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客戶價值提升階段

在客戶價值提升階段，電話營銷可以發揮的作用表現在如下幾個方面。 (一)追加銷售追加銷售( up sale)，也叫向上銷售、升級銷售，指的是向客戶追加銷售某一種產品或其升級產品及附加產品，簡單說就是讓客戶在同樣的產品上再投入消費。聞名世界的蘋果 iPhone手機就是典型的通過升級、增加配置等方法重新換代，不斷讓蘋果的粉絲們追加銷售。電話營銷在這個過程中可以起到告知客戶新產品的動態，挖掘客戶更深層需求的作用，并通過促銷，做市場買贈等活動，從而達到追加銷售的目的。 (二)交叉銷售交叉銷售( cross sale，指的是通過橫向發現客戶的其他需求，從而達成銷售產品的方式。例如針對購買了辦公用紙的客戶，可以向他推薦合適的耗材；向買了牙膏的客戶推薦牙刷。在如今這個整合資源的年代，跨部門合作、跨行業合作、跨平臺合作已經成為主流。傳統的從產品出發的營銷方式逐步轉變為從客戶需求出發，所以滿足客戶更為全面需求的交叉銷售也必將變得越來越重要。比如銀行和保險公司合作成立合資保險公司，然后利用信用卡中心的客戶數據庫，向其推薦合適的保險產品，就是一個典型的交叉銷售的應用，交叉銷售目前也是電話營銷主要的應用領域之 (三)客戶推薦判斷一個企業的產品或服務質量如何，有一個很重要的指標就是客戶推薦率( customer referral)。維護一個老客戶的價值永遠比開發一個新客戶要重要得多，所以企業如何對老客戶進行營銷、關懷，通過優質的服務超越客戶的期望就成為穩定老客戶進而發展新客戶的重要途徑。在國際上有一個最新的衡量指標就是凈推薦值，英文為NPS( net promoter score)，這是一種計量某個客戶將會向其他人推薦某個企業或服務可能性的指數，它是最流行的顧客忠誠度分析指標，專注于顧客口碑如何影響企業成長。通過密切跟蹤凈推薦值，企業可以讓自己更加成功。在獲取客戶是否愿意向其他人推薦可能性的過程中，電話營銷可以其特有的溝通性充當重要的媒介。 (四)客戶忠誠度管理顧客忠誠度( customer loyalty degree)指顧客忠誠的程度，是一個量化概念。顧客忠誠度是指由于質量、價格、服務等諸多因素的影響，使顧客對某一企業的產品或服務產生感情，形成偏愛并長期重復購買該企業產品或服務的程度。美國資深營銷專家格里芬認為，顧客忠誠度是指顧客出于對企業或品牌的偏好而經常性重復購買的程度。在執行層面，電話營銷在客戶忠誠度管理方面可以做的事情有很多，包括客戶會員管理、日常的溝通管理、獎勵或積分計劃的告知等。目前，在航空、通信、金融、酒店等行業，客戶忠誠度管理越來越重要，企業都想方設法開發不同的組合策略來挽留、提升客戶的忠誠度。而不論采取何種客戶策略，電話作為一個溝通的管道，在溝通、中轉、信息的更新與維護中都發揮著不容小覷的作用。

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