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也談質(zhì)檢標準由誰來確定
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不論對于公司還是用戶，質(zhì)量還包括經(jīng)濟利益和實際效用。人們認為質(zhì)量是一種狀態(tài)，在這種狀態(tài)下，供求雙方被賦予了能對交易關(guān)系的任何方面都進行評估的權(quán)力。對質(zhì)量的新定義的關(guān)鍵在于獲得評估權(quán)力。在質(zhì)量管理的世界里，這種權(quán)力是相互的。對公司而言，它意味著公司能合理地期望在利潤最大的基礎上向客戶提供高質(zhì)量的產(chǎn)品；對客戶而言，它意味著客戶能夠合理地期望以最低的代價來購買最優(yōu)異的產(chǎn)品和服務。因此，一家呼叫中心的質(zhì)量做得如何，決定權(quán)應該交給客戶，由客戶來評估做得好不好，相應地，質(zhì)檢標準也應該是從客戶的角度出發(fā)來擬定，考慮以客戶滿意為前提的原則. 在實際工作當中，質(zhì)檢標準由質(zhì)量管理部門制定，質(zhì)檢標準是用以量化客戶滿意程度的工具，質(zhì)量成績的高低應該與客戶滿意度是正相關(guān)關(guān)系：質(zhì)量成績高，客戶滿意程度高；質(zhì)量成績低，客戶滿意程度也不會高到什么程度。因此，在工作當中我們要樹立這樣的觀念: ☆質(zhì)檢的標準應該是符合客戶需求，而不是符合規(guī)范要求的 ☆質(zhì)量并不是從管理角度而言沒有瑕疵，而是在客戶眼中認為有價值 注意：這里的客戶同時包括上游客戶和下游客戶。 設定質(zhì)檢標準，關(guān)注的三個維度： ①企業(yè)發(fā)展需求； ②客戶滿意程度； ③員工分析解決問題的四個能力。

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