大多數(shù)公司堅持標準指標

　　在七年的呼叫中心績效管理研究中，我特別關注企業(yè)應該使用什么KPIs來監(jiān)控和評估他們中心的性能。然而，我發(fā)現(xiàn)大多數(shù)企業(yè)都堅持那些標準的指標，如隊列長度、電話量、平均呼叫處理時間、保持率、轉接等。

　　為了獲得提高，我倡議企業(yè)應該根據(jù)指標類別（運營類、座席類、客戶類）、指標類型（效率類型、有效性類型、根源性類型）和指標的貨幣屬性（歷史、實時、預測）來思考問題。雖然這樣做，企業(yè)將不得不進行數(shù)據(jù)狀態(tài)、數(shù)量和類型的區(qū)分，他們也需要找到訪問數(shù)據(jù)和可用來支持這一轉變的技術，但一切都是值得的。

　　指標的類別

　　目前被大多數(shù)中心使用的指標都是運營指標。這些幾乎都與技術是如何實現(xiàn)的和中心的規(guī)模相關。他們幾乎都是關于效率和如何成功地交付中心業(yè)務目標的。他們與成本的聯(lián)系非常密切，他們永遠是中心KPIs中很重要的一個部分。然而，中心不僅僅要關注運營效率，他們還應該關心人，座席和客戶。當與座席相關時，大多數(shù)企業(yè)依靠其質(zhì)量監(jiān)控流程來給座席打個質(zhì)量分數(shù)，并依此來確定他們需要什么樣的培訓。更高級些的企業(yè)利用先進的技術，如語音分析來識別他們的座席在說什么，他們是如何滿足客戶和他們在解決客戶問題的時候是如何表現(xiàn)的。

　　先進的企業(yè)將這些指標與呼叫路由相結合，以便呼叫可以被路由到最有可能實現(xiàn)最好結果的座席處。

　　他們也進行根源分析來理解為什么呼叫發(fā)生了以及為什么得到了這樣的結果。這將使企業(yè)能夠解決這些根本原因，這將對未來的例如呼叫量和平均處理時長等純運營效率指標產(chǎn)生深遠的戲劇性影響。

　　數(shù)據(jù)源

　　任何一組KPIs數(shù)據(jù)，類型類、貨幣類、有效性類、數(shù)量類、質(zhì)量類，等等，都取決于兩件事--數(shù)據(jù)本身和用于從數(shù)據(jù)中獲得指標的技術。

理查德.斯諾（Richard Snow）

　　例如，不久前我所做的一項研究顯示，企業(yè)在22個不同類型的系統(tǒng)中有客戶數(shù)據(jù)，從網(wǎng)絡控制數(shù)據(jù)庫、CTI系統(tǒng)，到應用程序，如CRM、ERP、計費系統(tǒng)、知識庫，和電子表格。企業(yè)還必須添加非結構化數(shù)據(jù)，如電子郵件、信件、表格、調(diào)查、電話錄音、Web腳本、IVR用法、IM腳本、短信、博客、社交媒體和視頻。事實上，非結構化來源比結構化要多。

　　好消息是，供應商正在面對這種挑戰(zhàn)并試圖找出解決方案。現(xiàn)在的客戶數(shù)據(jù)管理供應商，支持創(chuàng)建和維護高質(zhì)量的數(shù)據(jù)源，可以訪問任何形式的數(shù)據(jù)，可以在防火墻內(nèi)部和外部訪問數(shù)據(jù)。

　　理查德.J.斯諾（Richard Snow）Richard J Snow是Ventana研究機構的VP和研究主管

　　哇…這是一個開放式的問題，可能永遠都不會有結束的時候

　　現(xiàn)在，假設我們正在討論的是一個呼入中心，有一些我稱之為經(jīng)典的測量。這些將有助于獲得中心內(nèi)部工作和生產(chǎn)力測量的數(shù)據(jù)。例如：

占用率，表示為一個百分比，這有助于確定一個座席實際上有多少時間是在跟客戶交談。通常百分比越高越好，但要小心不要太高。百分比過高可能表明話后處理做得不夠，或者意味著一個不準確的測量。

放棄的電話--越低越好 已經(jīng)響應的呼叫數(shù) 平均等待時間 服務等級（在x秒內(nèi)響應的電話數(shù)量）

　　到目前為止都相當簡單。但這也是一個分界線，朝著哪個方向偏移取決于聯(lián)絡中心的角色。以銷售為驅動的中心，會比一個支持或服務熱線更加重視平均等待時間。對于任何銷售企業(yè)來說，有許多其他KPIs是重要的，例如：

轉換率--完成任務的比例（或預約、或承諾支付，以及無論任何中心制訂的目標）。這可以通過一個簡單的結果代碼（你的座席可以鍵入到ACD電話里，假設你的ACD支持的話）來計算。

平均通話時長--取決于你在賣什么，這可以有很大區(qū)別，所以答案沒有對錯。例如，出售抵押貸款產(chǎn)品就需要更長的平均通話時長。　

　　對于任何客戶服務企業(yè)來說--你應該考慮那些有助于提高客戶滿意度水平的KPIs。這些可能包括：首次電話解決率（%）：能夠在第一次呼叫時就解決客戶的查詢/關注。能做到百分之百最好了，但是很難實現(xiàn)。查詢的平均時長--未能在第一次呼叫時解決的查詢問題，直到完成的平均時間。這個指標自然是越短越好。大多數(shù)企業(yè)應該具有跟蹤事件的功能。

　　客戶呼叫頻率--這個指標表示同一客戶重復呼叫的頻率。這有助于發(fā)現(xiàn)中心所提供信息的正確性，或是否在你的業(yè)務環(huán)節(jié)里存在有重復的問題。

　　這些術語有點普通，許多企業(yè)使用他們自己的術語或縮寫詞來描述其中的一些概念。還有其他的很多指標應用于更具體的操作中。

　　基因.雷諾茲（Gene Reynolds）是GPR咨詢的老板

　　聯(lián)絡中心是客戶體驗的心臟，因此始終處在公眾和行業(yè)的監(jiān)督之下，使命就是提供一個持續(xù)高水平的服務。人們普遍認為，企業(yè)之間的差異是他們所提供的服務水平和客戶每次呼叫結束時所留下的印象。

　　為了達到一個成功的服務水平，聯(lián)絡中心使用的性能度量標準應該是互補的，，而不是互相沖突的。

　　業(yè)務目標

　　企業(yè)需要清楚他們的總體目標是什么，是尋求實現(xiàn)業(yè)務目標，是最大化利潤，是保持高水平的客戶滿意度，是招募新的人才，是推動新業(yè)務或者是所有這些。

　　為每個目標的實現(xiàn)，管理者可以創(chuàng)建和執(zhí)行成功的計劃。然而，如果一個品牌在項目開始的時候沒有綜合考慮全局意圖，潛在的危險是可能會損害到另一個業(yè)務。

　　客戶滿意度調(diào)查

　　了解聯(lián)絡中心是否朝著正確的方向發(fā)展，必須使用某種形式的客戶滿意度調(diào)查。例如，CSAT索引，可以簡單地實現(xiàn)客戶滿意度和忠誠度的測量。

　　調(diào)查方法可以幫助降低實施和分析客戶滿意度的復雜性。反過來，它也提供了一個穩(wěn)定的業(yè)務性能的測量方法。

　　客戶宣傳

　　另一個關鍵因素是通過查看現(xiàn)有客戶是否談論所提供的服務和產(chǎn)品來預先評估客戶宣傳和口碑的反饋。品牌應該不斷地尋找新的方法來提高他們的服務，不僅確保來自于已有客戶的重復業(yè)務，也包括通過口碑相傳來擴大業(yè)務范圍。

　　開始監(jiān)測Twitter

　　互聯(lián)網(wǎng)給了消費者在一個方便的平臺上表達自己觀點的能力，在那里他們可以公開贊賞或批評一個品牌和它的服務。網(wǎng)上的口碑以兩種方式產(chǎn)生影響；負面評論網(wǎng)上發(fā)布或通過Twitter被成千上萬的人閱讀，這可能成為消費者選擇一個品牌或產(chǎn)品的決定性因素。相反，可以通過滿意的客戶的積極評價對一個品牌產(chǎn)生顯著的正面影響，從而產(chǎn)生新的訂單和利潤。

　　首次解決率

　　為了推動客戶滿意度，應該對首次解決率有一個清晰的定義，也應該為客戶提供更好的流程以響應他們的需求。對于管理者來說，至關重要的是關注他們聯(lián)絡中心目前流程的有效性，可以通過找出第一次接觸中流程的任何弱點來達到這一目的。專注于交付的速度往往意味著聯(lián)絡中心座席與客戶交互的總時長減少，這會導致他們感到價值的缺失。

　　為了有效監(jiān)控首次解決率，聯(lián)絡中心可以使用自動化技術。但在初始階段，座席應該被訓練成可以在沒有任何工具的環(huán)境中應對自如。要做到這一點，應向座席介紹詳細流程，這將有效和適當?shù)亟鉀Q客戶的問題。主管必須確保客戶滿意度水平居高不下，建立一個時間表來監(jiān)控客戶的請求和跟蹤處理的進度。通過這種方法，聯(lián)絡中心可以省錢和基本上避免客戶流失。

　　客戶生命周期價值

　　對于聯(lián)絡中心來說，一個重要的性能指標是消費者對于其品牌價值的認知。這可以通過觀察客戶購買了多少產(chǎn)品和這種關系產(chǎn)生的價值來分析。

　　要完全理解消費者的品牌親和力，聯(lián)絡中心必須判斷客戶是否是緊密參與和滿意的。理論上講，客戶生命周期價值以貨幣計算單位的形式代表著每個客戶的價值，因此一個品牌應該花多少錢來獲得和保持他們作為一個忠實客戶的存在。那些被定義為提供了很大生命周期價值的顧客可以用適當?shù)姆椒ňS護他們。

　　員工流失率

　　聯(lián)絡中心有必要提供一個積極的工作環(huán)境，并承認和獎勵每個個體的努力。座席應該感受到他們可以在日常活動中自由交換想法并得到足夠的重視。

　　為了達到這個目標，必須評估和衡量業(yè)績，員工的滿意度，員工的態(tài)度，以及為了開發(fā)員工潛力所實施的持續(xù)管理有效性。

　　呼叫中心的有效性

克里斯·漢考克（Chris Hancock）

　　同樣重要的是關注聯(lián)絡中心效率型指標的定量度量。這可以通過查看座席多快能夠解決一通電話，以及建立報告來獲得額外洞察力和數(shù)據(jù)的能力。鼓勵客戶傳遞任何信息，特別是負面的看法，這可能對于座席來說是一個挑戰(zhàn)，但將豐富客戶服務體驗。溫暖的、風度翩翩的、極富個人魅力的和感興趣的話題可以讓座席獲得額外銷售的機會，為企業(yè)創(chuàng)造更多的收入。

　　克里斯·漢考克（Chris Hancock）是GasboxDMG的MD

　　呼叫中心測量框架必須是簡單的，與特定呼叫中心業(yè)務相關的，可以提供一個平衡的和全面觀點的。

　　平衡計分卡應包括下列措施：

客戶滿意度（我正在服務的客戶感受如何？）

操作效率（我的操作執(zhí)行怎樣？）

業(yè)務價值（我如何支持業(yè)務銷售？）

人員管理（我得到最好的人了嗎？）。

　　如果我們應用平衡計分卡監(jiān)測，必要的KPIs是：

　　1、客戶滿意度

　　電話的放棄率，應答的平均速度是支撐客戶滿意度的基礎。在內(nèi)部，他們可以揭示轉移模式或座席調(diào)度的好壞；外部，長時間等待則意味著沮喪的客戶希望把他們的業(yè)務轉移到其他地方。

　　首次解決率對客戶來說是至關重要的，客戶怨恨被忽視或者通過很多不同的部門才能解決問題。較低的首次解決率（FCR）顯示了低效的內(nèi)部流程或員工的培訓不足。

　　客戶滿意度分數(shù)直接反應了客戶的反饋。認真對待它，不要把郵件反饋調(diào)查作為你唯一的數(shù)據(jù)收集方法。

　　2、運營效率

　　座席占用率描述了座席花多久時間來應答呼叫或直接外呼。低的占用率顯示出人浮于事和高運營成本。

　　平均處理時間測量的是座席處理單個呼叫所花的時間。較長大時間反應了座席的不熟練或效率不高的流程和工具。

　　電話轉移率告訴你如果呼叫在第一時間就被路由到正確的座席那里是多么的重要。

　　每通呼叫成本反映的是在聯(lián)絡中心運營中的所有固定成本和可變成本，并提供一個相比類似運營的總體效率衡量指標。

　　3、業(yè)務價值

　　總銷售額直接測量聯(lián)絡中心的收入貢獻。與正確的獎勵機制相聯(lián)系，可以推動有效的座席行為。

　　銷售轉換應該與總銷售額一起使用，以確保轉換的質(zhì)量。

　　客戶保留率測量了是否聯(lián)絡中心利用了它位于前線的機會，來培養(yǎng)和留住客戶，鎖定未來企業(yè)的利潤。這對于那些具有銷售偏見而忽視與服務相關聯(lián)絡中心的人同樣是有意義的。

　　4、人員管理

保羅.加德納（Paul Gardner）　　流失率往往是一個受地方和國家經(jīng)濟影響的拖后腿的指標。高流失率意味著高昂的招聘和培訓成本，較低的平均技能和一個更昂貴的提供糟糕服務的運營。

　　未經(jīng)批準的缺勤反應的是聯(lián)絡中心的運營健康程度，它和流失率密切相關。

　　座席質(zhì)量使聯(lián)絡中心管理采用一個座席績效的整體視圖，柔性化了座席績效的硬性測量，例如，單獨的座席績效數(shù)據(jù)可能帶有過度的偏見。

　　保羅.加德納（Paul Gardner）是Xantus咨詢的副主管

　　識別更精細的測量

　　每個人都熟悉的經(jīng)典的聯(lián)絡中心性能報告，都是相關的數(shù)字：接了多少電話，應答的速度，持續(xù)了多久。在統(tǒng)計上有很多的關注，我們可能只是使用它們，因為這是我們ACD設備生成的格式。

　　但平均統(tǒng)計數(shù)據(jù)的問題是，他們往往會導致平均的表現(xiàn)水平。結果，聯(lián)絡中心可以被定量評估，并不總是能夠提供一種可以推動改進的洞察力。這意味著管理者沒有花足夠的時間詢問更關鍵的問題。專注于平均會有效地隱藏可能變異的性能，而這些性能本是可以幫助他們提高關鍵的綜合客戶服務質(zhì)量因素或提高座席依從性的。

　　這就是為什么我們認為聯(lián)絡中心需要開始尋找更精細的度量和那些將允許他們識別性能異常的KPIs。這可以幫助向更有意義的重點措施轉移，例如基于電話樣本的質(zhì)量分數(shù)。這些類型的標準一旦確立，企業(yè)可以使用異常報告建立平衡記分卡包括必不可少的KPIS，如客戶反饋。

　　一旦核心運營指標確定，聯(lián)絡中心經(jīng)理也有可能應用同樣的方法于其他關鍵部位的操作，包括客戶聯(lián)絡歷史、自助服務、客戶反饋和座席的分類。最終的目標就是讓所有接觸記錄和自助服務交互的記錄存儲在客戶檔案中。

　　客戶反饋數(shù)據(jù)也可以扮演重要的角色。您可以啟動跨所有渠道的季度性客戶滿意度調(diào)查流程。

　　從座席那里收集數(shù)據(jù)也很重要。很多聯(lián)絡中心實際上并不重視圍繞著客戶聯(lián)絡的原因及其結果而產(chǎn)生的座席日志，這是令人驚訝的。自動地將座席的日志加入到客戶記錄中可以為管理者提供一個實時報告的另一維度元素。

　　收集所有這些數(shù)據(jù)沒有什么意義，除非你做點什么。定期自動報告功能可以將平衡的服務指標定期向涉眾傳播，而更高級的報告流程可以使用分析和報告工具來處理，允許更復雜的查詢。

　　他們對你所說的正是你要監(jiān)測的Kenneth Hitchen

　　我們相信如果你限制了你的性能測量和KPIs，那么你可能會限制你的聯(lián)絡中心的整體潛力。

　　一項業(yè)務，確保座席有效執(zhí)行，這需要注意客戶的電話，詢問他們的反饋，注重自己的品牌在社交網(wǎng)絡上是如何被議論的，并積極地了解客戶向他人推薦你的品牌和服務的傾向（使用凈推薦值），才更有可能把事情做對。

　　正確的測量的確有所不同。