話務員的業務輪換主要有話務員彼此之間業務的輪換和與其他業務的輪換兩種。事先把業務輪換實施計劃加入到業務模式的設計中，就可以順利地實施。

■業務輪換的種類和效果

業務輪換如下表所示，有兩種代表性模式。第五章的冠軍戰組的輪換相當于話務員之間的業務輪換。不論實施哪一種輪換，開始啟動呼叫中心時就把它加入到業務模式的設計中,會把現場的混亂控制到最小程度,這就是秘訣。對于已經運營的呼叫中心來說,可以在開始新業務時或者更新員工的合同時等比較容易調動的時機進行業務輪換的導入。