將為了應(yīng)對(duì)不確定的未來所進(jìn)行的劇本構(gòu)建技術(shù)稱為劇本設(shè)計(jì)。劇本設(shè)計(jì)是按照提煉劇本影響要素驅(qū)動(dòng)力的選擇一劇本矩陣1'劇本編寫一劇本使用的順序制作而成的。

■什么是劇本設(shè)計(jì)

劇本設(shè)計(jì)就是預(yù)先對(duì)未來的狀況進(jìn)行故事化，根據(jù)假想情況來為不確定的未來進(jìn)行準(zhǔn)備的方法。荷蘭皇家殼牌石油公司在1970年的石油危機(jī)中通過劇本設(shè)計(jì)脫險(xiǎn)的事例非常有名。劇本設(shè)計(jì)的有效性對(duì)風(fēng)險(xiǎn)管理和創(chuàng)造企業(yè)機(jī)會(huì)是很有幫助的。

第一步：提煉劇本影響要素

提煉在劇本規(guī)劃最初時(shí)，對(duì)劇本結(jié)果產(chǎn)生影響的要素。對(duì)于電話外呼業(yè)務(wù)而言,就有如商品材料的差異帶來的優(yōu)勢(shì)性、電話外呼業(yè)務(wù)的穩(wěn)定性等要素。此類要素分為的確會(huì)發(fā)生的確定要素和不明確會(huì)不會(huì)發(fā)生的不確定要素兩類。

第二步：驅(qū)動(dòng)力的選定

提煉劇本影響要素之后，就應(yīng)該選定兩個(gè)對(duì)劇本影響最大的互不相干的不確定要素（即驅(qū)動(dòng)力）0在下頁(yè)圖中,我們將商品材料的差異帶來的優(yōu)勢(shì)性和業(yè)務(wù)的穩(wěn)定性設(shè)定為驅(qū)動(dòng)力。

第三步：劇本矩陣

將選定的兩個(gè)驅(qū)動(dòng)力分別作為橫軸和縱軸，四個(gè)象限所構(gòu)成的矩陣，就叫做劇本矩陣。然后,記錄各個(gè)象限內(nèi)橫軸和縱軸的要素在現(xiàn)實(shí)情況下的最終結(jié)果。

第四步：劇本編寫

將劇本矩陣中的4種劇本故事化，完成各種劇本的制作。要求編寫登場(chǎng)人物、事件、時(shí)間、經(jīng)過等盡可能具體化的故事。

第五步：劇本使用

在全部完成后，對(duì)這4個(gè)具體化的劇本就可以用劇本探測(cè)方法和對(duì)應(yīng)策略來進(jìn)行研究。比如說,對(duì)劇本4不給予關(guān)注，客戶不滿情緒增多的現(xiàn)象,則可以用劇本探測(cè)方法中的接受訂單數(shù)量少、不斷發(fā)生顧客投訴的現(xiàn)象來加以檢測(cè)，其對(duì)應(yīng)策略為改善產(chǎn)品、修改廣告詞、發(fā)現(xiàn)和應(yīng)對(duì)發(fā)生的投訴業(yè)務(wù)。劇本設(shè)計(jì)是對(duì)雖不確定但有可能存在的預(yù)期的風(fēng)險(xiǎn)與事業(yè)機(jī)會(huì)進(jìn)行的預(yù)見性應(yīng)對(duì),應(yīng)該是對(duì)電話外呼計(jì)劃成功實(shí)施的支持。