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影響客戶期望的因素

影響客戶期望的因素: 1、公司的口碑：客戶從其他人口中或某個媒體了解到的有關(guān)公司的情況。 2、公司的承諾：服務(wù)是否得到及時的跟進，產(chǎn)品是否有正規(guī)的投訴渠道。 3、客戶角色感知：指客戶個人在消費之前對自己即將扮演的角色的認知程度，如有人認為自己是上帝，有人則認為自己只是購買者". 4、過去的經(jīng)驗：過去對某種產(chǎn)品或熟知的領(lǐng)域內(nèi)得到的服務(wù)體驗。如過去一直得到的都是熱情的服務(wù)，那么無論到哪個行業(yè)，都期望是相同熱情有禮的服務(wù). 5、個人需要：指客戶個人對某項產(chǎn)品或服務(wù)的生理和心理的需要，如希望得到優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。 6、價格：通常認為價格越高，得到的服務(wù)層次越高，體驗越好。下圖展示了客戶對產(chǎn)品或服務(wù)的期望值從產(chǎn)生到經(jīng)過調(diào)整之后，比開始時有所降低，最后得到滿足的過程。

即使是客戶的合理期望，也是多種多樣且標準不一的，這些期望中，有些是合理并能迅速滿足的，而有些則是合理卻短時間內(nèi)無法滿足的。這就要求我們需要利用各種渠道盡量了解客戶的合理期望，并迅速做出反應(yīng)，能馬上滿足的，應(yīng)給予服務(wù)，以助其實現(xiàn)；暫時無法滿足的，做好解釋說明，盡量取得客戶的理解。界定期望值是否合理，應(yīng)該以行業(yè)標準來確定。對不合理的期望，我們不能表現(xiàn)出不耐煩的神態(tài)，因為客戶永遠是對的，耐心的解釋和溝通是必要的。但也會有些蠻不講理的客戶抓住這類問題不放，此時，我們只有表現(xiàn)出一種很積極的幫助客戶的愿望，給客戶一種已經(jīng)盡力的感覺，才能獲得客戶的同情和認可。適當?shù)亟档涂蛻暨^高的預期，將客戶期望控制在一個相對較低的水平，我們營銷活動余地就會大一些，可以更容易地使客戶的感知達到或超過客戶期望。當不能滿足客戶提出的期望時，我們應(yīng)給客戶提供另外的信息與選擇方案。期望過低，難以吸引客戶，期望過高，難以使客戶滿意，我們必須在這兩者之間尋求一個平衡點。正如ISO認證所說的那樣：說你所做的，做你所說的。做好你所承諾的服務(wù)，才能長保高客戶滿意度。如果我們僅僅是為了滿足客戶期望顯然是不夠的，必須超越客戶期望才能留住客戶。只有做到提供的比承諾的更好，才能讓客戶收獲意外之喜。所以，在做好基礎(chǔ)服務(wù)的前提下，不斷深化開展各種突出服務(wù)、親情服務(wù)，是十分必要且非常重要的。當然任何服務(wù)都不能保證百分百的完美，當?shù)谝淮畏?wù)出現(xiàn)失誤的時候，合理的服務(wù)補救是一個超出客戶期望的絕好機會，也能使公司重新贏得客戶的信任。對于從未使用過某商品或服務(wù)的客戶來講，影響客戶的期待依次是別人的口碑、廣告暗示、自己的主觀判斷。但需求產(chǎn)生，客戶不知道向誰購買，口碑往往是最有力的推薦方式，會影響客戶購買或訪問的決策。廣告也很有效，但花費可能很龐大，可能因為企業(yè)的某些細微的特征(例如包裝設(shè)計、明星的選擇)，客戶喜歡或不接受這家公司。致力于培養(yǎng)現(xiàn)有客戶的正面口碑是很劃算的，既不用耗費太多資源，也可以通過客戶招攬客戶，擴大自己的業(yè)務(wù)基礎(chǔ)，這才是最佳方案。對于初次使用的客戶來說，影響客戶期待的因素依次是：初次使用印象、其他人的口碑、以及廣告暗示。此時客戶最在乎的是使用的產(chǎn)品或服務(wù)是否能滿足他的需要。能滿足，客戶會滿意，并形成下次采購的基礎(chǔ)；如果不能，客戶可能會流失。這個階段企業(yè)的廣告也有用，但在客戶心中，常常等于承諾，一定要實現(xiàn)。企業(yè)廣告中所做的承諾一定要兌現(xiàn)，第一次給客戶留下好印象，才能吸引客戶持續(xù)訪問、重復購買。對于已經(jīng)長期使用的客戶來講，影響客戶期待的因素依次是：長期的使用體驗，自己的主觀判斷以及他人的口碑。此時的客戶已經(jīng)具有相當?shù)闹艺\度、比較相信使用結(jié)果和自己的經(jīng)驗。經(jīng)過長時間的接觸，不管是使用上的客觀結(jié)果，還是主觀的判斷，客戶對公司的服務(wù)表現(xiàn)已經(jīng)非常了解，此時別人的口碑在客戶心中仍有很大的影響力。反過來，如果產(chǎn)生服務(wù)失誤，而企業(yè)的應(yīng)對措施又不得力不及時，這時客戶向別人傳播這種槽糕體驗的影響力也是不可小覷的。如若能讓客戶在主客觀評估上都認同，企業(yè)需要持續(xù)關(guān)心客戶，通過回饋計劃或互動活動拉近彼此的距離，建立穩(wěn)固的客戶關(guān)系，這是此階段的重要工作。

圖2 客戶期望

標簽：東莞來賓銀川新疆德陽欽州黔南佳木斯

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