要培養話務員分析技能，學習基礎知識和實務操作能力的訓練是很有必要的。特別是為了使話務員獲得能夠改善業務的分析式技能，而非"統計式技能，對業務、產品、行業知識的學習是不可或缺的基礎。 ■培養分析技能，而不是統計技巧 談到分析技能，可能會使人聯想到比較擅長統計理論和數學的人。在電話外呼實際操作中所運用的分析技能,統計理論知識當然很重要,但是發現業務問題之后靈活地解決問題的能力也很重要。這樣的人才培養的基礎是具備電話外呼中心的業務知識、相關產品材料等產品知識，以及能夠捕捉市場狀態的行業知識。希望打好這個基礎以后,再建立分析報告技能。對呼叫中心重要員工的職業發展而言，分析技能的培訓應該在內部展開，這對于提高電話呼叫中心的收益和促進團隊的成長上是比較理想的。 ■分析技能的培訓 分析技能的培訓內容由如下頁圖電話呼叫中心分析技能要素構造中介紹的基礎知識層和實務能力層的培訓構成。培訓過程是從技能要素構成的下層到上層的階段性的培訓，以深化培訓人員的理解。此外,積累分析業務的類似經驗也是很有效的。 下面是對各項培訓內容和方法概要的總結，可以作為分析技能培養的參考。 基礎知識培訓 •業務知識、產品知識、行業知識 促進對電話呼叫中心的業務、電話外呼的產品材料和行業構造的理解。脫產培訓是基礎。中心管理者的行業知識傳授，商品開發者和市場人員的戰略意圖的講座，這樣比較具體的方式能讓聽者也有親身體驗的感覺。目標是1~2周設計一次考察熟練度的測試。 •計算軟件操作方法、基礎統計理論、市場營銷理論和項目管理理論 進行分析時，要求熟練運用必要的相關知識技能。脫產培訓中進行的講座也是其基礎。讓老員工和公司培訓部門進行培訓是理想的經驗體驗和經驗傳承，但是也有根據情況請外部人員授課的方式。培訓周期可以根據授課的間隔不同，設置為1~2個月。 實務能力培訓 •報告書制作技能 是以學習制作報告書的方法為目的的培訓。建議通過脫產培訓傳授基礎知識，通過在職培訓的實際作業來鞏固技能的掌握。另外，要讓話務員通過學習已有報告的模式來制作新的報告書,這樣話務員能夠實際體驗到報告書的制作業務，如果話務員還能有所反饋，就更理想了。這也是培訓人員掌握培訓效果和技巧的捷徑。最好是能夠讓話務員積累3次以上的報告書制作經驗。 •演示技能 以向被報告者傳達報告書內容為目的的培訓。基礎知識能夠通過脫產培訓傳達，但話務員向被報告者陳述的技能培養的捷徑,是通過在職培訓習得。根據積累的報告和反饋經驗，這樣做能夠使被培訓者在實際體驗的基礎上制作成更高效的報告書。這也是培訓人員掌握培訓效果和技巧的捷徑。建議讓話務員積累至少3次以上的演示的經驗。