隨著服務品質越來越多的受到用戶的重視，中小型呼叫中心也越來越多的走進企業。客服呼叫中心不再被視為一個成本中心，而是一個與用戶建立情感鏈接的中心，可以為用戶帶來更棒的體驗，助力企業用心留住老客戶，并不斷尋找到新客戶。曾經的呼叫中心，是大型金融、保險公司的專屬。因為呼叫中心的建設動輒幾十萬，有時甚至上百萬。隨著服務意識的提升，中小型企業也開始表現出對客服呼叫中心的渴望與需求。隨著這種需求的增長，云呼叫中心業務也如春花般，開的漫山遍野。

UCC呼叫系統-US30 —— 一款針對中小型企業的客服呼叫中心系統，定位：10-100人客服呼叫中心系統。客戶可以選擇：A. 本地自建 CINA；B. 或為客戶開設云空間，將 UCC呼叫系統-US30灌入云端使用。最近，我們有幸為成都一家公司提供了一套客服呼叫中心解決方案，客戶的需求比較細。因此，希望以此案例做分享，總結一下客戶需求，相信其它中小型企業也有類似的需求。

企業簡介

該公司成立于2017年，位于天府之國成都。公司在發展壯大的2年里，始終為客戶提供優質的產品和完善的售后服務。公司主要經營（網絡、消防）科技領域內的技術開發、技術咨詢、圖文設計、創意服務、展覽展示服務等。目前建立了30人的全天候呼叫中心，專門為全家Family提供整套售后服務。

企業需求call center解決方案

需求一：客戶通過400呼入后，工作人員可以實時接聽來電，不漏掉任何一通電話。

解決方案：協助客戶將現有的 PSTN 線路，以及新申請的 SIP 線路與400進行了綁定。并協助優化了客戶的網絡，在每臺電腦上安裝了桌面軟電話（Eyebeam）和 USB 接口耳機，并確保電腦的殺毒軟件設置不對 Eyebeam 有干涉，用戶可以快速接聽每一通客戶來電。

需求二：坐席可以收到來電彈屏，彈屏會顯示客戶訊息，例如：客戶姓名，之前是否有來過電話等記錄。

解決方案：UCC呼叫系統-US30自帶簡易版 CRM，可以實現此功能。為客戶設定了來電彈屏，并根據客戶需求，定制了來電彈屏所需展示的內容。

需求三：VIP 客戶呼入，可識別客戶的來電號碼，直接送去 VIP 客戶坐席，減少 VIP 客戶等待時間。

解決方案：首先，將客戶提供的 VIP 客戶名單導入 CRM 系統中，做好 VIP 客戶的區分字段，CINA 即可識別來電手機是否是 VIP 客戶，若是 VIP 客戶，會直接送去 VIP 坐席，減少客戶的等待時間。

需求四：可以將 FAQ 錄入知識庫，供坐席人員隨時查詢，快速回復客戶。

解決方案：UCC呼叫系統-US30自帶知識庫功能，企業可以將現有的FAQ 一條條錄入知識庫，方便在線坐席人員隨時根據來電問題進行查詢，快速回復客戶，提升客戶體驗。

需求五：擁有詳細的統計報表，針對坐席的 KPI 考核有參考。

解決方案：UCC呼叫系統-US30可以提供非常詳細的統計報表，方便主管對坐席的 KPI 考核。例如：考核在某個時間段，每位坐席的呼入，呼出量，總通話時長等，做到一目了然，簡單易用。

需求六：主管可以質檢錄音，并對錄音進行打分。

解決方案：主管可以抽檢錄音，并對錄音進行在線打分，進一步幫助提升客服質量和 KPI 考核。

需求七：外呼全部采用 SIP 線路，實現開支最小化。

解決方案：協助客戶公司向運營商申請了 SIP 線路，客戶需要外呼時，采用 SIP 線路進行外呼，讓整體的營銷費用再一步降低。，

需求八：坐席人員可以實現點擊撥號，與客戶進行溝通。

解決方案：UCC呼叫系統-US30自帶 CRM 功能，因此可以實現在CRM 系統中的點擊撥號，節省客服撥號時間，提升效能。

需求九：客戶號碼對坐席人員進行號碼的部分隱藏，確保客戶數據安全。

解決方案：根據客戶需求，可為其設定外呼號碼的部分隱藏，例如：坐席需要撥打客戶的手機號碼：1861000xxxx，可以對其中幾位號碼進行部分隱藏，保護客戶數據安全。

需求十：所有通話必須錄音，并且要求雙備份。

解決方案：在 UCC呼叫系統-US30上直接開通錄音功能，客戶無需額外購買錄音設備。同時，將錄音數據備份去了客戶本地的一臺NAS服務器。NAS 服務器會定時向 UCC呼叫系統-US30讀取錄音數據，達到錄音數據雙備份的效果。

解決方案及部署細則

1. 在客戶的核心機房部署一臺 UCCS30，作為客服呼叫中心系統的主服務器。

2. 接入O語音網關，對接客戶現有的 PSTN 線路，并與客戶現有的400進行綁定。

3. 將新申請的SIP線路，注冊去UCCS30服務器，即可使用。

4. 在客戶的每臺電腦上，安裝桌面軟電話（Eyebeam）和 USB 接口耳機，可以快速實現：使用電腦接打電話。

網絡拓撲架構