在呼叫中心行業(yè)，人力資源是最寶貴的資源，人員管理也是呼叫中心運(yùn)營管理的重要組成部分，而由于呼叫中心本身的行業(yè)特性決定了該行業(yè)的人員流失率相對會比其他行業(yè)的流失率高，尤其是壓力較大的電話營銷職位，人員流失現(xiàn)象更為嚴(yán)重。 根據(jù)相關(guān)資料顯示，目前在電話營銷行業(yè)中電話營銷人員的月流失率在8%~20%，有的公司甚至更高。也就是說，在100名電話營銷員中，每月會有10名左右因各種原因流失。在流失的電話營銷員中，主動提出離職申請的占了80%以上，僅有20%的人員由于各種原因被公司辭退，電話營銷員的流失傾向是主動離職。流失的電話營銷員大部分是較年輕的員工，且工齡比較短，基本都在1年以內(nèi)，而剛?cè)肼毜男聠T工的流失率則更高，在無形中給公司造成了巨大的損失。 (一)電話營銷人員流失的原因 雖然電話營銷人員流失有眾多復(fù)雜的原因，但也是有規(guī)律可循的。電話營銷人員的流失主要分為主動流失和被動流失兩種類型。 1、主動流失 1)新年、春節(jié)：電話營銷員拿到年終獎后辭職 2)春季、秋季大規(guī)模招聘會：會造成一定數(shù)量的電話營銷員辭職、跳槽。 3)每年3、4月份和7、8月份：成人教育開學(xué)或自學(xué)考試，是人員流失的高發(fā)時間。 4)業(yè)務(wù)高峰期：電話營銷員經(jīng)受不住壓力或身體狀況不佳而選擇離職 2、被動流失 (1)考核周期末：企業(yè)有嚴(yán)格的考核淘汰制度，考核結(jié)束后會有一定數(shù)量的不合格人員被淘汰。 (2)試用期到期：新員工在試用期不能達(dá)到轉(zhuǎn)正標(biāo)準(zhǔn)，試用期滿員工會離開企業(yè)。 (3)合同到期：合同到期時，企業(yè)淘汰業(yè)績差的電話營銷員且不用承擔(dān)過多費(fèi)用。 (4)日常零星流失：日常的違規(guī)、違紀(jì)辭退等。 (二)電話營銷人員流失的影響 電話營銷人員流失會給企業(yè)的運(yùn)營管理帶來一系列消極的影響。具體表現(xiàn)在以下幾個方面。 1、培訓(xùn)成本增加 從招聘一名電話營銷員，到進(jìn)行業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)、崗前實(shí)習(xí)，再到正式上崗工作，其間要耗費(fèi)巨大的培訓(xùn)資金，一般人員的流失率在10%以下是合理的，但每個月超過10%的流失率無疑會對培訓(xùn)工作產(chǎn)生巨大的挑戰(zhàn)，也使企業(yè)的培訓(xùn)成本增加 2、對公司的效益和形象造成一定影響 擁有高技能水平的電話營銷員的流失可能會使企業(yè)的服務(wù)水平下降，甚至造成客戶的流失。此外持續(xù)的電話營銷員流失更會給企業(yè)形象造成負(fù)面影響。 3、影響在崗員工的情緒和團(tuán)隊士氣 電話營銷員的流失狀況是員工士氣的晴雨表。持續(xù)的人員流失可能會造成員工人心浮動、情緒不穩(wěn)，從而影響服務(wù)質(zhì)量，造成整個營銷團(tuán)隊的士氣低迷。盡管我們很難去量化員工士氣，但它卻對服務(wù)水平、員工生產(chǎn)力以及呼叫中心的整體績效產(chǎn)生不可忽視的影響。