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呼叫中心的考評、評定與考評表、考評過程

呼叫中心考評的整個(gè)過程，包含了績效數(shù)據(jù)的來源、指標(biāo)評估以及成果。反映呼叫中心運(yùn)營機(jī)構(gòu)在特定的時(shí)間里的績效，通過與適當(dāng)?shù)膮⒄瘴镞M(jìn)行對比來評估取得的績效。這些參照物通常包括以下的一項(xiàng)或者多項(xiàng)：在相應(yīng)領(lǐng)域里著名的杰出的公司行業(yè)或跨行業(yè)的平均水平或業(yè)界的高績效指標(biāo)；呼叫中心的績效目標(biāo)，但目標(biāo)必須按照客戶的要求以及適當(dāng)參照物來設(shè)立。

（1）績效數(shù)據(jù)的 CRUCIAL原則 ☆可采集性( Collectable)：有相關(guān)的數(shù)據(jù)采集流程，并在實(shí)際工作當(dāng)中數(shù)據(jù)采集負(fù)責(zé)人是按照定義的流程及字段進(jìn)行數(shù)據(jù)的采集及處理的 a.呼叫中心必須對所有收集的績效數(shù)據(jù)有明確定義，定義內(nèi)容包含數(shù)據(jù)收集方式、數(shù)據(jù)收集周期、數(shù)據(jù)計(jì)算公式、數(shù)據(jù)收集人員。 b.呼叫中心對每月收集的績效數(shù)據(jù)要以一種便捷的方式匯總，例如數(shù)據(jù)匯總表、平衡計(jì)分卡等。做得好的呼叫中心會建立自己的數(shù)據(jù)庫，將每月的數(shù)據(jù)統(tǒng)一存放在系統(tǒng)中，便于管理人員調(diào)用和查找。 c.呼叫中心管理人員必須能證明數(shù)據(jù)的有用性，證明被使用到了日常管理中。 ☆可報(bào)告性( Reportable)：數(shù)據(jù)及績效都是以通用簡單可讀的格式來匯總進(jìn)行報(bào)告的，并進(jìn)行相關(guān)的數(shù)據(jù)分析及改進(jìn)行動記錄。 ☆實(shí)用性( Usable)：數(shù)據(jù)與績效應(yīng)用于管理，實(shí)際上幫助到運(yùn)營管理人員明確績效現(xiàn)狀與目標(biāo)的差距。 ◎呼叫中心的績效數(shù)據(jù)實(shí)實(shí)在在，可以證明和觀察。由于考核需要費(fèi)用，而企業(yè)本身卻是利益驅(qū)動性的，很多企業(yè)內(nèi)部KPI體系設(shè)計(jì)者為了迎合企業(yè)希望盡量降低成本的想法，對于企業(yè)內(nèi)部一些需要支付一定費(fèi)用的關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)，采取了舍棄的做法，以便減少考核難度，降低考核成本，而他們的理由(或者說借口)往往是依據(jù)現(xiàn)實(shí)性這一原則，提出指標(biāo)不可觀察和證明。 ◎如果由于企業(yè)內(nèi)部的知識資源和技術(shù)水平有限暫時(shí)無法考核這一類指標(biāo)，而這類指標(biāo)又正是影響企業(yè)價(jià)值創(chuàng)造的關(guān)鍵驅(qū)動因素，那么，可以尋求外部幫助，比如聘請外部的專家或咨詢公司進(jìn)行KPⅠ系統(tǒng)設(shè)計(jì)，不能因?yàn)橘M(fèi)用問題阻止KPI指標(biāo)的正確抉擇。

☆頻率性( Cyclical)：數(shù)據(jù)的采集及分析都是按照業(yè)務(wù)性質(zhì)的周期來進(jìn)行的，例如小時(shí)、周、月。每月統(tǒng)計(jì)與分析客戶類指標(biāo)、運(yùn)營支撐指標(biāo)和財(cái)務(wù)性指標(biāo)，針對所有沒有達(dá)標(biāo)的指標(biāo)，至少是以月為分析周期。 ☆改進(jìn)性( Improvable)：績效數(shù)據(jù)是可以證明是運(yùn)營機(jī)構(gòu)采取了實(shí)際行動而有所改善的，反映出業(yè)務(wù)能力的提升，分析的對象包含了個(gè)人與部門。 ◎呼叫中心在實(shí)施改善時(shí)需要使用包含以下的問題解決流程定義問題→分析問題并制定解決方案→執(zhí)行解決方案→如果問題解決，將案例記錄存檔→如果問題沒有解決，重新分析、制定、執(zhí)行新的解決方案，直到問題解決。設(shè)計(jì)的改善方案需要得到個(gè)人和業(yè)務(wù)實(shí)體的認(rèn)可和充分了解。 ☆精確性( Accurate)：數(shù)據(jù)與績效準(zhǔn)確客觀地反映業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)整體狀況，不允許人為修改，且至少每年審核一次采集及定義的準(zhǔn)確性 ☆邏輯性( Logical)：數(shù)據(jù)結(jié)果與業(yè)務(wù)流程輸出具有邏輯相關(guān)性，能證明數(shù)據(jù)分析結(jié)果的邏輯性與有效性。呼叫中心要能證明績效提升是因?yàn)橥ㄟ^數(shù)據(jù)分析、相應(yīng)的改善行動所致 ◎績效數(shù)據(jù)要根據(jù)預(yù)先定義的流程來收集，不能隨意更改。 ◎針對不同崗位的考核指標(biāo)，需要與該崗位的實(shí)際工作產(chǎn)出相掛鉤。 (2)績效指標(biāo)評估數(shù)據(jù)收集的目的是為了分析數(shù)據(jù)找出提升績效的方法，不要將數(shù)據(jù)收集視為額外工作，某些關(guān)鍵數(shù)據(jù)指標(biāo)能反映呼叫中心運(yùn)營機(jī)構(gòu)在特定時(shí)間里的績效，通過與適當(dāng)?shù)膮⒄瘴镞M(jìn)行對比來評估取得的績效。關(guān)鍵指標(biāo)法符合管理原理——二八法則。在一個(gè)企業(yè)的價(jià)值創(chuàng)造過程中，存在著2080的規(guī)律，即80%的工作任務(wù)是由20%的關(guān)鍵行為完成的。因此，必須抓住20%的關(guān)鍵行為，對之進(jìn)行分析和衡量，這樣就能抓住業(yè)績評價(jià)的重心。 (3)績效成果要獲得認(rèn)證，必須滿足以下兩個(gè)條件： ☆要求采用的服務(wù)、質(zhì)量、收入、成本、客戶和客戶滿意度相關(guān)方面的全部指標(biāo)中，在過去一段時(shí)間跨度內(nèi)至少有50%的時(shí)間指標(biāo)是達(dá)到或者超過目標(biāo)績效水平的。 ☆要求采用的服務(wù)、質(zhì)量、收入、成本、客戶和客戶滿意度相關(guān)方面的全部指標(biāo)中，在過去一段時(shí)間跨度內(nèi)合計(jì)至少75%的指標(biāo)達(dá)到或者超過目標(biāo)績效水平，或者顯示持續(xù)改善。達(dá)到績效目標(biāo)要求和達(dá)到持續(xù)改善要求的百分比，是根據(jù)指標(biāo)數(shù)量來衡量的。舉例來說，某呼叫中心需要衡量20個(gè)指標(biāo)，要符合標(biāo)準(zhǔn)要求，在衡量的時(shí)間段內(nèi)，呼叫中心至少需要有10個(gè)指標(biāo)在2/3的時(shí)間段內(nèi)達(dá)標(biāo)，同時(shí)至少有15個(gè)指標(biāo)在2/3的時(shí)間段內(nèi)達(dá)標(biāo)或者持續(xù)改善。持續(xù)改善不要求每個(gè)數(shù)據(jù)都高于前一點(diǎn)，只需要做到最后三個(gè)月每個(gè)月的數(shù)據(jù)高于前三個(gè)月的平均值。舉例來說，衡量時(shí)間段是1月到6月，要做到持續(xù)改善,4、5、6月的數(shù)據(jù)高于1、2、3月的平均值即可。

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