客戶滿意是導(dǎo)致購買或重復(fù)購買的最重要因素之一，二者之 間有明顯的正相關(guān)關(guān)系，但是只是一種非線性關(guān)系。

而客戶忠誠和客戶保持之間也是具有密切關(guān)系的，二者是站 在兩個不同角度上的定義。忠誠客戶在購買行為上對企業(yè)具有 專一性，不會輕易流失到競爭企業(yè)中，這對于企業(yè)而言，則是有很 高的客戶保持水平。顯然，客戶滿意是影響客戶保持效果的一個 重要因素，客戶滿意與客戶保持之間也應(yīng)該存在著非線性的正相 關(guān)關(guān)系。但是，滿意的客戶產(chǎn)生的重復(fù)購買行為并不針對某一企 業(yè)的產(chǎn)品，有可能同時也對其他企業(yè)的產(chǎn)品保持滿意的態(tài)度，所 以客戶滿意并不是達到客戶保持的唯一因素，客戶還受感情、外 部環(huán)境等諸多因素的影響。企業(yè)可以從建立順暢的溝通渠道、及 時準(zhǔn)確地為客戶提供服務(wù)、提高產(chǎn)品的核心價值和附加價值等方 面不斷提高客戶的滿意度，進而不斷提高客戶保持的水平。