從傳統(tǒng)單一的電話呼叫，到網(wǎng)絡(luò)呼叫、云呼叫，甚至微信點(diǎn)贊也可以視為一次呼叫。呼叫行業(yè)發(fā)展20年來，呼叫的次數(shù)翻了30倍。大數(shù)據(jù)時代的呼叫中心是什么樣子？ 我們身邊哪些行為不自覺地成為了信息呼叫？ 昨日，記者在2015年中國（貴陽）服務(wù)外包與呼叫中心發(fā)展論壇上，專訪了有關(guān)專家。

20年，呼叫次數(shù)翻30倍 中國呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟主席顏曉濱說，呼叫行業(yè)發(fā)展太快，每個人除了電話呼叫以外，還有QQ、淘寶旺旺、微信、微博、京東等多種多樣的呼叫方式。保守統(tǒng)計，呼叫次數(shù)相較于20年前，至少翻了30倍。客戶世界機(jī)構(gòu)創(chuàng)始人趙溪給呼叫中心重新定義，即企業(yè)客戶管理的核心，或稱信息流。傳統(tǒng)的呼叫行業(yè)通過客戶打電話實(shí)現(xiàn)，而現(xiàn)在即使不買東西、不付款，微信點(diǎn)贊或者轉(zhuǎn)發(fā)，，都可以視為呼叫。記者隨機(jī)采訪了12位貴陽市民。熱愛旅行的張小姐，去年年底去臺灣自由行。她通過手機(jī)APP預(yù)訂機(jī)票、景點(diǎn)門票及住宿。王女士是股民，她告訴記者，20多年前，她的爺爺奶奶炒股時，天天守在交易所，如今她用手機(jī)軟件炒股。曹小姐分享了手機(jī)排隊的經(jīng)歷。曹小姐說：有一次在外地旅行，很想去一家泰國餐廳，在網(wǎng)上找到攻略說，可以通過關(guān)注餐廳微信，提前取號，手機(jī)上會不斷提示等候時間。至于購買電話車險、微信理財產(chǎn)品、滴滴打車、貴州都市報96811熱線，都是市民們的呼叫體驗。 呼叫服務(wù)向兩頭發(fā)展 市民呼叫體驗涉及旅游、金融、餐飲、家政等多個方面。記者在采訪中發(fā)現(xiàn)，市民呼叫的另一頭要么是規(guī)模化、擁有眾多坐席的呼叫中心，要么是家庭創(chuàng)業(yè)者。中國服務(wù)外包研究中心副主任梁杰介紹，呼叫中心坐席有的是集中辦公，有的則是虛擬的，而他們與消費(fèi)者的互動，有的是人工回復(fù)，有的則是智能回復(fù)。他說，京東、蘇寧易購等網(wǎng)絡(luò)交易，將產(chǎn)品信息通過大數(shù)據(jù)的分析和輸入形成一個數(shù)據(jù)庫，消費(fèi)者詢問相關(guān)產(chǎn)品的信息，后臺客服多是智能回復(fù)消費(fèi)者。而消費(fèi)者選擇這樣規(guī)模化、品牌化的平臺，也就是圖個安全、放心。不少市民熱衷的微博、微信等微店消費(fèi)，比如預(yù)訂一個生日蛋糕，款式、尺寸、圖案、取（送）貨時間都是可以靈活約定的，有著私人定制、獨(dú)一無二的購物體驗。