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在客戶維護(hù)階段，電話營銷可以發(fā)揮的作用表現(xiàn)在以下幾個方面： (一)客戶關(guān)懷市場調(diào)查表明，在對企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)有意見的客戶中，只有7%的客戶會通過電話、電子郵件等方式表達(dá)出來，而其余93%的客戶不會主動反饋，往往選擇沉默或以后不再購買。為了達(dá)到定期收集客戶反饋意見、了解市場動態(tài)的目的，企業(yè)需要定期通過對老客戶電話回訪的方式進(jìn)行主動關(guān)懷，了解客戶在購買產(chǎn)品或體驗(yàn)服務(wù)之后的感受是什么，有哪些地方需要改進(jìn)，哪些地方覺得滿意，客戶當(dāng)時購買的決策依據(jù)是什么，在產(chǎn)品使用過程中最關(guān)心的是什么等。企業(yè)通過主動性關(guān)懷，既調(diào)查了客戶的反應(yīng)，鞏固了客戶的忠誠度，為以后的產(chǎn)品開發(fā)或服務(wù)改進(jìn)收集了建議，又為可能存在的再次銷售提供了機(jī)會（二）休眠客戶激活所謂休眠客戶，是指客戶之前是經(jīng)常性地與企業(yè)交易，但最后一次交易以后已經(jīng)長時間沒有任何交易了。至于此處的長時間，企業(yè)可以根據(jù)本企業(yè)或行業(yè)特性自行確定，凡超過該期限的客戶都稱為休眠客戶。對于該類客戶，企業(yè)不可以不聞不問，任其自然流失掉。因此，企業(yè)要設(shè)計(jì)出一定的促銷方案，以主動外呼并結(jié)合其他媒介的方式刺激客戶產(chǎn)生再次購買的熱情。 (三)客戶保留客戶的任何消費(fèi)心理都是有預(yù)兆的，我們可以通過建立客戶流失的模型，對客戶狀態(tài)進(jìn)行劃分，對有流失傾向的客戶采取主動的聯(lián)系，設(shè)計(jì)針對性的產(chǎn)品組合和營銷策略，對即將流失的客戶進(jìn)行關(guān)懷和保留，在客戶流失之前綁定客戶。例如在電信行業(yè)，我們經(jīng)常看到的充話費(fèi)，送手機(jī)的活動，其實(shí)就是利用手機(jī)將客戶綁定在通訊商的網(wǎng)絡(luò)中，讓其不輕易離網(wǎng)。企業(yè)可設(shè)置專門的客戶經(jīng)理職位，通過電話營銷的方式與客戶進(jìn)行個性化溝通，為客戶量身定制適合的方案。

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呼叫中心的客戶維護(hù)階段的作用