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呼叫中心系統在電話營銷中的應用

呼叫中心在進行電話營銷業務時，采用最多、效能最直接的是客戶服務代表通過電話進行的(當然也有郵件、傳真等渠道手段的配合)。因此呼叫中心的電話營銷平臺應當能夠更好地支持電話這個聯絡渠道，同時能夠和專業的電話外撥平臺集成。呼叫中心的電話營銷平臺應當在電話參與的情況下，對產品訂單的記錄、問卷調查的記錄等方面的功能有更好的支持，必須能夠進一步整合知識庫以及話術指導的功能，保證在電話銷售過程中展現出連貫性。呼叫中心的電話營銷平臺應當能夠通過模板，靈活地制訂問卷、訂單的數據項目、格式等，無須大量的客戶化工作或程序編碼。這是為了適應呼叫中心進行電話營銷需要經常變化營銷內容的個性要求。呼叫中心的電話營銷平臺應當是操作型的系統，合適客戶服務代表日常工作的需要企業在建置呼叫中心系統時選用的電話營銷平臺，無論是哪家公司的產品，其中的活動管理都是最重要的功能。在電話營銷的整個流程中，營銷活動是核心部分，營銷活動信息應當算是系統的動態信息，因為企業呼叫中心會進行各種各樣的營銷活動如產品銷售、市場調查、客戶關懷等)，這些營銷活動各自擁有不同的目標、屬性和內容，這就要求營銷系統的活動信息模型是靈活的，能夠包容不同種類活動的內容。一般平臺應支持如下幾種外撥方式。手動撥號：座席通過屏幕軟電話自動撥打客戶號碼。預覽撥號：座席在瀏覽完即將撥號客戶的名單資料后，系統進行相應的撥號。自動撥號：外撥系統可通過設置外線與座席的比率來實現系統自動撥號。精確撥號：外撥系統通過有效語音檢測和有效機器檢測，始終保持一個空閑座席，以保證所有接通的外撥都有對應的服務座席來服務預測撥號：外撥系統通過復雜的邏輯算法來預測座席處理下一個來電的時間，這個計算結果可以幫助調整自動外撥的決定。包括有效語音檢測和有效服務座席檢測，以做出準確的電話分析。總的來說，企業呼叫中心的應用系統已經發生了本質的變化，這是企業呼叫中心業務發展的必然結果。雖然建制一整套完整的應用系統模型并不容易，但越來越多的企業還是在建立呼叫中心系統時引入了更加專業的軟件子系統(如知識庫子系統、工作流子系統、電話營銷子系統等)來充實和規范整個應用系統的結構。雖然在整合各個軟件子系統時付出更多的工作量，但是這個過程是值得的，也是必須的，因為企業呼叫中心的應用越來越復雜，需要由專業的、模型化、具備業務邏輯的軟件平臺做支撐，這可以節省大量的需求討論、業務分析、系統設計的時間。純粹靠編寫程序建立呼叫中心應用系統的方法已經過時了。

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