隨著國內企業通信技術的發展，呼叫中心已經不再是大型國企的專寵，在互聯網+時代，呼叫中心已經是金融投資、地產物業、制造流通、電子商務等行業的必備通信系統，當下呼叫中心供應商魚龍混雜，企業如何選擇？筆者從事企業通信行業七年，結合1200多家的實際案例提供以下建議： 　　一、選擇呼叫中心應該考慮以下幾點 　　1、穩定性

　　這是每家企業必須考慮的首要因素，在任何情況下都應該是第一因素，因為他是辦公系統，經常出故障是無法容忍的，損失也是無法估量的，但每家供應商都會對客戶說自己的產品很穩定，如何選擇？建議從以下幾點考慮: 　　1）原始廠商還是代理商： 　　A、代理商賺的差價（包括后續的維護費用）是很可觀的這些費用都出自客戶； 　　B、如果出現售后問題，要中間轉一次（通常代理商都解決不了問題），響應時間不夠快； 　　2）呼叫中心從業時間

　　A、如果是剛入行一兩年的供應商，建議直接不用考慮，即使他們是免費送的，不要讓自己成為小白鼠； 　　B、建議只考慮5年以上的供應商。 　　3）大規模座席案例 　　A、供應商的案例，而且是大規模案例，還是單點的大規模案例，是最能反映產品穩定性的，供應商基本也造不了假； 　　B、筆者建議單點規模案例不能低于3000席，而且最少三家相當規模案例，才不會成為小白鼠，如果您只有幾席或幾十席，簡單的認為自己規模小也做不了那么大，那就大錯特錯了，如果做不了單點幾千席的設備即使用在規模再小的企業，故障風險依然非常大，因為實際的運行情況通常和理論情況會有較大差距； 　　C、有多少知名企業使用過供應商的系統，因為很多知名企業技術人員對設備的要求是非常高的，如果他很多知名企業都在使用，風險會小很多。 　　2、需求滿足程度 　　1） 呼叫中心需求 　　呼叫中心核心功能大致差不多，成熟的廠商會在細節方面處理得很到位，如智能路由、身份認證、智能查詢等等。 　　2）業務系統需求 　　A、如果自己已經有業務系統，一定要考慮呼叫中心供應商提供的接口對接的便利性，因為會涉及到后續對接的難度及工作量； 　　B、自己沒有業務系統，要考慮對方提供的業務系統是否是要大量開發，或是直接配置的，直接配置的會為企業節約更多的費用，也會帶來很大的便利。 　　3、價格 　　1）初期建設成本

　　A、有小企業為拿下定單報非常低的價格，通常選擇這樣的供應商后續會非常痛苦，也有很多成熟企業開始會報很低的價格，但含大量的隱性收費項目。 　　B、隱性收費項目主要有后續維護費用、軟件并發費用（錄音、IVR、IP座席等）、安裝費用、開發費用、擴容費用標準等。 　　2）后續擴容成本 　　要考慮以上隱性收費項，筆者接觸過不少企業因為選用國外品牌設備，過一年后才發現每年交的維護費用都可以換一套系統，不交維護費用又不放心使用，丟之浪費，用之滴血； 　　4、服務 　　考慮是否原始廠商、響應時間、收費情況，筆者接觸大量案例，總的來說，即使你規模再大，對大型品牌來說，你只是它的小客戶，收完款后你就要配合它了，如果涉及底層改動的，要把需求發到國外，半年或一年后再給您答復。 　　二、呼叫中心選擇中常見問題 　　1、國外品牌OR國內品牌？

　　相信絕大多數人都認為國外品牌更可靠些，筆者也這樣認為，但通信系統不只是硬件，或者說因為硬件的差異性現在已經非常小，方案的可靠性其實是在軟件； 　　國外品牌主要提供的是硬件，，大家可以把他定位成硬件供應商，它的硬件不僅用來做呼叫中心，還用來做簡單的PBX、視屏、會議等，而呼叫中心功能的實現是依賴軟件來實現，因此你會發現，您采購的所謂國外大品牌呼叫中心，硬件是國外的，軟件全是國內小公司做的（基于硬件廠商提供的API接口做的開發），國外的殼國內的心，關鍵還是國外的價格； 　　國內品牌提供的方案中，硬件基本也會有國外的，如服務器會用IBM、DELL等，因此硬件性能上和國外品牌基本無異，甚至更優于國外方案。 　　國外知名品牌的穩定性很多只是在當PBX使用時測試的數據，如果跑上呼叫中心業務，其處理能力會很差； 　　總結： 　　不要迷信國外方案，因為他們和國內方案沒有本質區別，硬件上基本沒差異（國內甚至更優），關鍵是軟件的穩定性、功能、服務如何？ 　　正因為貼了個國外品牌的牌子價格比國內方案貴10倍，這些只有在中國才會發生，特別是國企、大型集團公司，因價格做低了會傷害很多人利益，要價格高必須找到借口，那只有國外大品牌才能說得過去； 　　筆者接觸過大量更換之前花巨資采購的設備，因為穩定性、軟件功能、售后服務、使用成本等各種原因，我們不抵制國外品牌，也不崇洋媚外，更多希望大家在產品本身上面來競爭比較。 　　2、硬交換OR軟交換 　　相信很多技術人員會說，硬交換更可靠，正因為這樣，市面上很多呼叫中心廠商就打著硬交換旗號（號稱**交換機方案），到處忽悠人； 　　至于硬交換和軟交換技術層面不做過多分析，各說各有理，但運營商05年就陸續切換成軟交換平臺； 　　國外品牌及國內知名廠商都是用軟交換，只是他們的外觀做成插板式，實質他就是網關和HP服務器，是純軟交換。 　　總結：因成本、擴展、多功能應用等原因，現在市面上基本無硬交換方案，主流的都是軟交換，網關+服務器架構，為了更好的忽悠人，有很多廠商把硬件做成插板式，號稱各樣式交換機（很多人對交換機的認識還認為它是網絡交換機，真是好忽悠啊）硬方案，穩定性是靠案例來證明的，贏得別人尊重是要靠實力的。