風險管理，不單單是呼叫中心的任務，是任何一個企業都必須面對而且必須優 先解決的問題。預防性質的風險管理，往往是保障企業順利運營的前提條件。 呼叫中心的潛在風險，除具有企業共有的風險類型之外，還有本行業所需面對 的獨特風險。 本文從風險的定義、類型、分析等方面進行闡述，力圖做到風險規劃和管理， 從而將風險有效降低。

一、風險管理定義 在闡述風險管理之前，我們首先需要知道風險的定義。那么什么是風險？風險 就是該發生的事情沒有發生，而不該發生的事情卻發生了。 風險有它的特點。總結來說是四點：客觀性；不確定性；相對性和階段性。 客觀性。風險的存在不以人的意志為轉移，不管人們是否能意識到風險的存在， 風險在一定情況下都會發生。 1、不確定性。風險的發生不是必然的。風險在何時、何地發生以及風險所造成的 影響程度都是不確定的。 2、相對性。風險管理主體承受風險的能力、期望收益、投入資源的大小等因素都 會對風險的大小和后果產生影響。 3、階段性。風險是分階段發展的，而且各個階段都有明確的界限。主要有三個階段：風險潛在階段；風險發生階段和造成后果階段。 我們呼叫中心之所以要作風險管理，就是為了促進企業資源的最優配置；保護公司的資產和形象；提高組織的運營效率；保障客戶利益，用戶利益與企業利益得 到最大的實現機會；最大限度地避免風險；從而確保呼叫中心穩定、持續、發展。 如果細分到上文提到的三個階段，我們作風險管理需要達到如下目的。 風險潛在階段：識別潛在風險；選擇有效控制手段；規范操作程序；制定相關 ;規定。 風險發生階段：降低風險處理成本；合理處置風險；避免造成重大損失。 造成后果階段：采取有效補救措施，將損失減少到最小；總結經驗教訓，修訂 風險管理方案；保護公司的資產和形象；保持穩定增長。