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呼叫中心員工之聲

一位呼叫中心的老兵在一次交流中說道：我從十七歲開始進入呼叫中心工作，這是我從學(xué)院人走入社會變成職業(yè)人的第一份工作。春華秋實，我已經(jīng)在呼叫中心這個行當(dāng)里干了近十年了，猶記得當(dāng)年從新人培訓(xùn)再到業(yè)務(wù)帶教，三個月后，當(dāng)我正式進入小組成為一名座席代表的時候，我深感這過程的不容易。一年后我開始做班組長，再后來就是運營管理人員、內(nèi)訓(xùn)師等，幾乎所有呼叫中心的崗位工作我都干過。如今回頭看看，仍覺得充滿挑戰(zhàn)和激情，因為呼叫中心是以人為本的工作，只要關(guān)乎人，就永遠有著做不完的事情。例如有的員工情緒不好了、績效異常了、有離職傾向了等等，人員管理的工作始終也無法做到極致，用句玩笑話形容就是沒有最好，只有更好。近十年的光景，呼叫中心的人和事都變化了很多，但始終有一撥老同志仍在堅守著，我很感恩也很感觸，我的整個青春都在這兒了。在這兒我學(xué)會什么是敬業(yè)和專業(yè)，敬業(yè)是為客戶提供全年式、全天候二十四小時的一站式服務(wù)專業(yè)是不論身體不適還是情緒低落，只要電話接通那一句永遠親切不變的您好，很高興為您服務(wù)，請問有什么可以幫您如今，呼叫中心座席擴張越來越大，漸漸地，流程不斷優(yōu)化，信息系統(tǒng)也逐漸趨于智能自動化，座席代表就變成了這個流水線上的某個按鈕或環(huán)節(jié)，對于人的關(guān)注難免就削弱了一些。但是我想說的是，在呼叫中心運營管理中，要做到所謂高效卓越，一定少不了回歸人本主義的人員管理。

正如這位老兵所說，對于呼叫中心的運營而言，最核心的元素一定是人。即便在信息技術(shù)高速發(fā)展的今天，微信、微博、在線、QQ以及語音機器人等服務(wù)爭相上線，但這些新媒體服務(wù)渠道始終還是無法代替語音人工座席在呼叫中心業(yè)務(wù)承載中的重要地位。回歸到呼叫中心的人本主義來看，幾乎沒有哪個企業(yè)或單位的某個部門像呼叫中心一樣人多、聲多、情緒多、輻射多。在呼叫中心業(yè)務(wù)運營中，斷電了我們有UPS，宕機了IT部門可以應(yīng)急修復(fù)，但是如果當(dāng)座席代表這個看似不可控的大群體出現(xiàn)了問題，就極可能陷入困頓。所以，我們常常看到運營管理人員始終在奔忙著。隨著客戶時代的全面來臨，各個企業(yè)和單位都在強調(diào)傾聽VOC( voIceof customer)客戶之聲，似乎圍繞著客戶體驗開展工作一定不會錯。可是還有一句話叫沒有滿意的員工就沒有滿意的客戶，想想員工由于各種原因為客戶提供了不良服務(wù)從而導(dǎo)致企業(yè)和單位信譽受損、客戶流失，長此以往公司業(yè)績下降、員工福利降低，那么員工心情一定不爽，工作狀態(tài)和服務(wù)質(zhì)量必定會受損，這就是不良客戶服務(wù)的惡性循環(huán)。企業(yè)和單位要發(fā)展得更好，呼叫中心要做到高績效運營，不妨也從傾聽voc( voice of csr)—員工之聲開始，想員工所想，給員工所需，相信美好心情的傳播一定會造就真正優(yōu)質(zhì)的客戶體驗。

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