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電話營銷互動媒介的組合與優化

(一)客戶心理變化所有營銷流程設計與策略制訂的基礎都來源于客戶的心理變化，互動媒介的使用作為在直復營銷體系中的重要組成部分，自然也要考慮客戶的心理變化。傳統營銷人員認為，從接觸到信任，客戶的心理變化要經過以下幾個階段： ttention，即引起潛在注意； ● interest，即誘發興趣 desire，即剌激欲望； action，即促成購買。如果將4個字母的首字母合在一起，這就是著名的愛達公式(AIDA)。該公式是國際營銷專家海英茲·戈德曼所總結，它的具體含義是指一個成功的銷售員必須把顧客的注意力吸引或轉移到產品上，使客戶對銷售人員所銷售的產品產生興趣，這樣顧客欲望也就隨之產生，而后再促使其采取購買行為，達成交易這個理論起源于傳統的人員推銷研究的發現，即依靠銷售員個人，通過與目標客戶的面談，展示專業的推銷技巧，可以完成以上4個步驟。但是純粹靠人員推銷存在一些問題，即成功概率不容易控制，也不太好復制。所以，如何利用互動媒介，抓住客戶心理變化的每一個關鍵環節，快速提升開發客戶的效率，就成為一個大家普遍關注的焦點。 (二)多媒介的切入與使用在沒有應用多種媒介展開營銷之前，我們習慣于應用某一種方式進行銷售，銷售人員或零售的店面就是我們能夠拿出來的武器。但是，當我們降低店面和人員的重要性，視其重要性等同于一本本商品目錄、一份份電子郵件時，就會發現：其實我們手里可供選擇的媒介有很多很多想象如下情境：你在做40歲以上中老年人保健品的生意，當你的手上拿到了一批潛在客戶名單，名單中包括辦公電話、手機、電子郵件、聯系地址等字段。請問你第一步應該做什么?是打電話、發郵件還是郵寄目錄? 在合適的客戶發展階段，選擇合適的媒介與目標客戶進行溝通，這就是我們所要討論的切入的含義。擺脫傳統使用單一媒介進行營銷的習慣，而使用多種互動媒介進行切入營銷，才能收到更好的營銷效果。此時主要應該考慮如下因素媒介的使用是否適合目標客戶。回到剛才我們提出的將保健品賣給40歲以上中老年人的情境，作為營銷操盤手，你面臨的問題就是針對40歲以上的人使用哪些媒介進行接觸是比較合適的。顯然，利用電子郵件使客戶快速進入 Attention階段不是一個明智的選擇，這個年齡的人習慣每天上網的本來就不多，而且他們對新生事物的接受度普遍較差，重視體驗多于廣告的宣傳即他們很難因為看到某一封郵件而產生實際的付款行為。利用電話怎么樣呢?辦公電話比手機相對效果好一點，但總的來說，還是通話時間較短，無法使客戶產生實際的購買行動。所以，比較好的方式就是先利用商品目錄或傳統的具備公信力的媒體(如帶有400或800咨詢電話的報紙廣告)將信息發布給目標客戶，讓目標客戶有所了解；然后再接受客戶的咨詢或打電話跟進，這樣的效果往往會比單獨進行陌生電話拜訪更加實用。

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