公司向經(jīng)常使用和購(gòu)買本公司產(chǎn)品或服務(wù)的客戶提供額外的利益。比如，國(guó)內(nèi)外眾多航空公司向經(jīng)常乘坐其航班的用戶(常旅客)提供的里程獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃中國(guó)移動(dòng)通信公司向其手機(jī)用戶提供的用戶積分獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃等就是典型例子。 (2)向客戶提供附加的社會(huì)利益 公司的營(yíng)銷人員在工作中要不斷地增強(qiáng)對(duì)客戶所應(yīng)承擔(dān)的社會(huì)責(zé)任。比如，對(duì)客戶的選擇表示贊賞，向客戶提出使用更好的產(chǎn)品或服務(wù)的建議，不回避產(chǎn)品使用中可能出現(xiàn)的問(wèn)題，勇于承擔(dān)責(zé)任并通過(guò)有效的方法解決等。具 體案例如中國(guó)移動(dòng)通信公司在各城市機(jī)場(chǎng)提供的貴賓服務(wù)，HP、ASUS等電腦廠商在主要城市機(jī)場(chǎng)內(nèi)提供的無(wú)線上網(wǎng)體驗(yàn)服務(wù)等。 (3)建立公司與客戶之間的結(jié)構(gòu)性紐帶 公司可以通過(guò)向客戶提供更多的服務(wù)來(lái)建立結(jié)構(gòu)性的關(guān)系紐帶。比如在流通行業(yè)，廠商可以幫助其銷售網(wǎng)絡(luò)中的成員特別是一些較小的成員提高其管理水平，合理地確定其進(jìn)貨時(shí)間和存貨水平，改善商品的陳列或者向銷售 網(wǎng)絡(luò)中的成員提供有關(guān)市場(chǎng)的研究報(bào)告等信息。 (4)強(qiáng)化品質(zhì)、服務(wù)與價(jià)格策略 產(chǎn)品的品質(zhì)、質(zhì)量等是建立營(yíng)銷關(guān)系的基礎(chǔ)。自然推行關(guān)系營(yíng)銷的途徑也少不了從品質(zhì)、服務(wù)及價(jià)格等營(yíng)銷組合方面入手。銷售人員一定要加強(qiáng)產(chǎn)品的服務(wù)性工作，搞好產(chǎn)品的售前、售中與售后服務(wù)，不斷提高公司的服務(wù) 水平。另外，就是要制定合理的價(jià)格水平。互惠互利是公司進(jìn)行關(guān)系營(yíng)銷的核心，只有這樣客戶的利益才能得到保證，客戶才能成為公司的忠實(shí)的客戶公司的關(guān)系營(yíng)銷才能真正發(fā)揮作用。 優(yōu)秀的銷售人員信奉真正的銷售始于售后的銷售理念。事實(shí)上，這種理念正是客戶關(guān)系管理的核心組成部分。客戶關(guān)系管理就是要在客戶購(gòu)買了該公司的產(chǎn)品或服務(wù)以后繼續(xù)堅(jiān)持實(shí)行客戶至上的營(yíng)銷原則。通過(guò)客戶關(guān)系管理來(lái)強(qiáng)化客戶購(gòu)買后的信心是關(guān)系營(yíng)銷的又一重要原則。研究表明，重復(fù)行為增大的可能性是與回報(bào)緊密相關(guān)的。銷售人員應(yīng)該通過(guò)積極的客戶關(guān)系管理來(lái)引導(dǎo)并強(qiáng)化客戶認(rèn)識(shí)購(gòu)買決策所帶來(lái)的回報(bào)。為此，銷售人員需要做好這樣一些工作：努力讓客戶在購(gòu)買后持續(xù)地感到滿意；對(duì)客戶的每次購(gòu)買都測(cè)試客戶的滿意程度等。總之，做好客戶關(guān)系管理，就要想客戶之所想，急客戶之所急。 讓客戶滿意只是第一步，更重要的是讓客戶感到成功。如果客戶感到成功那么他就會(huì)將自己的成功通過(guò)一切能夠傳播的手段或途徑傳播到他能夠傳播或影響的人那里，這樣做的結(jié)果就相當(dāng)于免費(fèi)讓成功的客戶為我們做活生生的 廣告。試想你是否在與某些公司的合作中感到成功并為其自覺(jué)地傳播美名呢?事實(shí)上，很多公司或個(gè)人客戶還沒(méi)有達(dá)到從合作中感到成功的這個(gè)程度，可能還僅僅是從合作中感到滿意這個(gè)程度就在不斷地一遍又一遍地為其合作方 去努力宣傳了。因此，銷售人員要?jiǎng)?wù)必通過(guò)各種手段去讓客戶感到成功。關(guān)系營(yíng)銷的實(shí)踐表明，要做到這一點(diǎn)，銷售人員需要努力做好以下工作。 (1)利用 RATER模型提高服務(wù)質(zhì)量 這里的第一個(gè)R就是信賴度( Reliability)，即銷售人員要能可靠地和準(zhǔn)確地履行向客戶做出的承諾；A就是保證度( Assurance)，即銷售人員要確保具有相應(yīng)的知識(shí)、能力和公關(guān)藝術(shù)來(lái)向客戶傳遞信任和信心；T就是有形 度( Tangibles)，即要求銷售人員所在公司擁有相應(yīng)的機(jī)構(gòu)、設(shè)備、人員及聯(lián)系工具等用來(lái)確保向客戶提供相應(yīng)的服務(wù)；E就是關(guān)懷度( Empathy)，即要求銷售人員關(guān)心客戶或針對(duì)客戶特定需要保持關(guān)注等；最后一個(gè)R是反應(yīng)度 ( Responsiveness)，即要求銷售人員隨時(shí)響應(yīng)幫助客戶并提供及時(shí)的服務(wù)。 (2)建立客戶數(shù)據(jù)庫(kù)客戶關(guān)系管理最重要的工具就是客戶數(shù)據(jù)庫(kù)。客戶數(shù)據(jù)庫(kù)是公司及其客戶關(guān)系所有信息的存儲(chǔ)文檔，銷售人員需要妥善保管并動(dòng)態(tài)維護(hù) (3)進(jìn)行情感聯(lián)絡(luò) 完成一項(xiàng)業(yè)務(wù)后，客戶至少應(yīng)收到一份來(lái)自銷售人員的感謝信，一份手寫(xiě)的感謝信能產(chǎn)生不可估量的良好反應(yīng)。一些需要安裝示范或使用培訓(xùn)的產(chǎn)品，若銷售人員能與安裝或培訓(xùn)人員一道親臨客戶現(xiàn)場(chǎng)安裝或培訓(xùn)肯定也 能收到良好的效果。 (4)積極處理客戶的抱怨 客戶抱怨是正常的，重要的是如何妥善地處理好客戶的抱怨。關(guān)系營(yíng)銷中積極處理好客戶的抱怨不僅能化解危機(jī)，而且還能創(chuàng)造出鞏固客戶關(guān)系的重要機(jī)遇。研究表明，抱怨的客戶所記住的是問(wèn)題如何能被滿意地解決而 不是問(wèn)題本身。因此，公司及銷售人員應(yīng)該做好客戶抱怨的處理工作：以平和的心態(tài)認(rèn)真地聽(tīng)取客戶的抱怨，了解客戶抱怨的核心事項(xiàng)；以真誠(chéng)關(guān)心的態(tài)度向客戶提問(wèn)，以界定客戶的抱怨與理解分歧；提出穩(wěn)妥的解決方案，以 期客戶的認(rèn)同；最后真誠(chéng)地向客戶道歉，以獲得客戶的理解并表示非常重視與客戶保持良好的合作關(guān)系等。 作為上游客戶對(duì)外的窗口，我們直接服務(wù)著他們的下游客戶(以下簡(jiǎn)稱客戶)。如何能讓客戶喜歡我們，獲得他們的認(rèn)同和肯定，從而成為上游客戶的忠誠(chéng)用戶，是我們運(yùn)營(yíng)管理的關(guān)鍵所在。 客戶至上。要把客戶放在經(jīng)營(yíng)管理體系中的第一位，一切從客戶的角度考慮，想客戶之所想，急客戶之所急，預(yù)先把客戶的不滿意從服務(wù)過(guò)程中去除，使客戶在心理上對(duì)企業(yè)產(chǎn)生認(rèn)同和歸屬感，產(chǎn)生客戶滿意的群體網(wǎng) 絡(luò)效應(yīng)。堅(jiān)持客戶至上，就要相信客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的，對(duì)客戶的不滿意作回避和對(duì)抗都是不明智的。客戶是商品的購(gòu)買者，服務(wù)的接受者，不是麻煩制造者由于客戶有天然一致性，同一個(gè)客戶爭(zhēng)吵就是同所有客戶爭(zhēng)吵。 主動(dòng)服務(wù)。通過(guò)建立客戶檔案資料，掌握客戶的消費(fèi)特點(diǎn)、購(gòu)物習(xí)慣等了解客戶的需求和期望，有針對(duì)性地、有效地、不失時(shí)機(jī)地使客戶滿意。 把握關(guān)鍵時(shí)刻。關(guān)鍵時(shí)刻是客戶與企業(yè)各種資源發(fā)生接觸的每一刻。客戶在接受服務(wù)的過(guò)程中，會(huì)經(jīng)歷很多關(guān)鍵時(shí)刻，其中每一刻都是客戶對(duì)企業(yè)形成印象的機(jī)會(huì)。積極的關(guān)鍵時(shí)刻是間候語(yǔ)里蘊(yùn)含的笑意，是面對(duì)問(wèn)題的積 極處理，可為企業(yè)帶來(lái)客戶的忠誠(chéng)和滿意；消極的關(guān)鍵時(shí)刻是IVR里前后顛倒的混亂邏輯，是相互推諉的脫節(jié)服務(wù)，是銷聲匿跡的投訴處理，把客戶越推越遠(yuǎn)。 保持與客戶的溝通。根據(jù)美國(guó)技術(shù)協(xié)助研究計(jì)劃?rùn)C(jī)構(gòu)的研究：只有三分之一的客戶是因?yàn)楫a(chǎn)品或服務(wù)而產(chǎn)生不滿，其余的三分之二的客戶與企業(yè)間的問(wèn)題都出在溝通不良上。所以通過(guò)各種方式與客戶保持暢順、正面的溝通很 有必要，可以通過(guò)這些方式：設(shè)立客服電話、拜訪客戶、客戶聯(lián)誼會(huì)、為客戶提供簡(jiǎn)明易懂的說(shuō)明手冊(cè)等等，企業(yè)在與客戶的溝通過(guò)程中必須虛心傾聽(tīng)，態(tài)度真誠(chéng)，言出必行，最大限度地了解和滿足客戶的需求。