民航資源網(wǎng)2014年6月6日消息：電子商務(wù)飛速發(fā)展是否真讓傳統(tǒng)的呼叫中心無所適從呢？網(wǎng)絡(luò)和移動平臺機(jī)器客服是否會真能取代傳統(tǒng)的呼叫中心？

　　呼叫中心應(yīng)盡快適應(yīng)高速發(fā)展的電子商務(wù)時代，尋找到新的發(fā)展路徑。讓傳統(tǒng)的呼叫中心與電子商務(wù)完美結(jié)合才是真正的營銷模式。網(wǎng)絡(luò)和移動機(jī)器人客服是不可能完全取代電話客服，機(jī)器人的數(shù)據(jù)和信息是由人類來編輯和錄入，只能根據(jù)固定的問題來進(jìn)行回復(fù)和工作。無法取代人的真實(shí)感和信賴感、情感等等，只有將兩者結(jié)合才是最完美的客服。

　　網(wǎng)絡(luò)和移動平臺的機(jī)器客服替代人工客服處理一些機(jī)械化的工作，，更能為呼叫中心節(jié)省人力成本，減少因人疲勞產(chǎn)生的差錯。比如：信息咨詢、機(jī)票訂購、查詢、退票、改簽、變更、選坐等一系列工作處理都通過編程由機(jī)器人進(jìn)行處理，在機(jī)器無法滿足的顧客需求時，讓顧客選擇網(wǎng)絡(luò)點(diǎn)擊電話、移動平臺點(diǎn)擊電話直接連線客服提供更為真實(shí)貼心的個性化服務(wù)。個性化的服務(wù)是本身也是產(chǎn)品，不但能提升企業(yè)的競爭力還能維系顧客的忠誠度。這也是為什么電子商務(wù)企業(yè)都會建立自己的呼叫中心：如淘寶、唯品會、京東？

　　如何將呼叫中心與電子商務(wù)進(jìn)行結(jié)合？近期已有商家提出在移動平臺廣告中直接加入點(diǎn)擊呼叫，這就是電子商務(wù)的網(wǎng)絡(luò)、移動機(jī)器人客服與傳統(tǒng)呼叫中心結(jié)合的一種形式。有需求的準(zhǔn)客戶都是難以滿足的或者說是挑剔的，需要有足夠的耐心來引導(dǎo)，從而實(shí)現(xiàn)成交。客服必須對自己的產(chǎn)品使用和功能上有足夠的熟悉和了解，還有對自己的產(chǎn)品有足夠的喜愛度，才能更好的讓客戶喜歡上你推薦的產(chǎn)品。準(zhǔn)客戶在做產(chǎn)品選擇時并不會相信網(wǎng)絡(luò)的簡單文字和圖片介紹，而是想與商家進(jìn)行直接對話。如果你的客服在通話中能告訴他，購買這個產(chǎn)品他能滿足他的需求，或者給顧客推薦更為貼近他需求的產(chǎn)品，這些都是網(wǎng)絡(luò)和移動平臺機(jī)器客服都無法處理的，從電話中了解對方真實(shí)的需求和想法，推薦最合適的產(chǎn)品和服務(wù)。

　　其實(shí)電子商務(wù)的發(fā)展是無法取代呼叫中心，而只會讓呼叫中心發(fā)展更為迅速。通過網(wǎng)絡(luò)和移動平臺呼叫中心能得到更快速的宣傳和推廣，也能更有效的排除非目標(biāo)客戶，減少非目標(biāo)客服的無效電話量，進(jìn)一步減少占線率和呼損率。企業(yè)有必要通過培訓(xùn)讓客服人員變成營銷人員而不只是簡單的客服，這樣即提高產(chǎn)品的成交量，增加了企業(yè)的贏利也能提高人員利用率。在產(chǎn)品購買上人員推銷是最容易產(chǎn)生成交量的一種促銷策略。

　　當(dāng)前呼叫中心還沒有出現(xiàn)在電子商務(wù)時代完美轉(zhuǎn)身的呼叫中心，只要企業(yè)能抓住新變化，讓呼叫中心與電子商務(wù)完美配合來彌補(bǔ)單獨(dú)一方存在的缺憾，順應(yīng)未來呼叫中心發(fā)展的趨勢是非常有利可圖的。