將客戶分組，決定對每個小組實施策略，這種細分容易發(fā)生機會損失。另一方面，最優(yōu)化是為了達到收益最大化而決定的對每位顧客的實施策略。因此由細分導(dǎo)致的機會損失不會發(fā)生在最優(yōu)化中。從這一點來說，在收益性追求上最優(yōu)化要比細分更有優(yōu)勢。
■細分導(dǎo)致的機會損失
細分和最優(yōu)化最大的區(qū)別在于實施決策的單位不同。細分是對顧客劃分類別后的每個部分確定實施策略，而最優(yōu)化是對每位顧客確定實施策略。下頁圖分別以兩根數(shù)軸——期望訂購率和期望購買額，來顯示對顧客的評價。細分是根據(jù)期望購買額和訂購率的高低進行分類，確定實施策略的。在該例中，我們劃分為四組，僅對期望訂購率和購買額都很高的A部分實施電話外呼，其他的部分就不實施電話外呼。對A區(qū)域進行電話外呼的結(jié)果的確比隨機撥打好，能體現(xiàn)細分的效果。另一方面,如果對B-D區(qū)域的顧客實施電話外呼，也會有提高收益的潛在顧客存在，但還是沒有對其實施電話外呼。也就是說，由于細分是將顧客分組化，因此也有可能將能提高收益貢獻的潛在顧客分在了錯誤的組，造成實施策略微調(diào)的難度和機會損失的發(fā)生。
■以顧客為單位的最優(yōu)化
最優(yōu)化是為了使收益最大化而決定對每位顧客實施的策略。具體是分別算出每位顧客的期望訂購率、購買額和期望收益額，并計算出達到最大收益額的實施策略。根據(jù)最優(yōu)化決定的實施策略圖如下頁。為了收益的最大化對單位顧客實施策略，會對細分中的困境帶來兩種效果的改善。第一種效果是消除無謂的失誤，即使對在細分中由于部分的差異無法實施電話外呼的顧客，只要看得到最優(yōu)化對于提升收益額的作用，就能將實施電話外呼的失誤降到最小；第二種效果是減少無用的電話外呼，如果無法預(yù)見最優(yōu)化對提升收益額的效果，即使是重要區(qū)域的顧客，也不實施電話外呼。這樣就能使對無收益無貢獻的電話外呼數(shù)量最小化，合理控制成本。
■細分和最優(yōu)化
細分造成的機會損失實際上比想象的要大。在比較細分和最優(yōu)化的實際實施結(jié)果時，最優(yōu)化可以得到收益額提高10%~30%的結(jié)果。這個差額可以看作是由于細分而發(fā)生的機會損失所帶來的。如果只追求收益性，可以說相比細分，最優(yōu)化可以發(fā)揮最大的威力。
然而，也不能武斷地說細分就是一種毫無用處的方法。由于細分可以對顧客進行簡單的分組，因此具有能夠使人直觀地了解顧客印象的特征。這個特征可以幫助判斷細分實施的成功與否，并解釋細分實施結(jié)果的因果關(guān)系。在細分策略的幫助下，不少電話呼叫中心提高了業(yè)務(wù)改善的效率，加速了改善活動的實施。因此，在以業(yè)務(wù)改善為日常工作的電話呼叫中心，細分的方式會比最優(yōu)化更有優(yōu)勢。是要追求收益還是要重視改善的持續(xù)、易行，則應(yīng)該結(jié)合電話呼叫中心的戰(zhàn)略與文化來分別選擇使用。
