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呼叫中心企業(yè)健康發(fā)展的四點“修煉”

☆了解自身與老板、上游客戶和下游客戶之間的關(guān)系，把握好自身定位 ☆了解老板對我們的期望，才能修煉好自己，提供超出期望值的產(chǎn)品和服務(wù)。 ☆下游客戶滿意度不全是我們的責(zé)任，上游客戶也應(yīng)當(dāng)承擔(dān)責(zé)任，但要我們多溝通，才能得到理解和支持 ☆下游客戶不滿意，老板也不滿意。老板是提供錢的人，當(dāng)然也是追回報的人 ☆呼叫中心運(yùn)營機(jī)構(gòu)是靠員工提供服務(wù)的，先要服務(wù)好員工，追求員工滿意度，才能服務(wù)好客戶，達(dá)到更好的客戶滿意度。

獲得老板、上游客戶以及下游客戶的青睞，并不容易。這需要呼叫中心本身素質(zhì)過硬。《禮記•大學(xué)》里面說：古之欲明明德于天下者，先治其國；欲治其國者，先齊其家；欲齊其家者，先修其身；欲修其身者，先正其心……心正而后身修，身修而后家齊，家齊而后國治，國治而后天下平。修、齊、治、平，不僅道出了為人處世的根本，也深深蘊(yùn)含了企業(yè)發(fā)展的真諦。作為呼叫中心運(yùn)營機(jī)構(gòu)，先提升自己的修養(yǎng)學(xué)識及管理能力，然后才能帶來團(tuán)隊整體水平的上升，才能贏得下游客戶的滿意和上游客戶的支持，打造高績效呼叫中心。 (1)修—一誠信為本孟子說：誠者，天之道也，人之道也。誠信是社會倫理規(guī)范和道德基礎(chǔ)，是人與組織的一種優(yōu)良品格，也是修身的關(guān)鍵思想。誠信不是高高在上的口號，而是日常工作中的點點滴滴。向上游客戶提供準(zhǔn)確的運(yùn)營報告，是為誠信；對下游客戶實現(xiàn)承諾的服務(wù)，是為誠信；秉承職業(yè)道德遵守行業(yè)規(guī)范，是為誠信。呼叫中心由于角色的特殊性，可以輕易獲取下游客戶資料，更能訪問到老板的重要信息，如果脫離了誠信這一根本，整個產(chǎn)業(yè)恐怕岌岌可危。誠信為本，是呼叫中心產(chǎn)業(yè)健康快速發(fā)展的基礎(chǔ)，是建設(shè)高績效呼叫中心的首要條件。 (2)齊——打造團(tuán)隊人是呼叫中心的最大資源，一定數(shù)量的人組成群體。為了實現(xiàn)共同目標(biāo)，相互協(xié)作的有機(jī)群體稱之為團(tuán)隊。一個高效的團(tuán)隊，是1+1>2的團(tuán)隊，可以將每個成員的能力最大限度地發(fā)揮。一只獅子率領(lǐng)一群綿羊，可以打敗一只綿羊率領(lǐng)的一群獅子。要實現(xiàn)團(tuán)隊的目標(biāo)，帶頭人必須充滿激情有著清晰的愿景，并能讓每一位成員感受到美好的未來，產(chǎn)生家一般的歸屬感激發(fā)強(qiáng)大的驅(qū)動力。提高管理素質(zhì)，打造一流團(tuán)隊，是建設(shè)高績效呼叫中心的必經(jīng)之路。 (3)治—一標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)營所謂標(biāo)準(zhǔn)化，是通過制定和貫徹標(biāo)準(zhǔn)，從而獲得最佳秩序的科學(xué)管理方法。呼叫中心是一個專業(yè)化的產(chǎn)業(yè)，其運(yùn)營管理是流程、人員加技術(shù)的鐵三角結(jié)構(gòu)無論金融、電信還是公共事業(yè)，無論售后服務(wù)、客戶關(guān)懷還是營銷中心，都離不開這個鐵三角。我國呼叫中心經(jīng)過十幾年的迅速發(fā)展，大多企業(yè)在軟硬件技術(shù)上同世界水平已差距不大，但在流程標(biāo)準(zhǔn)化和人員的管理上，卻還有很長的路要走。呼叫中心的標(biāo)準(zhǔn)化問題隨處可見：客服人員隨意更改工作程序服務(wù)質(zhì)量忽上忽下，大幅波動；不同的師傅帶出風(fēng)格完全不同的新人；所有的知識都裝在員工腦子里，離職全部帶走…這些現(xiàn)狀提醒我們，標(biāo)準(zhǔn)是多么重要！誰先走向標(biāo)準(zhǔn)之治，誰就走在了產(chǎn)業(yè)的前沿！ (4)平—樹立品牌

托馬斯•弗里德曼說，不管你是獅子還是羚羊，當(dāng)太陽升起時，你最好開始奔跑。世界上競爭無處不在，產(chǎn)品同質(zhì)化嚴(yán)重，價格戰(zhàn)愈演愈烈，越來越多的企業(yè)開始轉(zhuǎn)變策略，通過高質(zhì)量的服務(wù)，獲得優(yōu)良的口碑，吸引大量客戶。在傳統(tǒng)意義上，呼叫中心是乙方，是滿足老板要求的下屬，而在服務(wù)日益重要的市場背景下，呼叫中心必須尋找新的定位，走出傳統(tǒng)的乙方身份與上游客戶攜手共贏，樹立品牌，這才是脫穎而出的必勝之道。

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