利用顧客行動(dòng)模式，得出顧客數(shù)據(jù)，然后從計(jì)算出的期望反應(yīng)率里抽取名單，實(shí)行電話(huà)外呼。將實(shí)行結(jié)果存入數(shù)據(jù)中心，活用于下次實(shí)施。

■顧客行動(dòng)模式系統(tǒng)的實(shí)際圖例

從數(shù)據(jù)庫(kù)的構(gòu)建到電話(huà)外呼的完成，這一整個(gè)系統(tǒng)使高效率的外呼業(yè)務(wù)的實(shí)施成為可能。顧客行動(dòng)模式系統(tǒng)的實(shí)際圖例將在下頁(yè)圖表示,在此先按順序來(lái)說(shuō)明一下系統(tǒng)中各個(gè)部分的功能。

■系統(tǒng)中的各部分功能

①首先，為了能夠得到預(yù)期中的反應(yīng)率，需要從數(shù)據(jù)庫(kù)中收集必要的顧客信息。然后根據(jù)收集到的信息和對(duì)顧客行動(dòng)模式的適應(yīng)性，對(duì)顧客進(jìn)行期望反應(yīng)率的打分（如圖中①所示）。

②打分后，以期望反應(yīng)率為基礎(chǔ)抽取數(shù)據(jù)。例如：促銷(xiāo)電話(huà)外呼中只須抽取必要數(shù)量的期望反應(yīng)率較高的顧客。在不使用顧客行動(dòng)模式抽取數(shù)據(jù)時(shí),對(duì)數(shù)據(jù)庫(kù)里存在的顧客是按記錄順序進(jìn)行簡(jiǎn)單抽取，而且只抽取那些指定的屬性。但是,在計(jì)算期望反應(yīng)率的基礎(chǔ)上抽取數(shù)據(jù)，就有可能生成穩(wěn)定的訂貨數(shù)據(jù)。

③抽取數(shù)據(jù)的時(shí)候，對(duì)于那些不希望被電話(huà)外呼打擾，請(qǐng)不要再打電話(huà)或發(fā)送直郵等的顧客,要標(biāo)上電話(huà)外呼停止的標(biāo)記,有標(biāo)記的人就不會(huì)再被抽取（即圖③中所示的停止0/B）。如果這個(gè)操作錯(cuò)誤或疏忽,可能發(fā)生投訴，所以有必要留心一下。另外，從名單堯成到開(kāi)始電話(huà)外呼，如果中間有時(shí)間差，在開(kāi)始電話(huà)前也有可能會(huì)遇到外呼必須停止的情況。所以還需要有即使在電話(huà)外呼前夕也可以停止對(duì)部分顧客外呼的功能（如圖中③'所示）。以抽取的數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，實(shí)行最優(yōu)化的推廣，才可能實(shí)現(xiàn)高效率的外呼（如圖中④所示）。最優(yōu)化，就是從多種組合中尋找出使目標(biāo)最大化的唯一的一種組合。根據(jù)時(shí)間、什么商品或服務(wù)、通過(guò)哪種途徑、面向哪種顧客、是否銷(xiāo)售等要素，從龐大的組合中,在成本、銷(xiāo)售目標(biāo)等諸多條件的范圍內(nèi)，找出ROI最大的組合，才能達(dá)到最優(yōu)化。