銷售過程中的提問能力和銷售人員的銷售能力是成正比的。因此，作為一名電話銷售人員，一定要盡力地提高自己在電話中向客戶提出關(guān)鍵問題的能力。很多銷售人員在打電話缺乏提問題的意識(shí)，他們根本沒有想過應(yīng)該怎樣幫助客戶解決問題。他們滿腦子想的只是如何讓客戶買自己的產(chǎn)品。
1.問題類型
那么，電話銷售人員如何在電話中引導(dǎo)客戶提出問題呢?根據(jù)提間的角度，我們可以簡(jiǎn)要地把問題分為兩大類:開放式的問題和封閉式的問題。
第一，開放式的問題。
開放式的問題就是為引導(dǎo)對(duì)方能自由啟口而選定的話題。如果你想多了解一些客戶的需求，就要多提一些開放式的問題。能體現(xiàn)開放式的問題的疑問詞有:什么、哪里、告訴、怎樣、為什么談?wù)劦取?/div>
第二，封閉式的問題。
封閉式的間題是指為引導(dǎo)談話的主題，由提出者選定特定的話題來希望對(duì)方的回答于限定的范圍。封閉式的問題經(jīng)常體現(xiàn)在能不能對(duì)嗎、是不是、會(huì)不會(huì)、多久等疑間詞之間。如果你想獲得一些更加具體的資料和信息時(shí)，就需要對(duì)客戶提出封閉式的問題，這樣才能讓客戶確認(rèn)你是否理解了他的意思。但是在電話銷售中，如果你問了很多封閉式的問題，這會(huì)給客戶造成一種壓力，同時(shí)也不利于自己對(duì)信息的收集。所以在前期了解客戶的需求時(shí)，應(yīng)多問一些開放式的問題，以便讓客戶能夠毫無拘東地回答，這樣才更有可能從中獲得有用的信息，找到新的商機(jī)。
2.問題的具體內(nèi)容
在與客戶交流時(shí)，需要向客戶提一些問題，而這些問題可以分為以下八類。
(1)判斷客戶的資格。
根據(jù)自己的銷售目標(biāo)，向客戶提出一些特定的問題，通過對(duì)方的回答來確定他究竟是不是符合目標(biāo)的客戶。例如可以提問這樣的問題有些公司已經(jīng)采用電話銷售，您是否有電話客戶呢?
(2)客戶對(duì)系統(tǒng)或服務(wù)的需求。
根據(jù)客戶表現(xiàn)的需求意向，用封閉式的提間方式來進(jìn)一步明確客戶的需求，并盡可能多地獲得其他所需的信息。如:可靠和可管理性、易維護(hù)，哪一點(diǎn)對(duì)您來講最重要呢?為什么?
(3)了解決策人。
欲了解確定客戶方的決策人是誰，用委婉的口氣提問。直截了當(dāng)?shù)貑柨蛻裟?fù)責(zé)這件事兒?jiǎn)?顯然不是一種好的提問方式。如果換一種方式問:除了您之外，還有誰參與這個(gè)決策呢?客戶覺得自己受到重視，事情的進(jìn)展自然就會(huì)相對(duì)順利一些。
(4)預(yù)算。
為了能成功地推銷出產(chǎn)品，一定要了解客戶方的預(yù)算。如果客戶的頂算較低而你卻需要向他推銷高檔產(chǎn)品，成功的概率相應(yīng)地就會(huì)很低。讓客戶回答預(yù)算多少，可能會(huì)有一些困難，你可以從其他的項(xiàng)目談起，逐步地誘導(dǎo)其透露一些預(yù)算的問題。
(5)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。
了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手信息的最佳時(shí)機(jī)是當(dāng)客戶提到竟?fàn)帉?duì)手的時(shí)候。在客戶提起時(shí)注意了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的信息，分析其優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)。如果銷售人員認(rèn)為競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的不足正是自己的強(qiáng)項(xiàng)，下次談話時(shí)要強(qiáng)調(diào)自己的強(qiáng)項(xiàng)，以此來吸引客戶的可能性就會(huì)很大。
(6)時(shí)間期限。
了解客戶對(duì)需求的時(shí)間限制有利于進(jìn)一步制定銷售策略。假如對(duì)方回答含糊，那么很可能是他還沒有真正決定要跟你合作。這時(shí)要進(jìn)一步地去引導(dǎo)他，比如暗示他盡快決定的好處和延遲的不利影響，讓客戶盡快地做出決定。
(7)成交。
成交是引導(dǎo)客戶作出達(dá)成生意的決策。例如在客戶的滿意度很高或情緒很好時(shí)，可以主動(dòng)地建議客戶，完成簽字手續(xù)，達(dá)成生意。
(8)向客戶提供自己的信息。
用恰當(dāng)?shù)姆绞桨延欣谧约旱男畔鬟f給客戶，讓客戶感到購(gòu)買你的產(chǎn)品是一個(gè)正確的決定，以此來提高客戶的滿意度，這些對(duì)你日后的銷售工作也可能會(huì)有很大的幫助。
3.提問技巧
銷售人員對(duì)客戶提出問題的技巧可以分為以下四個(gè)方面:
(1)前奏。
如果你要提出客戶可能不愿回答的敏感問題，運(yùn)用一個(gè)前奏就能有望改變客戶的想法。例如提問客戶的項(xiàng)目預(yù)算時(shí)，你可以加一個(gè)這樣的前奏:為了給您推薦一個(gè)最適合的方案，我想知道貴公司對(duì)這個(gè)項(xiàng)目大概的投資水平?通過前奏就能有效地提醒客戶，讓對(duì)方了解項(xiàng)目預(yù)算是必要的。
(2)反問。
如果客戶向你提出你不知怎樣回答的問題，有兩種方式可供選擇:
①實(shí)事求是，切忌不懂裝懂。
②反問客戶，讓客戶說出對(duì)問題的看法，這通常就是他希望得到的回答，你也就正好可以據(jù)此投其所好了
(3)沉默。
如果在通話過程中出現(xiàn)了沉默，這當(dāng)然會(huì)造成很尷尬的局面。但是適當(dāng)?shù)某聊彩鞘直匾?。例如向客戶提問后，保持一小段時(shí)間的沉默，正好能給客戶提供一次必要的思考的時(shí)間。
(4)同一時(shí)間只問一個(gè)問題。
通常你可能需要同時(shí)提出幾個(gè)問題要對(duì)方回答，而他往往只會(huì)記得其中的一個(gè)。所以同一時(shí)間只間一個(gè)問題才是最好的選擇。
