要培養(yǎng)話務(wù)員分析技能，學(xué)習(xí)基礎(chǔ)知識和實務(wù)操作能力的訓(xùn)練是很有必要的。特別是為了使話務(wù)員獲得能夠改善業(yè)務(wù)的分析式技能，而非"統(tǒng)計式技能，對業(yè)務(wù)、產(chǎn)品、行業(yè)知識的學(xué)習(xí)是不可或缺的基礎(chǔ)。 ■培養(yǎng)分析技能，而不是統(tǒng)計技巧 談到分析技能，可能會使人聯(lián)想到比較擅長統(tǒng)計理論和數(shù)學(xué)的人。在電話外呼實際操作中所運用的分析技能,統(tǒng)計理論知識當(dāng)然很重要,但是發(fā)現(xiàn)業(yè)務(wù)問題之后靈活地解決問題的能力也很重要。這樣的人才培養(yǎng)的基礎(chǔ)是具備電話外呼中心的業(yè)務(wù)知識、相關(guān)產(chǎn)品材料等產(chǎn)品知識，以及能夠捕捉市場狀態(tài)的行業(yè)知識。希望打好這個基礎(chǔ)以后,再建立分析報告技能。對呼叫中心重要員工的職業(yè)發(fā)展而言，分析技能的培訓(xùn)應(yīng)該在內(nèi)部展開，這對于提高電話呼叫中心的收益和促進團隊的成長上是比較理想的。 ■分析技能的培訓(xùn) 分析技能的培訓(xùn)內(nèi)容由如下頁圖電話呼叫中心分析技能要素構(gòu)造中介紹的基礎(chǔ)知識層和實務(wù)能力層的培訓(xùn)構(gòu)成。培訓(xùn)過程是從技能要素構(gòu)成的下層到上層的階段性的培訓(xùn)，以深化培訓(xùn)人員的理解。此外,積累分析業(yè)務(wù)的類似經(jīng)驗也是很有效的。 下面是對各項培訓(xùn)內(nèi)容和方法概要的總結(jié)，可以作為分析技能培養(yǎng)的參考。 基礎(chǔ)知識培訓(xùn) •業(yè)務(wù)知識、產(chǎn)品知識、行業(yè)知識 促進對電話呼叫中心的業(yè)務(wù)、電話外呼的產(chǎn)品材料和行業(yè)構(gòu)造的理解。脫產(chǎn)培訓(xùn)是基礎(chǔ)。中心管理者的行業(yè)知識傳授，商品開發(fā)者和市場人員的戰(zhàn)略意圖的講座，這樣比較具體的方式能讓聽者也有親身體驗的感覺。目標是1~2周設(shè)計一次考察熟練度的測試。 •計算軟件操作方法、基礎(chǔ)統(tǒng)計理論、市場營銷理論和項目管理理論 進行分析時，要求熟練運用必要的相關(guān)知識技能。脫產(chǎn)培訓(xùn)中進行的講座也是其基礎(chǔ)。讓老員工和公司培訓(xùn)部門進行培訓(xùn)是理想的經(jīng)驗體驗和經(jīng)驗傳承，但是也有根據(jù)情況請外部人員授課的方式。培訓(xùn)周期可以根據(jù)授課的間隔不同，設(shè)置為1~2個月。 實務(wù)能力培訓(xùn) •報告書制作技能 是以學(xué)習(xí)制作報告書的方法為目的的培訓(xùn)。建議通過脫產(chǎn)培訓(xùn)傳授基礎(chǔ)知識，通過在職培訓(xùn)的實際作業(yè)來鞏固技能的掌握。另外，要讓話務(wù)員通過學(xué)習(xí)已有報告的模式來制作新的報告書,這樣話務(wù)員能夠?qū)嶋H體驗到報告書的制作業(yè)務(wù)，如果話務(wù)員還能有所反饋，就更理想了。這也是培訓(xùn)人員掌握培訓(xùn)效果和技巧的捷徑。最好是能夠讓話務(wù)員積累3次以上的報告書制作經(jīng)驗。 •演示技能 以向被報告者傳達報告書內(nèi)容為目的的培訓(xùn)。基礎(chǔ)知識能夠通過脫產(chǎn)培訓(xùn)傳達，但話務(wù)員向被報告者陳述的技能培養(yǎng)的捷徑,是通過在職培訓(xùn)習(xí)得。根據(jù)積累的報告和反饋經(jīng)驗，這樣做能夠使被培訓(xùn)者在實際體驗的基礎(chǔ)上制作成更高效的報告書。這也是培訓(xùn)人員掌握培訓(xùn)效果和技巧的捷徑。建議讓話務(wù)員積累至少3次以上的演示的經(jīng)驗。