所謂PD就是PredictiveDailing的簡稱，即自動撥號系統(tǒng)°使用PD可使業(yè)務(wù)更有效率，然而隨著超流量等問題的發(fā)生，也會帶來無故掛斷等缺點。PD不適用于少量信息的發(fā)送。另外，需要預(yù)先對顧客信息進行確認時，使用預(yù)覽撥號(PreviewDialing)功能比較好，話務(wù)員可以在事先預(yù)覽客戶資料后再展開對話。最后，也應(yīng)該注意由于大量錯誤信息發(fā)送而產(chǎn)生的風(fēng)險。

■使用PD是提高生產(chǎn)效率的有效工具

PD是指自動撥號系統(tǒng)。與客戶對話在電話外撥環(huán)節(jié)中具有重要意義,但是手動打電話,與客戶的對話時間不僅會變得越來越少,而且也容易發(fā)生打錯電話等人為錯誤。而使用了自動撥號系統(tǒng)后，就可以預(yù)測對話結(jié)束時間,然后搶先一步撥下一個電話,這樣就可以只接聽自動撥號后有回應(yīng)的客戶電話，提高了業(yè)務(wù)效率。這邊的電話一結(jié)束,馬上就可以接下一個顧客的電話,呼叫中心的效率也就提升了。

■使用PD時的注意事項

有時顧客拿起電話，卻沒有閑下來的接線員。電話沒有任何回音就會自動掛掉,這種情況叫做超流量。超流量的發(fā)生率可以通過設(shè)置撥號量來降低。但撥號量下降的話，接線員閑下來的時間就會變多，工作效率就會下降。既要降低過度跟進電話發(fā)生的頻率，又要確保工作效率，把撥號量調(diào)整到什么程度就變得至關(guān)重要。所以，電話呼叫中心撥號量的調(diào)整,可以說是主管能力的展示。PD的缺點不僅是產(chǎn)生溢出電話。PD的成本很高，牽涉的系統(tǒng)也較多,如果撥號量太少就會入不敷出。另外,在打電話之前,想象對方的面孔,事先設(shè)計對話,對溝通會很有利，這時使用預(yù)覽撥號就非常合適。最后,如果輸入名單有錯誤的話,PD運行的過程中就會產(chǎn)生大量的錯誤撥號,這一點要非常小心。