民航資源網(wǎng)2014年6月6日消息：電子商務(wù)飛速發(fā)展是否真讓傳統(tǒng)的呼叫中心無(wú)所適從呢？網(wǎng)絡(luò)和移動(dòng)平臺(tái)機(jī)器客服是否會(huì)真能取代傳統(tǒng)的呼叫中心？

　　呼叫中心應(yīng)盡快適應(yīng)高速發(fā)展的電子商務(wù)時(shí)代，尋找到新的發(fā)展路徑。讓傳統(tǒng)的呼叫中心與電子商務(wù)完美結(jié)合才是真正的營(yíng)銷模式。網(wǎng)絡(luò)和移動(dòng)機(jī)器人客服是不可能完全取代電話客服，機(jī)器人的數(shù)據(jù)和信息是由人類來(lái)編輯和錄入，只能根據(jù)固定的問(wèn)題來(lái)進(jìn)行回復(fù)和工作。無(wú)法取代人的真實(shí)感和信賴感、情感等等，只有將兩者結(jié)合才是最完美的客服。

　　網(wǎng)絡(luò)和移動(dòng)平臺(tái)的機(jī)器客服替代人工客服處理一些機(jī)械化的工作，，更能為呼叫中心節(jié)省人力成本，減少因人疲勞產(chǎn)生的差錯(cuò)。比如：信息咨詢、機(jī)票訂購(gòu)、查詢、退票、改簽、變更、選坐等一系列工作處理都通過(guò)編程由機(jī)器人進(jìn)行處理，在機(jī)器無(wú)法滿足的顧客需求時(shí)，讓顧客選擇網(wǎng)絡(luò)點(diǎn)擊電話、移動(dòng)平臺(tái)點(diǎn)擊電話直接連線客服提供更為真實(shí)貼心的個(gè)性化服務(wù)。個(gè)性化的服務(wù)是本身也是產(chǎn)品，不但能提升企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力還能維系顧客的忠誠(chéng)度。這也是為什么電子商務(wù)企業(yè)都會(huì)建立自己的呼叫中心：如淘寶、唯品會(huì)、京東？

　　如何將呼叫中心與電子商務(wù)進(jìn)行結(jié)合？近期已有商家提出在移動(dòng)平臺(tái)廣告中直接加入點(diǎn)擊呼叫，這就是電子商務(wù)的網(wǎng)絡(luò)、移動(dòng)機(jī)器人客服與傳統(tǒng)呼叫中心結(jié)合的一種形式。有需求的準(zhǔn)客戶都是難以滿足的或者說(shuō)是挑剔的，需要有足夠的耐心來(lái)引導(dǎo)，從而實(shí)現(xiàn)成交。客服必須對(duì)自己的產(chǎn)品使用和功能上有足夠的熟悉和了解，還有對(duì)自己的產(chǎn)品有足夠的喜愛度，才能更好的讓客戶喜歡上你推薦的產(chǎn)品。準(zhǔn)客戶在做產(chǎn)品選擇時(shí)并不會(huì)相信網(wǎng)絡(luò)的簡(jiǎn)單文字和圖片介紹，而是想與商家進(jìn)行直接對(duì)話。如果你的客服在通話中能告訴他，購(gòu)買這個(gè)產(chǎn)品他能滿足他的需求，或者給顧客推薦更為貼近他需求的產(chǎn)品，這些都是網(wǎng)絡(luò)和移動(dòng)平臺(tái)機(jī)器客服都無(wú)法處理的，從電話中了解對(duì)方真實(shí)的需求和想法，推薦最合適的產(chǎn)品和服務(wù)。

　　其實(shí)電子商務(wù)的發(fā)展是無(wú)法取代呼叫中心，而只會(huì)讓呼叫中心發(fā)展更為迅速。通過(guò)網(wǎng)絡(luò)和移動(dòng)平臺(tái)呼叫中心能得到更快速的宣傳和推廣，也能更有效的排除非目標(biāo)客戶，減少非目標(biāo)客服的無(wú)效電話量，進(jìn)一步減少占線率和呼損率。企業(yè)有必要通過(guò)培訓(xùn)讓客服人員變成營(yíng)銷人員而不只是簡(jiǎn)單的客服，這樣即提高產(chǎn)品的成交量，增加了企業(yè)的贏利也能提高人員利用率。在產(chǎn)品購(gòu)買上人員推銷是最容易產(chǎn)生成交量的一種促銷策略。

　　當(dāng)前呼叫中心還沒(méi)有出現(xiàn)在電子商務(wù)時(shí)代完美轉(zhuǎn)身的呼叫中心，只要企業(yè)能抓住新變化，讓呼叫中心與電子商務(wù)完美配合來(lái)彌補(bǔ)單獨(dú)一方存在的缺憾，順應(yīng)未來(lái)呼叫中心發(fā)展的趨勢(shì)是非常有利可圖的。