討論中，領導代表的一方提出疑義，闡述了這些問題可能帶來的影響及建議，然后由不同意見的一方提出自己的觀點，現場辯論的最終很難判定結果，大家只能給出傾向性意見，最后通過微信投票，最終確定按照我們之前提出的方案執行。后續在培訓方案執行時，我們確實遇到了領導所擔心的問題，但想到這種方案是我們自己集體的選擇時便通過努力調整后基本化解了問題，繼續往前推進該方案。我們參與了整個決策過程，從中也獲得了經驗教訓，從而收獲了成長。
總而言之，不同的呼叫中心在員工管理策略與技巧上可能各有所長，但在互聯網深度融入我們生活的時代需要聚焦不變的管理核心——管人要管心，采用變的方式以最為便捷最受歡迎的方式來拉近與員工之間的距離，實現管理目的，打造高凝聚力的專業團隊。
