移動互聯(lián)網(wǎng)的迅猛發(fā)展不僅對許多行業(yè)的發(fā)展帶來深遠(yuǎn)影響，更給企業(yè)內(nèi)部管理帶來新的挑戰(zhàn)，對呼叫中心也不例外。呼叫中心目前以90后為員工主體，面對這個群體，作為管理者不僅要深入了解員工的個性特點、家庭情況、成長經(jīng)歷等信息，更應(yīng)該關(guān)注新型溝通方式所帶來的管理上的變化。新形勢下呼叫中心隊伍建設(shè)應(yīng)如何開展?筆者給出的建議是打一套變與不變組合拳。
先談不變，管人要管心是員工管理的核心，這對任何時期、任何企業(yè)都是不變的道理。馬云曾說過，員工走，無非兩點，一是錢沒給到位，二是心傷了。錢沒給到位，說到底還是因為薪酬不匹配傷了員工的心，所以帶好一支隊伍，想盡辦法讓員工寬心、舒心，才能讓員工用心。那么如何理解管心?筆者認(rèn)為無外乎四點：關(guān)注他、懂他、關(guān)心他、利他，前兩項是前提，后兩項是目的。其實不難理解：對待下屬員工，首先要有行動去關(guān)注他，讓他覺得我們在注意他、在嘗試了解他，通過一段時間的了解，我們可以發(fā)現(xiàn)他工作的內(nèi)在動力，找到影響他穩(wěn)定性的關(guān)鍵因素、曉曉他的喜好特長等，結(jié)合對他行為的觀察，在必要的時間給予關(guān)心支持，在合適的時機幫助他成長、進步，引導(dǎo)他建立目標(biāo)、克服困難。這四點，其實都是員工管理中不變的切入點和著力點。
當(dāng)然，做到不變僅僅是讓管理者知道自己管理的方向、重心是什么，并不代表員工管理就能游刃有余。在不變的前提下，變就顯得尤為重要，且及彰顯管理的功力。筆者結(jié)合一些案例來談?wù)剛€人的建議。
首先，關(guān)注員工的方式要變。記得最開始帶呼叫中心班組時，筆者為了解員工，收集員工信息，要求他們把學(xué)歷、愛好、特長、獎勵及家庭情況等都一一填寫在EXCEL表格中，被員工笑稱是查戶口，這是當(dāng)時快速了解員工的方式。在今天即時通訊工具盛行的年代，我們的方式要改變。曾記得有一次領(lǐng)導(dǎo)把我叫到辦公室問：你們的某某員工是不是結(jié)婚了?我聽后一頭霧水，所我對該員工的了解應(yīng)當(dāng)沒這回事!領(lǐng)導(dǎo)給我看了該員工在微信朋友圈發(fā)布的結(jié)婚證照片，我更是驚奇。找員工當(dāng)面問詢才知道結(jié)婚證是PS的。看似啼笑皆非的一樁小事卻讓我陷入思考，在移動互聯(lián)網(wǎng)時代，關(guān)注了解員工的方式多了、實時多了，當(dāng)然也需要有一雙慧眼，跟得上潮流，要了解一些時興的功能應(yīng)用以及網(wǎng)絡(luò)流行語，否則很有可能發(fā)生誤解。
第二，員工溝通的時機要變。筆者在呼叫中心行業(yè)從業(yè)多年，做過的離職面談難以計數(shù)，雖然一般會認(rèn)為離職面談是一次很重要的溝通機會，但筆者認(rèn)為與其在離職時苦口婆心地溝通、挽留、引導(dǎo)、提醒，還不如平時多花點功夫選擇合適的時機及時做好溝通，因為互聯(lián)網(wǎng)時代信息的快速傳播、信息的多維度匯集實際上使得員工的視野比以前開闊許多，在這種環(huán)境下，員工的思想會受到許多信息的影響，使其逐漸形成對于手頭工作、對于公司、對于職業(yè)發(fā)展的一些判斷乃至影響到行為，因此平時通過網(wǎng)絡(luò)關(guān)注員工動向，及時做好溝通、干預(yù)非常重要。
第三，員工互動的方式要變。前面提到當(dāng)下的即時通信、社交工具極大了方便了我們的生活，拉近了人與人之間的距離，也給員工互動增加了非常便利的方式。比如說當(dāng)員工的微信朋友圈有了更新時如果及時點贊、發(fā)評論，說不定也會有意外效果。最近有一部很火的神話劇，有員工看后在朋友圈發(fā)了一條評論，觸發(fā)筆者共鳴，便及時跟了一句，員工馬上高興地回復(fù)：原來你也在追這個劇!筆者甚覺欣喜。這說明互聯(lián)網(wǎng)上的交流已經(jīng)成為人與人之間交流思想、生活的重要方式。再比如本部門曾經(jīng)有兩次不同形式的集體聚會，在短暫的開場HAPPY時間后氣氛便慢慢冷清下來，這時候我們馬上提出一個新玩法，組織一次小型的分組PK，玩游戲或唱歌，PK結(jié)束后根據(jù)排名由負(fù)責(zé)人按不同名次發(fā)紅包，而且發(fā)紅包時只允許指定的一組搶，如有違規(guī)則雙倍發(fā)紅包。現(xiàn)場重新活躍起來，大家都PK得很有狀態(tài)，在搶紅包時更是熱情高漲，違反規(guī)則的員工更是帶來了樂趣，以至于到活動結(jié)束后員工還在樂此不疲地互相比手氣，相信這樣的交流互動方式更能得到員工的認(rèn)可，更能達(dá)到管理的目的。
第四，幫助員工成長的方式要變。互聯(lián)網(wǎng)帶來人們的另一個影響是參與感，每個人都是一個自媒體，都可以自由表達(dá)自己的觀點，這在潛移默化中帶給員工的內(nèi)在思維是我需要更多的參與，我不希望只做執(zhí)行者。大家都知道呼叫中心的員工流失率相對較高，而呼叫中心對員工的知識水平及綜合素質(zhì)要求并不低，因此呼叫中心非常重視培訓(xùn)工作。筆者曾經(jīng)組織團隊員工設(shè)計有關(guān)分級培訓(xùn)體系，通過幾輪討論基本形成了方案，在向上級部門領(lǐng)導(dǎo)匯報時領(lǐng)導(dǎo)提出疑義，認(rèn)為某一層級的培訓(xùn)在執(zhí)行時可能比想象的要難，他從執(zhí)行可行性角度出發(fā)建議再討論，并提出討論規(guī)則：采取自由辯論，不同觀點的雙方提出觀點及理由，如果誰也說服不了誰，就再通過微信投票表決。在新一論的討論中，領(lǐng)導(dǎo)代表的一方提出疑義，闡述了這些問題可能帶來的影響及建議，然后由不同意見的一方提出自己的觀點，現(xiàn)場辯論的最終很難判定結(jié)果，大家只能給出傾向性意見，最后通過微信投票，最終確定按照我們之前提出的方案執(zhí)行。后續(xù)在培訓(xùn)方案執(zhí)行時，我們確實遇到了領(lǐng)導(dǎo)所擔(dān)心的問題，但想到這種方案是我們自己集體的選擇時便通過努力調(diào)整后基本化解了問題，繼續(xù)往前推進該方案。我們參與了整個決策過程，從中也獲得了經(jīng)驗教訓(xùn)，從而收獲了成長。
總而言之，不同的呼叫中心在員工管理策略與技巧上可能各有所長，但在互聯(lián)網(wǎng)深度融入我們生活的時代需要聚焦不變的管理核心——管人要管心，采用變的方式以最為便捷最受歡迎的方式來拉近與員工之間的距離，實現(xiàn)管理目的，打造高凝聚力的專業(yè)團隊。
