隨著服務(wù)品質(zhì)越來越多的受到用戶的重視，中小型呼叫中心也越來越多的走進企業(yè)。客服呼叫中心不再被視為一個成本中心，而是一個與用戶建立情感鏈接的中心，可以為用戶帶來更棒的體驗，助力企業(yè)用心留住老客戶，并不斷尋找到新客戶。曾經(jīng)的呼叫中心，是大型金融、保險公司的專屬。因為呼叫中心的建設(shè)動輒幾十萬，有時甚至上百萬。隨著服務(wù)意識的提升，中小型企業(yè)也開始表現(xiàn)出對客服呼叫中心的渴望與需求。隨著這種需求的增長，云呼叫中心業(yè)務(wù)也如春花般，開的漫山遍野。

UCC呼叫系統(tǒng)-US30 —— 一款針對中小型企業(yè)的客服呼叫中心系統(tǒng)，定位：10-100人客服呼叫中心系統(tǒng)。客戶可以選擇：A. 本地自建 CINA；B. 或為客戶開設(shè)云空間，將 UCC呼叫系統(tǒng)-US30灌入云端使用。最近，我們有幸為成都一家公司提供了一套客服呼叫中心解決方案，客戶的需求比較細。因此，希望以此案例做分享，總結(jié)一下客戶需求，相信其它中小型企業(yè)也有類似的需求。

企業(yè)簡介

該公司成立于2017年，位于天府之國成都。公司在發(fā)展壯大的2年里，始終為客戶提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和完善的售后服務(wù)。公司主要經(jīng)營（網(wǎng)絡(luò)、消防）科技領(lǐng)域內(nèi)的技術(shù)開發(fā)、技術(shù)咨詢、圖文設(shè)計、創(chuàng)意服務(wù)、展覽展示服務(wù)等。目前建立了30人的全天候呼叫中心，專門為全家Family提供整套售后服務(wù)。

企業(yè)需求call center解決方案

需求一：客戶通過400呼入后，工作人員可以實時接聽來電，不漏掉任何一通電話。

解決方案：協(xié)助客戶將現(xiàn)有的 PSTN 線路，以及新申請的 SIP 線路與400進行了綁定。并協(xié)助優(yōu)化了客戶的網(wǎng)絡(luò)，在每臺電腦上安裝了桌面軟電話（Eyebeam）和 USB 接口耳機，并確保電腦的殺毒軟件設(shè)置不對 Eyebeam 有干涉，用戶可以快速接聽每一通客戶來電。

需求二：坐席可以收到來電彈屏，彈屏?xí)@示客戶訊息，例如：客戶姓名，之前是否有來過電話等記錄。

解決方案：UCC呼叫系統(tǒng)-US30自帶簡易版 CRM，可以實現(xiàn)此功能。為客戶設(shè)定了來電彈屏，并根據(jù)客戶需求，定制了來電彈屏所需展示的內(nèi)容。

需求三：VIP 客戶呼入，可識別客戶的來電號碼，直接送去 VIP 客戶坐席，減少 VIP 客戶等待時間。

解決方案：首先，將客戶提供的 VIP 客戶名單導(dǎo)入 CRM 系統(tǒng)中，做好 VIP 客戶的區(qū)分字段，CINA 即可識別來電手機是否是 VIP 客戶，若是 VIP 客戶，會直接送去 VIP 坐席，減少客戶的等待時間。

需求四：可以將 FAQ 錄入知識庫，供坐席人員隨時查詢，快速回復(fù)客戶。

解決方案：UCC呼叫系統(tǒng)-US30自帶知識庫功能，企業(yè)可以將現(xiàn)有的FAQ 一條條錄入知識庫，方便在線坐席人員隨時根據(jù)來電問題進行查詢，快速回復(fù)客戶，提升客戶體驗。

需求五：擁有詳細的統(tǒng)計報表，針對坐席的 KPI 考核有參考。

解決方案：UCC呼叫系統(tǒng)-US30可以提供非常詳細的統(tǒng)計報表，方便主管對坐席的 KPI 考核。例如：考核在某個時間段，每位坐席的呼入，呼出量，總通話時長等，做到一目了然，簡單易用。

需求六：主管可以質(zhì)檢錄音，并對錄音進行打分。

解決方案：主管可以抽檢錄音，并對錄音進行在線打分，進一步幫助提升客服質(zhì)量和 KPI 考核。

需求七：外呼全部采用 SIP 線路，實現(xiàn)開支最小化。

解決方案：協(xié)助客戶公司向運營商申請了 SIP 線路，客戶需要外呼時，采用 SIP 線路進行外呼，讓整體的營銷費用再一步降低。，

需求八：坐席人員可以實現(xiàn)點擊撥號，與客戶進行溝通。

解決方案：UCC呼叫系統(tǒng)-US30自帶 CRM 功能，因此可以實現(xiàn)在CRM 系統(tǒng)中的點擊撥號，節(jié)省客服撥號時間，提升效能。

需求九：客戶號碼對坐席人員進行號碼的部分隱藏，確保客戶數(shù)據(jù)安全。

解決方案：根據(jù)客戶需求，可為其設(shè)定外呼號碼的部分隱藏，例如：坐席需要撥打客戶的手機號碼：1861000xxxx，可以對其中幾位號碼進行部分隱藏，保護客戶數(shù)據(jù)安全。

需求十：所有通話必須錄音，并且要求雙備份。

解決方案：在 UCC呼叫系統(tǒng)-US30上直接開通錄音功能，客戶無需額外購買錄音設(shè)備。同時，將錄音數(shù)據(jù)備份去了客戶本地的一臺NAS服務(wù)器。NAS 服務(wù)器會定時向 UCC呼叫系統(tǒng)-US30讀取錄音數(shù)據(jù)，達到錄音數(shù)據(jù)雙備份的效果。

解決方案及部署細則

1. 在客戶的核心機房部署一臺 UCCS30，作為客服呼叫中心系統(tǒng)的主服務(wù)器。

2. 接入O語音網(wǎng)關(guān)，對接客戶現(xiàn)有的 PSTN 線路，并與客戶現(xiàn)有的400進行綁定。

3. 將新申請的SIP線路，注冊去UCCS30服務(wù)器，即可使用。

4. 在客戶的每臺電腦上，安裝桌面軟電話（Eyebeam）和 USB 接口耳機，可以快速實現(xiàn)：使用電腦接打電話。

網(wǎng)絡(luò)拓撲架構(gòu)