呼叫監督是小組組長或主管等在業務模式運轉后，作為驗證結果的一種方法來持續實施的。但是，對話的錄音包含個人信息，所以實施呼叫監督時需先確認是否違反了本公司的個人信息處理方針，然后再進行監聽。

注：假如呼叫中心外包商承包運營其他公司的呼叫業務的話，也有必要對委托公司的個人信息采取保護措施。

■有效的呼叫監督方法

實施電話夕阿呼叫監督的重要目的，首先是驗證是否正確運用了所設的業務模式,沒有運用的話要找到問題所在;其次是瞰電話對話中出現的問覲法，并將其結果反饋到話務員，以新模式，提高話務員技巧。因此，進行呼叫監督的員工就是從事結果驗證的現場經營管理層（小組組長或主管）和業務模式的設計者。根據呼叫監督結果的反饋，進行業務模式的修改后，有必要再次驗證結果，所以需要持續地實施呼叫監督和反饋結果。

■呼叫監督、反饋的關鍵

①無論如何要持續實施

對于小組組長或主管，呼叫監督相比由話務員提出的逐層升級等業務,因為其緊急度低,常常會推遲,實施起來也容易滯后。這樣一來,呼叫監督的量變少,時間也很短，但即使如此，也要持續進行下去。

②將不設專門負責人作為原則

常常出現以小組組長及主管的工作忙碌作為理由，另設呼叫監督負責人的情況。但是，作為呼叫監督專員的職員，一旦離開與客戶溝通的現場,相比小組組長和主管，很難感受到日益變化的現場狀況，結果只能是更難實施與現場匹配的結果驗證o一定要設置專員時，就要力求與小組組長一職進行定期輪換。

③準備與結果驗證匹配的監督表

記載呼叫監督檢查項目的監督表是從開場白、聲音表現、禮儀、頭腦、正確性、對話技巧、傾聽技巧、總體印象這些方面，將結果驗證的項@具體加進去后制作而成的。不僅是檢查關于禮儀方面的項目很重要,如是否正確使用了尊稱,是否使用了問候語等,驗證技術面的項目也非常重要,如是否正確理解并使用了根據業務模式設計的腳本。

④實時監督與錄音檢查的雙向實施

作為呼叫監督的方法，實時監督與錄音檢查兩個方法都是值得推薦的。實時監督是指呼叫監聽的人在話務員身邊,實時監聽顧客對應,現場立即給予反饋的方法。這種完整地聽取相互對話的現場內容并給出反饋，具有話務員容易接受的優點。另一方面,錄音檢查是將話務員與顧客的對話進行錄音,在事后進行檢查的方法,具有可以慢慢對細節進行結果驗證的優點。

能夠利用這兩種方法的優點進行呼叫監督是最理想的。

注：實施錄音檢查的時候，會錄下顧客應答的內容，所以要在公司采取個人信息保護的措施。

⑤實施不對話務員添加過多負擔的反饋

實行反饋的工作人員要注意以下幾點：

•不僅要指出缺點,更要對優點進行褒獎,避免話務員喪失信心

•與上次的結果進行對比,得出明確結果

•不提出太多問題，以防止士氣低落

•明確傳達缺點、優點及要求，絕不模棱兩可

•讓話務員參照其他同事好的事例，作為克服自身問題的方法