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呼叫中心企業健康發展的四點“修煉”

☆了解自身與老板、上游客戶和下游客戶之間的關系，把握好自身定位 ☆了解老板對我們的期望，才能修煉好自己，提供超出期望值的產品和服務。 ☆下游客戶滿意度不全是我們的責任，上游客戶也應當承擔責任，但要我們多溝通，才能得到理解和支持 ☆下游客戶不滿意，老板也不滿意。老板是提供錢的人，當然也是追回報的人 ☆呼叫中心運營機構是靠員工提供服務的，先要服務好員工，追求員工滿意度，才能服務好客戶，達到更好的客戶滿意度。

獲得老板、上游客戶以及下游客戶的青睞，并不容易。這需要呼叫中心本身素質過硬。《禮記•大學》里面說：古之欲明明德于天下者，先治其國；欲治其國者，先齊其家；欲齊其家者，先修其身；欲修其身者，先正其心……心正而后身修，身修而后家齊，家齊而后國治，國治而后天下平。修、齊、治、平，不僅道出了為人處世的根本，也深深蘊含了企業發展的真諦。作為呼叫中心運營機構，先提升自己的修養學識及管理能力，然后才能帶來團隊整體水平的上升，才能贏得下游客戶的滿意和上游客戶的支持，打造高績效呼叫中心。 (1)修—一誠信為本孟子說：誠者，天之道也，人之道也。誠信是社會倫理規范和道德基礎，是人與組織的一種優良品格，也是修身的關鍵思想。誠信不是高高在上的口號，而是日常工作中的點點滴滴。向上游客戶提供準確的運營報告，是為誠信；對下游客戶實現承諾的服務，是為誠信；秉承職業道德遵守行業規范，是為誠信。呼叫中心由于角色的特殊性，可以輕易獲取下游客戶資料，更能訪問到老板的重要信息，如果脫離了誠信這一根本，整個產業恐怕岌岌可危。誠信為本，是呼叫中心產業健康快速發展的基礎，是建設高績效呼叫中心的首要條件。 (2)齊——打造團隊人是呼叫中心的最大資源，一定數量的人組成群體。為了實現共同目標，相互協作的有機群體稱之為團隊。一個高效的團隊，是1+1>2的團隊，可以將每個成員的能力最大限度地發揮。一只獅子率領一群綿羊，可以打敗一只綿羊率領的一群獅子。要實現團隊的目標，帶頭人必須充滿激情有著清晰的愿景，并能讓每一位成員感受到美好的未來，產生家一般的歸屬感激發強大的驅動力。提高管理素質，打造一流團隊，是建設高績效呼叫中心的必經之路。 (3)治—一標準運營所謂標準化，是通過制定和貫徹標準，從而獲得最佳秩序的科學管理方法。呼叫中心是一個專業化的產業，其運營管理是流程、人員加技術的鐵三角結構無論金融、電信還是公共事業，無論售后服務、客戶關懷還是營銷中心，都離不開這個鐵三角。我國呼叫中心經過十幾年的迅速發展，大多企業在軟硬件技術上同世界水平已差距不大，但在流程標準化和人員的管理上，卻還有很長的路要走。呼叫中心的標準化問題隨處可見：客服人員隨意更改工作程序服務質量忽上忽下，大幅波動；不同的師傅帶出風格完全不同的新人；所有的知識都裝在員工腦子里，離職全部帶走…這些現狀提醒我們，標準是多么重要！誰先走向標準之治，誰就走在了產業的前沿！ (4)平—樹立品牌

托馬斯•弗里德曼說，不管你是獅子還是羚羊，當太陽升起時，你最好開始奔跑。世界上競爭無處不在，產品同質化嚴重，價格戰愈演愈烈，越來越多的企業開始轉變策略，通過高質量的服務，獲得優良的口碑，吸引大量客戶。在傳統意義上，呼叫中心是乙方，是滿足老板要求的下屬，而在服務日益重要的市場背景下，呼叫中心必須尋找新的定位，走出傳統的乙方身份與上游客戶攜手共贏，樹立品牌，這才是脫穎而出的必勝之道。

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